Administración de la calidad

Administración de la calidad

La calidad, que la Real Academia Española define como "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.", nace en el mercado, en los clientes, en sus necesidades y en sus expectativas, pero para satisfacer a los clientes, la calidad debe imprescindiblemente liderarse y gerenciarse a través de toda la red de valor para lograr la satisfacción y el deleite de los clientes.

Si se analiza la totalidad de aquello que no funciona exitosamente, las causas pueden ser el personal, los procesos, los sistemas, etc., pero la causa principal y la responsabilidad central, tanto de los aciertos como de los desaciertos, es de aquellos que ocupan el mas alto liderazgo.

Los resultados, que generan altos costos de no calidad y de improductividad, producto de no eliminar esos hechos son:

1. Desmotivación.

2. Pérdida total de credibilidad, confiabilidad e identificación.

3. Fuerte desmejoramiento de la relación interna empresarial.

4. Interrupción del flujo de información importante y completa a los líderes.

Cualidades de Liderazgo Ligadas a la Calidad

El liderazgo del equipo de dirección esta abierto en dos:

1. Compromiso:

- Involucrarse visiblemente

- Facilidades constantes

- Motivadores de mejoramiento continuo

- Participación en las actividades

- Apoyo a la cooperación y a los esfuerzos continuos

2. Valores:

- La calidad total es el eje central de la cultura cooperativa

- Crear y sostener valores claros, visibles comunicados y uniformados

- Integración de esos valores creados en el management, en el personal, en la planificación, en la gestión, en la acción y en el mejoramiento de la calidad

¿Cómo se difunde y refuerza en la empresa el concepto de orientación al cliente?

No alcanza con definir la orientación al cliente y hacer difusión en los pasillos, lobbies y oficinas, sino que deben realizarse actividades que difundan y refuercen, haciendo creíble esta orientación hacia los clientes, tanto externos como internos.

Algunas de estas actividades pueden ser:

- Encuestas anuales o semestrales de opinión

- Entrevistas con clientes perfectamente planificadas y organizadas

- Revisión y análisis de la realimentación con el cliente

- Mediciones del progreso de la calidad

- Entrevistas de benchmarking

- Reuniones mensuales de direcciones y gerencias

- Reuniones de análisis y acciones correctivas, luego de escuchar a los clientes internos y externos

- Trabajo en equipo enfocado en los clientes internos y externos

Antes de revisar el avance hacia el logro de los objetivos de calidad y operativos, deben establecerse claramente y definir a que estados deseados se referirán. Cada empresa, en función de su política de calidad, deberá establecer sus objetivos y metas de mejoramiento, tanto para el corto plazo - 1 año - como para el largo plazo.

Se deben crear organizaciones abiertas, donde se facilite la comunicación, la interacción y el acceso de todo el personal, derribando las barreras departamentales y las ejercidas por reinos o quintas; los directores y gerentes deben mostrarse realmente abiertos a las inquietudes formales o informales de cualquier integrante de la organización.

Cabe destacar que la calidad es construida, sostenida y mejorada por todos los integrantes de la organización, pero también hay que tener muy en cuenta que la calidad comienza y continua siempre con educación y capacitación, y se debe iniciar ineludiblemente en la alta dirección.

Se define como valores de calidad de la empresa al sistema de creencias y comportamientos que resultan realmente importantes, primero para los clientes externos e internos, y luego para la organización, así como el alto grado de compromiso, respeto y cumplimiento, desde la más alta jerarquía hacia abajo y hacia los costados y no al revés. Establecer los valores, así como su fiel cumplimiento, es responsabilidad de directores y gerentes.

Los valores deben satisfacer dos condiciones necesarias:

1 Ser claros

2 Fáciles de recordar

Si los valores solo se comunican, son ineficaces e inútiles; si se los demuestra con hechos diarios, se generan credibilidad, autoridad y vías de acción sostenibles para cumplirlos.

La dirección debe definir valores que se vean reflejados en los objetivos y contribuyan a cumplir la política empresarial. La alta gerencia se debe asegurar que todos los niveles de la empresa entiendan los objetivos de negocios, su relación con los valores de calidad y su rol para alcanzarlos.

La experiencia

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