Análisis de la calidad de servicios en los clubes campestres turísticos de Lurín

ÍNDICE GENERAL

I. EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema

1.2 Formulación del problema

1.2.1. Problema General

1.2.2. Problema Específico

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivos Generales

1.3.2 Objetivos Específico

1.4 Justificación e importancia del estudio

1.5 Delimitaciones

II. MARCO DE REFERENCIA

2.1. Antecedentes de la investigación

2.2. Marco Teórico

2.3. Marco Conceptual

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Cuando adquirimos un bien o servicio, exigimos que sea de calidad, que el servicio o el producto sea bueno, esté bien elaborado.

Muchos de nosotros hemos visitado un club campestre turístico, cuyo lugar nos brindó servicios de entretenimiento, esparcimiento, productos alimenticios como un plato típico de la zona y un ambiente grato donde pudimos disfrutar de momentos agradables, por lo que lo calificamos de “bueno”, sin embargo, muchos nos encontramos con experiencias desagradables y la calificamos de “malas” y no la recomendamos ni pensamos volver a consumirla o visitarla.

Calidad, es un término muy complejo, en esta ocasión analizaremos la calidad de servicio en los clubes campestres turísticos del distrito del sur de Lima: Lurín.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

El distrito de Lurín, cuenta con numerosos clubes campestres turísticos que ofrecen al visitante y turista, disfrutar del paisaje natural de la zona, servicios de recreación, esparcimiento, sin embargo, la atracción principal es degustar los platos típicos de la zona, como los chicharrones.

Es por ello, que debemos reconocer y analizar la calidad de servicios que se brinda actualmente en estos establecimientos, si los productos o servicios satisfacen al turista interno y turista extranjero, ya que Lurín, está en vía de desarrollo en el ámbito turístico, y el reconocimiento de las debilidades para afrontarlas sería fundamental si queremos lograr que los clubes campestres turísticos brinden servicios de calidad total y como consecuencia de ello, garantice el desarrollo de la localidad y buen trato al turista.

1.2.1. PROBLEMA GENERAL

• ¿Los Club Turístico Campestres de Lurín brindan servicios de calidad a los turistas?

1.2.2. PROBLEMA ESPECÍFICO

• ¿Cuál es el nivel de calidad de servicios que brindan los Club Turístico Campestres de Lurín?

1.3. OBJETIVOS

1.3.1. OBJETIVOS GENERALES

• Determinar si los clubes campestres turísticos de Lurín brindan servicios de calidad a los turistas.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Describir el nivel de calidad de servicios que brindan los Club Turístico Campestres de Lurín.

1.4. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO

Escogimos el tema de investigación “Análisis de la calidad de servicios en los clubes campestres turísticos de Lurín”, porque es un distrito que brinda historia y naturaleza, al encontrarse en el valle del río Lurín y contar con hermosos paisajes naturales, servicios de esparcimiento, entretenimiento y alimentación, encontrarse cerca de Lima, podemos practicar el turismo de naturaleza, turismo gastronómico y turismo cultural. Consideramos importante el análisis de la calidad brindada por estos establecimientos en este distrito, ya que tiene potencial turístico, buscamos aportar, ser partícipes del desarrollo turístico de este distrito y que Lurín no sólo sea conocido por Pachacamac.

1.5. DELIMITACIONES

Las limitaciones que se presentaron al buscar información se percibió en la página web del municipio de Lurín, que no cuenta con un espacio determinado para el sector turístico, no cuenta con un directorio de establecimientos de bienes y servicios turísticos como: hoteles, hostales, restaurantes, club campestres, centros recreacionales, entre otros.

CAPÍTULO II

MARCO DE REFERENCIA

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

SERVICE ORIENTATION OF THE GALICIAN HOTELS: THE EFFECTS OF CATEGORY, LOCATION AND BELONG TO A CHAIN HOTEL

The organizational service orientation, that determine the employees´ workplace environment, influence on the behavior of the contact employees in service firms, and through this variable, on the way in which customers experience the service. The objetive of this paper is to identify the dimensions of organizational service orientation as well as to analyze the effects of category, location and belong to a chain hotel on the organizational service orientation. The results,obtained from a representative sample of the Galician hotels, demonstrate that category

and belong to a chain hotel influence on several dimensions of organization service orientation.

Bowen y Schneider (1988) sugieren que las empresas de servicios deberían alcanzar un clima interno que propicie un impacto positivo en las actitudes y en los comportamientos del personal de contacto y, por esta vía, en la calidad de servicio percibida por los clientes. En otras palabras, los directivos deben comercializar internamente “una mentalidad de servicio” y gestionar eficazmente las prácticas organizativas para asegurar que las actitudes y los comportamientos del personal de contacto conduzcan a proporcionen un servicio de calidad.

2.2. MARCO TEÓRICO

TEORÍA DE LA CALIDAD

Las teorías se desarrollaron principalmente en los países más avanzados y con tecnología, como Estados Unidos y Japón, siendo este último donde se inició la implementación en las empresas de la calidad total, su cultura, técnica y herramientas.

Hay diferentes corrientes y autores que aportan soluciones, ideas, métodos, mecanismos que enriquecen los principios de calidad en su aplicación a los diferentes tipos de organizaciones y situaciones cambiantes. Entre los autores sobre la calidad que más destacan están Edward Deming, Joseph Juran, Kaoru Ishikawa, Armand Feigenbaum, James Harrington y Philip Crosby,

W. EDWARD DEMING

- La calidad provoca una reacción en cadena.

- En un proceso por conseguir la calidad entran en juego los siguientes factores críticos:

Clientes

Necesitamos:

• Comprender sus necesidades actuales y futuras.

• Satisfacer tales necesidades.

• Lograr que nos reconozcan como proveedor innovador, de alta calidad y bajo costo.

• Forjar relaciones de largo plazo con ellos.

Personal.

Se requiere:

• Trabajo en equipo.

• Prevención, no corrección de defectos.

• Capacitación como proceso continuo.

• Motivación a participar en el mejoramiento incesante del proceso.

• Responsabilidad y autoridad desplegadas lo más cerca posible del nivel donde se realiza el trabajo.

• Iniciativa, innovación y toma de riesgos necesarios para el desarrollo.

• Comunicación libre y abierta de ideas y opiniones.

Inversionistas.

Estamos obligados a:

• Mejorar incesantemente la calidad y la posición competitiva.

• Ofrecer ganancias razonables a los accionistas.

Proveedores.

Debemos:

• Integrarlos a la organización.

• Involucrarlos con el compromiso del mejoramiento incesante.

• Establecer con ellos vínculos a largo plazo.

• Sostener con ellos relaciones que se basen en la confianza.

• Exigir de ellos evidencias estadísticas de calidad.

La comunidad.

El compromiso es:

• Trato justo, ético y profesional con todos los integrantes de la comunidad.

• Influencia positiva sobre la comunidad.

• Cumplimiento de todas las leyes y reglamentos relacionados con el negocio.

• Difusión amplia de nuestras operaciones entre la colectividad.

JOSEPH M. JURAN

- Siempre existe una relación en cadena Entrada – Salida. En cualquier etapa de un proceso, la salida (producto) se convierte en la entrada (insumo) de una siguiente etapa.

- Cualquier actividad juega un triple papel de:

Proveedor – Procesador - Cliente

- La gestión de CALIDAD se realiza por medio de una trilogía:

• Planeación de la calidad (desarrollo de productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes).

• Control de calidad.

• Mejora de la calidad.

- Se requiere del establecimiento de unidades comunes de medida para evaluar la calidad.

- Se necesita establecer medios ("sensores") para evaluar la calidad en función de esas unidades de medida.

KAORU ISHIKAWA

- El Control de calidad es un sistema de métodos de producción que económicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores.

- Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.

- Para alcanzar esta meta, es preciso que en la empresa de todos promuevan y participen en el control de calidad, incluyendo tanto a los altos ejecutivos como a todas las divisiones de la empresa y a todos los empleados. El control de la calidad no

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