ESTANDARES DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURISTICOS

ESTANDARES DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURISTICOS

CASO PRÁCTICO Nº 1

“APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL EN UNA CIUDAD TURISTICA”

Un ejemplo de turismo masivo bien gestionado es Benidorm, debido primero, a una estrategia urbanística muy coherente que la ha convertido en una ciudad de vacaciones con un paseo marítimo ancho y bien cuidado que invita a la tranquilidad, descanso, disfrute y sin barreras arquitectónicas y en segundo lugar, porque ha sabido especializarse en el Turismo de la edad de oro, aplicando la teoría de la Gestión de la Calidad.

- Apoyo sistemático: apoyo de la administración local y la dirección del sector.

- Orientación al cliente: el turismo de la tercera edad tiene mucho tiempo libre y le gusta divertirse: hacer deporte, bailar, excursiones, pero también exige algunos servicios de salud de calidad. Benidorm se ha esforzado por analizar su mercado y sus necesidades para desarrollar todos aquellos servicios requeridos.

- Compromiso total: el sector turístico de la ciudad al completo se ha esforzado por seguir una cultura de orientación y servicio a su cliente objetivo.

- Colaboración con proveedores: el seguimiento de las necesidades del cliente ha llevado a introducir nuevos servicios y proveedores en los hoteles, como gimnasia, dietas sin sal, spa.

- Mejora continua: eliminación de conductas indeseables, como la falta de profesionalidad en algunos establecimientos.

- Medidas: se han establecido indicadores sobre los turistas, que llegan a la ciudad, el gasto que realizan y los servicios que consumen.

- Gestión por procesos: diseño del mapa de procesos de los servicios turísticos que preste la ciudad y su control.

- Responsabilidad social: se sigue una política de respeto al medio ambiente.

ESTANDARES DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURISTICOS

CASO PRÁCTICO Nº 2

“CALIDAD DE RENFE COMO IMAGEN DE EMPRESA EFICIENTE”

La cultura de calidad se inició en RENFE en el año de 1988. Largo y fructífero ha sido el camino recorrido desde entonces. Y también difícil y laborioso. Nuestro proyecto se ha visto consolidado en tanto que la calidad se ha ido integrando en la propia gestión de la empresa. Las certificaciones de los distintos productos y servicios que comercializa nuestra organización constituyen un elemento diferenciador respecto a la competencia, suponen una garantía para el cliente y también,y sobre todo, un compromiso que nos obliga al mantenimiento de los niveles de calidad que la correspondiente norma exige. Este es nuestro verdadero desafío: consolidar a través de la tarea cotidiana bien hecha, una imagen de empresa eficiente y con credibilidad.

El equipo humano es el principal valor con que cuenta nuestra organización. Su aportación ha sido, y es, decisiva en ese cambio de cultura que nos ha situado como referente ante muchas empresas de nuestro país. Los grupos de participación conocidos popularmente en Renfe como Grupos y equipos de iniciativa y mejora son, con su ilusión, esfuerzo y creatividad, los auténticos impulsores de proyectos que contribuyen a mejorar procesos y resultados, proyectos que se apoyan cada vez más frecuentemente en alianzas con proveedores y clientes.

Las personas, la comunicación, la participación y la creatividad son valores por las que apuestan todas aquellas empresas que persiguen el liderazgo en su sector de mercado.

Para finales del 2000 conseguimos desarrollar un proyecto que, en tres etapas, contempla el establecimiento de un nuevo código de relación proveedor Renfe y la mecanización de todos los proecesos de clasificación, simplificándolo y sistematizándolo.

Responsable de calidad de RENFE.

Fuente: www.estrategia.net.

DESARROLLAR:

1. ¿Qué supone la aplicación de estrategias de calidad total para las empresas turísticas?(mencione

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