Análisis de tiempos de respuesta
Enviado por Sophia Reyes • 3 de Noviembre de 2015 • Prácticas o problemas • 1.445 Palabras (6 Páginas) • 253 Visitas
Trabajo de Analisis de Datos
Universidad Mayor
Facultad de Emprendimiento y Negocio
Ingeneria en Administración
Profesor: Wladimir Gonzalez Cabrera
Alumnos:
Sophia Reyes Vetter
René Manuel Sánchez
Youngtak Park
Apr.17, 2015
Análisis de tiempo de respuesta de Global
En una empresa naviera se auditan las solicitudes de corrección a documentos de embarque correspondientes al primer semestre del año 2014.
El servicio de corrección de documentos de embarque o Bill of Lading (B/L) de exportación es tercerizado y la renegociación del contrato se llevara a cabo el segundo semestre del 2014 para lo cual se analizó los datos del primer semestre
Se encargo a un equipo multidisciplinario compuesto por Sophia Reyes, René Sánchez e Youngtak Park recopilar los datos del primer semestre para después hacer el análisis correspondiente de los mismos.
La muestra asciende a un total de 102 solicitudes de corrección enviadas vía correo electrónico, las cuales tienen un tiempo de respuesta que van desde los 4 minutos hasta 2 días 20 horas y 55 minutos.
De acuerdo al contrato de servicios el tiempo máximo otorgado para responder las solicitudes de correcciones a documentos es de 8 horas.
Dado que los clientes han presentado muchas quejas respecto al tiempo de respuesta del proveedor del servicio es que se ha tomado la determinación de hacer un análisis de los datos de tiempo de respuesta para así determinar si es que se renueva el contrato por los próximos 6 meses, apelando a la clausula número 26 del mismo, la cual permite cancelar una renovación de contrato si es que el proveedor no cumple con sus obligaciones.
De llegarse a renovar el contrato, y para así evitar futuras quejas de clientes, se está viendo la posibilidad de establecer una multa aplicable sobre las respuestas fuera del plazo establecido.
El monto que se pretende cobrar por el concepto de respuesta fuera de plazo es de 10 USD.
A continuación presentamos el análisis de los datos de la muestra correspondiente al primer semestre el año 2014.
Para un análisis acabado de los datos estos se agruparon en una distribución de frecuencias, utilizando como unidad de medida el total de horas empleadas en cada respuesta.
Rangos en Horas | Ni | Ni (-) | Ni (+) | Ni % | Ni(-) % | Ni (+) % | Mi | |
0 | 10 | 66 | 66 | 102 | 64,71 | 64,71 | 100,00 | 5 |
10 | 20 | 19 | 85 | 36 | 18,63 | 83,33 | 35,29 | 15 |
20 | 30 | 11 | 96 | 17 | 10,78 | 94,12 | 16,67 | 25 |
30 | 40 | 1 | 97 | 6 | 0,98 | 95,10 | 5,88 | 35 |
40 | 50 | 0 | 97 | 5 | 0,00 | 95,10 | 4,90 | 45 |
50 | 60 | 0 | 97 | 5 | 0,00 | 95,10 | 4,90 | 55 |
60 | 70 | 5 | 102 | 5 | 4,90 | 100,00 | 4,90 | 65 |
N | 102 |
El análisis de datos arrojo los siguientes resultados:
- El tiempo promedio de respuestas fue de 12,3 hrs. lo que corresponde a 12 horas y 18 minutos. Este tiempo promedio de respuesta se ubica en el percentil 68, lo cual corresponde a 67 casos del total auditado.
De acuerdo a lo mencionado anteriormente el proveedor no cumple con los términos y condiciones para los tiempos de respuesta estipulado en el contrato excediéndose por 4 horas y 18 minutos.
- En la mayoría de los casos el tiempo de respuesta fue de 5,84 hrs. o 5 horas 51 minutos.
- La media de tiempo utilizado en responder las solicitudes fue de 7,72 horas, en otras palabras 7 horas con 44 minutos. Este valor mencionado anteriormente toma la posición intermedia en la distribución de frecuencias.
- 52% de las solicitudes fueron respondidas dentro del plazo establecido en el contrato, es decir 53 correctores. De entrar en vigencia la multa aplicada para los “fuera de plazo” se recaudarían 490 USD dado que 49 casos registrarían esta condición.
- En el 87% de los casos las solicitudes fueron respondidas al menos en 24 horas. El 13% restante arroja un tiempo de respuesta mayor a 24 horas y menor a 2 días 21 horas aproximadamente. Para estos casos se siguiere algún tratamiento especial.
- El recorrido de la muestra auditada es de 68,8 horas. Teniendo como límite inferior 0,1 horas y como límite superior 68,9 horas.
- La muestra general no es homogénea, con una desviación estándar de 13,9 horas.
- la variabilidad dentro del 50% central de la muestra es de 11, 66 horas. Los limites están dados por el percentil 25 que equivale a 3,86 horas y el percentil 75 que corresponde a 15,5 horas en el tiempo de respuesta.
Con el fin de un análisis más exhaustivo se solicito verificar el promedio del tiempo de respuesta en cada mes, detalles a continuación
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