Aplicación de un CRM a un Banco Privado.

Aplicación de un CRM a un Banco Privado

Leidy Tatiana Rodríguez

CMR- La administración de las relaciones con los clientes

Sena

2016

Aplicación de un CRM a un Banco Privado

Leidy Tatiana Rodríguez

CMR- La administración de las relaciones con los clientes

Presentado a:

Instructor

Sena

2016

APLICACIÓN DE UN CRM A UN BANCO PRIVADO

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

La Banca se ha caracterizado por mantener información actualizada, veraz y confiable de sus clientes, posibilitando con esto nuevas propuestas de crecimiento, también por ser una empresa creada para la atención y satisfacción del cliente dedicada a generar una nueva opción de emisiones, circulación, descuentos en dineros y papeles financieros en Colombia.

1. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente?

• Demora en la atención al cliente
• Presentación deficiente de los servicios que ofrece
• Lentitud en respuestas del Front y del Back office
• Contacto telefónico poco recurrente
• Nulo servicio posventa
• Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
• No existe repositorio de información del cliente
• Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

1. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?

En el estudio de Mckoy 2007

1. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente

Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja competitiva, basada en la generación de valor económico, contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño.

1. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

Estrategia orientada a aumentar ingresos y estrategias a reducir costos.

1. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

Las estrategias fueron orientadas a la adquisición de nuevos clientes, la retención de nuevos clientes, al incremento de ingresos por producto e incrementar los productos. Con este enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la competencia los adquiera.

1. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la estrategia?

La Banca decidió ceñirse a algunas políticas y estándares como:

• Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto
• Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado por la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas
• Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos posibilitará entender mejor sus necesidades
• Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
• Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las mejores prácticas
• Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.

1. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico

Se observa la utilización de diversas herramientas que descubren patrones de comportamiento y que permiten la toma de decisiones futura.

En este momento La Banca se ha caracterizado por mantener información actualizada, veraz y confiable de sus clientes, posibilitando con esto nuevas propuestas de crecimiento de la relación como son:

• Clubes de inversión
• Nuevo portafolio de inversión familiar
• Seguros de todo tipo
• Entre otros

1. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?

Hasta ahora me parece muy buena su estrategia de cómo mantener fieles a los clientes, pero lo que si les recomendaría es la reducción en los intereses que se le proporcionan a los clientes.

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