Aplicación del QFD en una organización de atención médica controlada

Aunque este ejemplo de QFD tuvo que ver con el diseño de un elemento tangible, ¿por qué es más difícil de llevar a cabo en un contexto de servicio a diferencia de un contexto de fabricación de un elemento puro?

El llevar a cabo un contexto de fabricación se facilita porque al producto se le puede aplicar todas aquellas especificaciones, regulaciones, normas y procedimientos, pero en el punto del contexto de servicio, se vuelve incierto ya que dependerá de aquellas consultas, preguntas o necesidades que puedan tener los clientes.

Cuando vemos la definición de Quality Function Deployment (QFD) podemos entender un poco más del porque el atender las necesidades a nivel de productos suele ser más efectivo en tiempo que al servicio al cliente; QFD lo podemos definir como un sistema que detalla las necesidades y deseos del cliente en requisitos para el diseño de productos y servicios; existen dos objetivos principales;

Figura 1 Objetivos QFD, Elaboración Propia, 2016

Para que sirve este modelo, como lo señala Enrique Yacuzzi y Fernando Martín, fue un modelo que nació para productos nuevos, pero por el efecto que tuvo fue abarcando áreas como mercadeo, operaciones, finanzas y se convirtió en una herramienta para mejorar dentro del ámbito en que se desarrolla cualquier empresa, procurando girar bajo tres premisas;

Figura 2 Premisas QFD, Elaboración Propia, 2016

Podemos señalar que este modelo contribuye con una serie de beneficios para las empresas, siempre orientado al beneficio del cliente con una eficiencia en tiempo

• Orientado al cliente, recolección de los requerimientos de los clientes, es una de conocer cómo está el producto o servicio versus la competencia y que es lo que busca el cliente para poder satisfacerlo.

• Eficiencia en tiempo, el contar con las necesidades del cliente bien definidos se puede mejorar el tiempo utilizado.

• Trabajo en equipo, la necesidad de crear una unión de grupo dentro de la empresa y la importancia de la generación de ideas y propuestas.

• Documentación, es fundamental contar con el respaldo de los requerimientos que hacen los clientes, y contar con un proceso de actualización de la misma para ir siempre en procura del beneficio del cliente.

Verifique los cálculos en el renglón de importancia de los cómos y el renglón de porcentajes de importancia de los cómos mostrando los cálculos detallados empleados para llegar a estas cifras.

Figura 3 Casa de la calidad para el manual miembro de la MCO, Evans J.R. y Lindsay W.M. Administración y Control de Calidad, 2008

A la hora de realizar la verificación de los datos se confirma el resultado otorgado, se detallan a continuación los cálculos efectuados para determinar la importancia de los cómos así como el tema porcentual

¿Qué lecciones se pueden aprender y aplicar a otras organizaciones del servicio que tratan de diseñar o rediseñar sus productos y servicios?

Las lecciones que se pueden aprender de este ejercicio se pueden gestionar en tres grupos;

Referencias

• Evans, JR y Lindsay WM, Administración y Control de Calidad (2008), México Cennage Learning, Séptima Edición.

• Yacuzzi E. y Martín F, QFD Conceptos, aplicaciones y nuevos desarrollos, Trabajo recuperado de https://www.ucema.edu.ar/publicaciones/documentos/234.pdf, el 03 de junio 2016.

• Que es el QFD, Recuperado de http://www.qfdlat.com/_Que_es_el_QFD-/_que_es_el_qfd-.html, el 04 de junio 2016

• Herramientas del QFD, Recuperado de http://www.qfdlat.com/Herramientas_QFD/herramientas_qfd.html,

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