BENEFICIOS QUE PUEDE TENER EL USO DE UN CRM

Los beneficios del CRM no sólo se centran en la retención y la fidelización de los clientes de una empresa, también se debe tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

Lo que desean lograr las empresas es reducir el costo que genera el conseguir nuevos clientes y generar lealtad en los que ya hacen parte de la empresa. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

La evolución hacia un modelo en el que se desarrollen las relaciones con el Cliente (CRM) supone un cambio en la filosofía del negocio y un cambio en el que el Cliente pasa a ser el motor de la organización, con el objetivo de aumentar su grado de satisfacción, buscando que nos diferencien de otras empresas a través de un trato personalizado para adquirir, mantener y gestionar una relación de largo plazo con Clientes rentables, creando valor para las dos partes.

En general, las empresas inician esa práctica con proyectos CRM operacional, con adquisición de un conjunto de herramientas para capturar toda la información del cliente, generadas por los call center, el departamento de ventas y todos los canales que tratan con los consumidores. Es en base a esos datos que la empresa pasa a tener un registro histórico de sus compradores, conoce sus hábitos y preferencias y es capaz de saber quiénes son los mejores clientes. Así, aquellos que llaman para hacer un reclamo pueden ser rápidamente atendidos.

Basados en esto, todas las dependencias funcionales de una organización tienen como objetivo principal; la atención del Cliente, dado que la relación con él ocurre a través de diferentes puntos de contacto, la organización debe asegurarse de contar con los medios que le permitan en cada punto, satisfacer las necesidades de ese cada vez más exigente Cliente. CRM es más que un proceso discreto que se puede agregar a la organización sin afectar el resto, es una reacción en cadena. Por lo tanto, la aplicación del concepto obliga a un diseño de las actividades funcionales, y esto generalmente implica una reingeniería de procesos y la adquisición e implementación de tecnología orientada hacia CRM.

CASO PARA EL ENSAYO

“Una empresa en el sector químico enfrenta una situación crítica en la disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos. Aunado a esta situación se agrega que los vendedores no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no está siendo eficiente. Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.”

1) Buscar la forma de que los clientes tengan un mejor servicio y tener mejores aplicaciones del internet.

2) Atraer o retener a los clientes nuevos o existentes de la empresa a través de una comunicación personalizada

3) Integrar las relaciones entre los clientes y los proveedores del servicio o producto que se da.

4) Construir mediadas para analizar modelos comunes o estandarizados para relacionarse con los clientes, así como desarrollar patrones de comportamiento únicos hacia el mismo según sus requerimientos y características

5) Servicio y soporte al cliente: CRM ayuda a las compañías a incorporar un excelente servicio al cliente. También mejora el servicio al cliente mediante el monitoreo y medición de las interacciones que se dan entre éste y los proveedores

El CRM consiste básicamente en tres fases: la recolección de datos, el almacén de datos y la entrega de la información. En la recolección de datos es donde obtenemos

...