CASO DE LA DOCTORA BECKETT

1. Cuáles de los ocho elementos de la mezcla de marketing de servicios se abordan en este caso? De ejemplos de cada “P” que identifique.

A lo largo del caso se logran destacar las siguientes “P”:

Plaza: La doctora Beckett nos habla desde un comienzo de la eficiencia con la que ella pretendía funcionar en su clínica. Como por ejemplo, no hacían esperar a los clientes más de 20 minutos y les otorgaba la opción de cambiar la hora en el instante, lo cual demostraba la rapidez y la preocupación para la entrega eficaz de el servicio.

Precio: Si bien la doctora no quería diferenciarse por precios bajos o ser igual que las otras consultorías odontológicas en cuanto a los precios. Ella buscaba diferenciación en cuanto a un servicio de excelencia, por lo que las tarifas eran de alto costo para el cliente. Sin embargo, a beneficio de los clientes, contaban con un servicio personalizado, espacios cómodos y sobre todo se tomaba en cuenta el tiempo de los clientes y su  esfuerzo por cumplir las horas. Es por esto que el alto precio se ve justificado por la entrega del servicio.

Procesos: Los procesos realizados en la clínica estaban bien ejecutados , puesto que existían reuniones de personal en donde se iban revisando y reajustando dichos procesos para la entrega de un servicio eficaz, con el fin de que los clientes obtengan una excelente experiencia.

Entorno: La doctora Beckett contaba con un amplio y cómodo espacio y una decoración detallada, de calidad y armónica.

Personal: Se contaba con un personal de calidad y con la misma visión, misión y objetivos que tenia la doctora Beckett. Y a su vez existía un ambiente laboral muy acogedor, abierto a los comentarios del personal (por parte de la Dra. Beckett) y sobre todo y muy importante, existía transparencia por parte de la dueña hacia sus empleados, puesto que ellos estaban autorizados a ver cualquier tipo de cambio o resultados financieros, los cuales , a su vez, ayudaban a que el personal tuviera una retroalimentación e hiciera cada vez mejor su trabajo.

1. Porque a la gente no le gusta visitar al dentista? ¿Cree que la doctora Beckett ha abordado este problema de manera eficaz?

Es común que a nadie le guste ir al dentista, dado que los tratamientos son molestos y muchas veces dolorosos. En el caso de la doctora Beckett y su equipo creo que han sabido cómo calmar un poco al cliente , conversando con ellos y otorgándoles la confianza necesaria para que los tratamientos sean lo menos molestos posibles. Por otro lado, existe toda una ambientación que se realizo justamente para distraer al cliente de estos procedimientos molestos.  Sin embargo, es difícil poder entregar un servicio dental que no sea tan tedioso  para el cliente, dado que las maquinarias y los aparatos tecnológicos con los que se cuenta en esta industria son y serán dolorosos para los pacientes.

1. ¿De qué forma la doctora Beckett y su personal educan a los pacientes sobre el servicio que están recibiendo? ¿Qué otra cosa podrían hacer?

Yo considero que si los educan, puesto que en el caso dice que en las salas de espera existían pantallas y libros (o revistas) educativas para que el cliente supiera cómo cuidar su salud dental, explicaciones de tratamientos, higiene, etc. No considero necesario agregar más educación al servicio, ya que los pacientes no buscan que les enseñen sobre odontología, sino que sentirse cómodos y que el tratamiento sea lo menos molesto posible, y creo que eso la Dra. Beckett lo ha hecho a la perfección.

1. ¿Cuáles servicios complementarios se ofrecen? ¿De qué manera mejoran la prestación del servicio?

El enfoque personalizado y detallista hacia el cliente que la doctora Beckett implementó, hace que el servicio sea mejor. Como por ejemplo, las cartas de agradecimiento, los regalos después de los tratamientos para el paciente y el ambiente en donde atendían (sillones cómodos, almohadas, etc.). Todo lo anterior hace que el servicio sea diferente y de excelencia, ya que el cliente exigente que existe de hoy en día necesita que se enfoquen en un 100% en él.

1. Compare sus propias experiencias de atención dental con las que ofrece la práctica de la doctora Beckett. ¿Cuáles diferencias encuentra? Con base en su revisión de este caso, ¿qué consejo le daría a su dentista anterior o actual y a la doctora Beckett?

En lo personal he tenido pésimas experiencias con el dentista en el pasado, ya que los tiempos de espera son largos, la atención no es amigable ni tampoco presentaban contención al momento de realizar tratamientos largos y dolorosos.  Creo que existe una gran diferencia entre los centros odontológicos a los que yo he ido con el de la Dra. Beckett, tanto en la atención al cliente como en el entorno en el que atienden (muchas veces no higiénico). Mi consejo para mi dentista anterior es que cambien la forma en que se presta el servicio y en lo posible que traten de copiar el modelo y estrategia que utiliza la Dra. Beckett , quizás no a tan gran escala , dado que los costos son muy altos, pero si por lo menos hacer sentir cómodos a sus clientes.

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