CRM (CustomerRelationship Management

crm

ADMINISTRACIÓN RELACIÓN CON EL CLIENTE. Conocida también como CRM (CustomerRelationship Management), es una filosofía empresarial que tiene como objetivo incrementar y perfeccionar la relación con los clientes.

CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación. (FUENTE: http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm)

Que es

1. Es una estrategia de negocio que permite:

Reorientar las estrategias centradas en el producto, hacia el cliente.

Incrementar el conocimiento del cliente.

Maximizar la información del cliente.

Construir relaciones rentables y duraderas.

2. Un modelo de gestión de4 toda la organización, basada en la orientación al cliente, el concepto mas cerano es marketing relacional y tiene mucha relación con otros conceptos como: marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etcétera.

Que hace?

Maneja las relaciones con el cliente a lo largo del tiempo, es una técnica ideal para empresas que tengan la capacidad de ofrecer varios productos y que lleven un registro de sus clientes. La aplican muy bien los supermercados, algunas tiendas y muchossitios de internet.

El marketing relacional es…

La actividad del marketing que tiene el fin de generar relaciones rentables con el cliente.

Esto parte del estudio de comportamiento de los compradores en base al cual se diseñan estrategias y acciones con el fin de facilitar la interaccion con los mismos y brindarles una experiencia memorable.

El CRM es una de las herramientas que se utilizan en el marketing relacional siendo útil para recolectar información de los consumidores y comunicar a los mismos los beneficios y soluciones que ofrece la empresa.

La información…

Debe usarse efectivamente por que se convierte en el elemento clave para establecer una relación con el cliente. (apoyarse de las tecnologías) y aplicar la información en beneficio del cliente.

Dialogo Información

Información conocimiento

Conocimiento Acción

Acción Rentabilidad

Por lo tanto:

Dialogo = Rentabilidad

1x1

Estrategia individualizada en la que la empresa se centra en el cliente y no en el producto.

Pasos para administrar las relaciones con los clientes:

Definir objetivo y alcance:

Identificar: se refiere a confeccionar una lista con los clientes o potenciales clientes, que formaran con el tiempo la base de datos de clientes.

Diferenciar: se refiere a incorporar a la lista anterior información, que permita segmentar a los clientes y prospectos.

Interactuar: iniciar un dialogo (ofertas encuestas etc.) con los integrantes de la lista, de manera que se increnmente el conocimiento de cada uno de los clientes en términos individuales, especialmente en cuanto a sus necesidades deseos y comportamiento.

Personalizar: iniciar un dialogo personalizado, ofertas personalizadas, a medida de las necesidades, deseos y comportamiento de cada uno de los clientes.

Conceptos del marketing relacional:

Base de datos: conjunto organizado de información sobre los clientes individuales, rerales o potenciales que esta actualizada, es accesible y manipulable, para conseguir propósitos de marketing.

Inteligencia de clientes: conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos / servicios enfocados a sus expectativas.

Interactividad: el proceso de comunicación pasa de ser de la empresa al cliente a ser entre la empresa y el cliente y es este el que decide cuando empieza y cuando acaba.

Fidelización de clientes: es mejor fidelizar a los clientes actuales que adquirir nuevos clientes.

Pilares del marketing relacional:

Estrategia: la implementación de herramientas CRM debe estar alineada con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma.

Personas: cambio en la cultura de la organización enfocada al servicio al cliente.

Procesos: optimizar los procesos haciéndolos mas eficientes y eficaces para que asi se conviertan en procesos rentables y flexibles.

Tecnología: Soluciones de CRM al alcance de las organizaciones de todos los tamaños y sectores brindando soluciones claras de acuerdo a cada una.

(FUENTE: http://www.slideshare.net/GermanCarballo/exposicion-crm )

(FUENTE: http://www.ucasal.net/unid-academicas/artes-y-ciencias/congresos/redcom10/archivos/redcom-ponencia/Ejes23y4/Eje4/Mesa4-1/Costa.pdf

10º CONGRESO REDCOM

UNIVERSIDAD CATOLICA DE SALTA

Facultad de Artes y Ciencias

MARKETING UNO A UNO

MARKETING UNO A UNO

Docente Expositor: Lic. Walter Miguel Costas)

Diferencias entre marketing masivo y marketing uno a uno

Marketing masivo One to one marketing

Clientemedio Cliente individual

Anonimato del cliente Perfil del cliente

Producto estándar Oferta a medida

Producción masiva Producción a medida

Distribución masiva Distribución individualizada

Publicidad masiva Mensaje personalizado

Promoción masiva Incentivos personalizados

Mensaje de una dirección Mensaje de dos direcciones

Economía de escala Economías de alcance

Cuota de mercado Cuota de cliente

Todos los clientes Clientes rentables

Atracción del cliente Retención del cliente

De la tabla anterior se desprenden los pilares sobre los cuales se apoya

este nuevo paradigma de marketing. Estos son:

2.1. Confianza y compromiso con la relación

Ambos conceptos son muy importantes a la hora de entablar relaciones

comerciales duraderas. Gran parte de los autores –con los cuales coincidimos–,

relacionan a la confianza directamente con la calidad de servicio, esto es, el personal de

contacto de la empresa maximizando la satisfacción en cada uno de los episodios de

interacción con el cliente, se ganará su confianza, y la experiencia de la relación

consistente a lo largo del tiempo llevará a su fidelidad. Nada magnifica el efecto lealtad

como la confianza engendrada por un intercambio honesto, directo y abierto de

información e ideas (Reichheld, 2003).

En lo que hace al compromiso, tiene relevancia en dos ámbitos; internamente,

siguiendo a Narver, Slater y Tietje (1998) el compromiso de los empleados es

fundamental como partícipes en la formación del valor que percibe el cliente. En el

plano externo, a partir del compromiso asumido por el vendedor, éste estará más

motivado por satisfacer las necesidades del cliente.

2.2. Marketing interno

(Grönroos, 1994) los empleados son vistos como clientes, con el fin de lograr

una mentalidad de servicio y actuaciones orientadas al cliente. ¿Cómo se logra el

compromiso de los vendedores? Diseñando sistemas de compensación que premien la

fidelidad de los clientes; estableciendo mecanismos de comunicación hacia arriba y

hacia abajo; capacitándolos, entre otros (Mercado, 2008). Esto da como resultado la

prestación de un servicio de mayor calidad. Barroso y Martín (1999, p.134) afirman que

cuando el empleado percibe que el clima de su empresa es favorable para la prestación

de los servicios y presenta un elevado nivel de motivación y de compromiso con la

organización, el resultado es una mayor orientación hacia los clientes.

2.3. Tecnología

Durante años el marketing se guió solamente mediante las 4P’s. Hay una sola

‘P’ que interesa ahora: las personas. El nuevo marketing se trata de personas; de

entenderlas, de establecer relaciones con ellas; de generar diálogos valiosos y duraderos

con y entre esas personas (Mercado, 2008). Los avances tecnológicos por un lado (Mc

Kenna, 1991) han creado la promesa de “cualquier cosa, de cualquier manera y en

cualquier momento” por otro, posibilitan pasar de una planificación de cliente

promedio, anónimo y de un marketing masivo a un onetoone marketing con el cliente.

Esto implica instaurar una estrategia individualizada con el cliente, identificarlo,

cualificarlo, interactuar con él y ofrecerle un producto acorde a sus necesidades

particulares (customización). Los especialistas coinciden en que la retención se inicia

siempre con un proceso de conocimiento. La tecnología de la información juega un

papel crucial en la gestión de la relación con el cliente, en la medida que ofrece las

mejores oportunidades de personalizar (Rogers, 2000). Veamos a continuación algunas

de estas herramientas.

2.3.1. Telemarketing: El telemarketing cumple una doble función, ya que es un

medio de comunicación para atender al cliente (selectivo, interactivo y personalizado)

de alta eficacia y asimismo un canal de comercialización para diversos tipos de

productos (Filiba, 2001). Peppers, Rogers y Dorf (1996) añaden que un buen

telemarketing proporcionaría una relación individualizada con los clientes de la

empresa, uno a uno; ofrece un punto único de contacto para tratar las necesidades de

cada cliente en un auténtico “entorno de gestión de los clientes” que aumenta la eficacia

y eficiencia

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