Calidad Total

Introducción

Las normas ISO 9000, ISO 14000 forman parte de una familia de normas que se refieren a la gestión de la calidad ya sea en lo ambiental como en la producción de un bien o servicio aplicada a la empresa, cuyo objetivo consiste en la estandarización de formas de producir y prestar de servicios que cumplan con los requerimientos de calidad necesarios, aumentando la calidad del producto y como consecuencia la competitividad del mismo ante la demanda de productos cuyos componentes y procesos de elaboración sean realizados en un contexto donde se respeten las normas.

Cuando el pensamiento de una organización es gobernado por ideas de especialización y de normalización, el rol administrativo es el de especificar las normas y procedimientos que la gente va a utilizar para trabajar, siendo una forma de control para obtener el resultado esperado de la producción, y aquí entra en juego el uso de las normas ISO, sirviendo estas como requisito mínimo para la garantía de servicio que preste determinada empresa, y esta constituye un esquema integrador de esfuerzo de calidad, el cual permite la amortización a escala internacional de la calidad como elemento imprescindible en los intercambios comerciales.

En actualidad en el ámbito mundial las normas ISO 9000 e ISO 14000 son requeridas, debido a que garantizan la calidad de un producto mediante la implementación de controles exhaustivos, asegurándose de que todos los procesos que han intervenido en su fabricación operan dentro de las características previstas. La normalización es el punto de partida en la estrategia de la calidad, así como para la posterior certificación de la empresa.

Concepto de Calidad Total

En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas.

Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad".

La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial.

El concepto de Calidad según:

Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".

Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".

Kaoru Ishikawa: Define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, útil y siempre satisfactorio para el consumidor”.

Rafael Picolo: Director General de Hewlett Packard: define "La calidad, no como un concepto aislado, no que se logra de un día para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, así como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina".

Objetivos de Gestión de Calidad Total

Es una filosofía de conducción que por medio de un sistema de calidad propone alcanzar un fin: «LA CALIDAD TOTAL» que se basa en:

• Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

• Prevenir problemas.

• Crear el compromiso de la fuerza de trabajo.

• Alentar la participación en la toma de decisiones.

Herramientas de la Calidad Total

• Liderazgo Gerencial.

• Aseguramiento de la calidad.

• Mejoramiento continuo.

• Participación del empleado.

• Sensibilidad hacia el cliente.

• Adiestramiento del Personal.

Evolución de la Calidad

De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación, hasta llegar al estado actual, ha tenido la siguiente evolución:

a) Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.

b) Control Estadístico de procesos.

c) Control Total de Calidad o Calidad Total

Principios básicos para el logro de la Calidad Total

1. La calidad es la clave para lograr competitividad.

Con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en él.

2. La calidad la determina el cliente.

Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en función del cliente.

Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia.

Tenga presente que las expectativas de los clientes están dadas en términos de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la atención, costos razonables y seguridad.

No te preguntes a ti mismo sobre la calidad del producto o servicio que ofreces, pregúntaselo a tu cliente, es él quien dice que hacer, como o para cuando.

No se puede forzar al cliente a comprar el producto que nosotros queremos al precio que queremos.

Una organización mejora hacia la calidad total cuando los clientes externos e internos sienten que se está cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio.

3. El proceso de producción está en toda la organización.

Proceso de producción no es toda la línea de producción propiamente dicha, sino toda la empresa. los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso.

4. La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los

Procesos.

5. El proveedor es parte de nuestro proceso.

En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como parte de la organización.

La calidad se inicia en la demanda ( de nuestros clientes ) y culminará con su satisfacción, pero el proceso de elaboración se inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de producción, extendiéndose a él las acciones de entrenamiento en Calidad Total.

6. Son indispensables las cadenas proveedor-clientes internos.

Cada individuo de la organización toma conciencia de que tiene uno o más clientes internos y uno o más proveedores internos, creándose cadenas de proveedor- cliente dentro de la organización. Proveedores internos a los que hay que mantener informados de cómo queremos que nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir. En esta cadena que se genera por esta conciencia de proveedores internos y de clientes internos, es tan responsable el proveedor que no le pregunta a su cliente sobre la calidad del trabajo que entrega, como el cliente que no le informa a su proveedor sobre algo que se le está entregando mal hecho.

7. La calidad es lograda por las personas y para las personas.

Esto exige, entre otras cosas, un constante programa de capacitación y entrenamiento.

8. Establecer la mentalidad de cero defectos.

Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan valor.

"Cero defectos" consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. debemos eliminar el uso común de la frase “errar es humano”. no se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso mataría su iniciativa. de lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse.

Bajo el concepto de cero defectos desaparecerán los límites de tolerancia, pues estos consagran el error.

La calidad total promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros presentes en:

- Inventarios.

- Equipos no disponibles por daños o mantenimiento.

- Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas.

- Papeles y exceso de trámites.

- Exceso de informes y reuniones.

- Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas.

- Controles internos innecesarios.

9. La ventaja competitiva está en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo.

La verdadera ventaja competitiva está en la reducción de errores o en mejorar los procesos; allí radica la reducción de costos. con el resultado de "menores costos" se puede:

 Bajar precios a los clientes.

 Mejorar utilidades de la empresa.

 Mejorar el acabado del producto.

 Todas las anteriores a la vez.

10. Es imprescindible la participación de todos (conciencia colectiva).

Reducir errores solo será posible con la participación de todos y cada uno de los miembros de la organización.

11. Calidad

Es ante todo una responsabilidad gerencial. Los mandos directivos deben ser líderes, capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora.

12. Requiere una nueva cultura.

En el concepto de calidad total "todos piensan y todos

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