Calidad Total

Índice

Antecedentes …………………………………………………………………………. 3

Enfoque …………………………………………………………………………. 4

Descripción de la Problemática

………………………………………………………………………….

5

Misión …………………………………………………………………………. 6

Visión …………………………………………………………………………. 7

Objetivos generales

…………………………………………………………………………. 8

Políticas Generales

…………………………………………………………………………. 9

Herramientas usadas en el análisis

…………………………………………………………………………. 10

 Encuestas …………………………………………………………………………. 10

o Directivos

o Operativos

o Clientes ……………………………………………… 11

……………………………………………… 13

……………………………………………… 15

 Cuadros de madurez

…………………………………………………………………………. 16

 Diagrama Causa-Efecto

…………………………………………………………………………. 26

 Casa de la Calidad

…………………………………………………………………………. 27

Descripción del Proceso

…………………………………………………………………………. 29

Aplicación de los modelos de Calidad …………………………………… ……………………………….. 34

Conclusión …………………………………… ……………………………….. 43

Antecedentes

Sandoval Eléctrica e Iluminación SA de CV se inicio hace cinco años el día 28 de abril del 2005 por el señor Salvador Sandoval y su esposa Soledad Aguirre, Sandoval Eléctrica e Iluminación es una empresa familiar que con el paso de los años ha ido creciendo en cuanto a tamaño, surtido y clientes.

Sandoval Eléctrica e Iluminación es una empresa dedicada a la comercialización de productos eléctricos siempre ha contado con bastante competencia, ya que se desenvuelve en un mercado foráneo en las ciudades de Aguascalientes, Zacatecas, Puerto Vallarta, San Luis Potosí, Michoacán Y Tijuana, pero siempre se a distinguido por la atención al cliente, el servicio y el precio en sus productos.

La empresa cuenta con doce empleados de los cuales siete son de la familia por lo que se distingue la empresa de entre las demás por el ambiente que se desarrolla en el trabajo.

Sandoval Eléctrica e Iluminación está creciendo constantemente por lo que trata de mejorar día a día en todos los sentidos ya que su principal preocupación es la atención al cliente por eso nos ha interesado presentar este nuevo proyecto para la mejora continua de la empresa.

Enfoque

Este trabajo tiene como finalidad analizar la problemática de una empresa, en cuanto a la calidad de sus productos, el servicio al cliente y sus precios que ofrece al mercado para lograr mejorar sus sistemas de calidad en base a los modelos más conocidos.

Para este trabajo se eligió una comercializadora de productos eléctricos que cuenta con una administración bastante apta para seguir creciendo en el mercado del ramo eléctrico, la cual tiene que resolver los problemas de calidad que se perciben y los que nos proporciona el dueño para erradicar inconformidad en los clientes, perdida de dinero y demás problemas.

Este estudio busca localizar la raíz de cada uno de los problemas para saber con mayor precisión como solucionarlos adecuadamente.

De esta forma se intenta lograr una mejora en el servicio que brindan a sus clientes, trayendo como consecuencia la reducción de pérdidas, mantener a sus clientes y atraer a nuevos, incrementar las ventas y disminuir los desperdicios.

En una visita realizada a la empresa “Sandoval Eléctrica e Iluminación” se observaron algunas de las posibles causas que están afectando el desempeño y la calidad del servicio que proporcionan a sus clientes.

Más adelante se describe la problemática encontrada en la empresa.

Descripción de la Problemática

En la visita que realizamos a la empresa pudimos observar las instalaciones de la comercializadora y la manera en que se trabaja en ella.

De esta forma nos dimos cuenta de los posibles problemas que pudieran estar afectando la calidad del servicio que se ofrece:

• Actualización del sistema ADMIN PAQ: En la tienda no se cuenta con la actualización continua de su sistema por lo que no facilita y agiliza las ventas, los cobros, los pagos y el control de los inventarios. Al no contar con la actualización continua del sistema provoca que el agente de ventas no sepa a ciencia cierta si el producto en realidad existe en el almacén, o el de cobranza sepa si es verdad lo que se debe, o el de pagos no lleva un control eficiente en las facturas que se deben, por lo que genera que el trabajo se haga más lento y no se le dé un servicio eficiente a clientes y proveedores.

• No existe control de inventarios: La empresa no lleva un control eficiente de sus inventarios por lo que causa confusiones ya que no coinciden las cantidades que hay en el sistema con las del almacén o viceversa lo cual se ve reflejado en la pérdida de tiempo para buscar el material en al almacén.

• Almacenes desordenados: Al entrar en las bodegas se puede observar rápidamente que no se tiene un orden en sus productos lo cual hace más difícil su contabilización y su búsqueda.

• Impuntualidad: La empresa cuenta con un horario establecido, sin embargo este no es cumplido por algunos empleados, ya que no respetan la hora de entrada y son los primeros que quieren salir a la hora establecida causando conflictos entre el patrón y los empleados ya que se requiere a veces quedarse media hora después de la hora de salida.

• Consumo sin pagar: La familia del dueño o los empleados toman productos que no son pagados lo que representa una pérdida en las ganancias.

Los problemas anteriores representan para la empresa una disminución en la calidad del servicio que ofrecen y pérdidas en cuanto a sus utilidades.

Misión

La misión de SANDOVAL ELECTRICA E ILUMINACION S.A. DE C.V. es ser una organización altamente desarrollada que genere importantes rendimientos para sus trabajadores como miembro siempre activo; al proporcionar a nuestros clientes productos y servicios de la más alta calidad, produciendo beneficios a la sociedad en general.

Con el esfuerzo dedicado, la creatividad y la integración del personal de SANDOVAL ELECTRICA E ILUMINACION S.A. DE C.V.; y utilizando tecnología de vanguardia nos comprometemos hacer una empresa líder en el campo de distribución. Con productos y servicios de calidad nacional aprecios accesibles que satisfagan totalmente las necesidades de nuestros clientes.

Que nos distinga como una empresa comercial, apoyada en la capacitación intensa y permanente de nuestro personal.

Visión

Nuestra visión nos permite compartir entre todos los que formamos parte de la empresa, el escenario ideal al que queremos llevar a nuestra organización en el futuro.

Nuestra visión como organización sigue siendo caminar con mucha fuerza en tres ámbitos:

• Servir honorablemente a las necesidades de la comunidad proveyendo productos y servicios de excelente calidad y a precios justos para nuestros clientes; hacer esto, así como ganar una utilidad adecuada para el crecimiento de nuestra organización, nos permitirá dar la oportunidad a los empleados de alcanzar sus objetivos personales.

• En zona foránea es nuestro mercado natural en el que debemos profundizar y consolidar nuestras fortalezas.

• Trabajamos en el mantenimiento constante de nuestra posición en el mercado para ser la empresa mexicana más destacada en el sector. Buscaremos para esto la excelencia en el servicio y en la dirección, comparándonos con las mejores instituciones del país en rentabilidad, servicio, calidad y desarrollo del personal.

La ventaja competitiva es y debe seguir siendo nuestra habilidad para comercializar productos de la más alta calidad que requieren nuestros clientes para impulsar sus negocios al éxito.

Reconoceremos nuestra responsabilidad para establecer nuestra infraestructura y los medios que garanticen a la zona metropolitana un acelerado crecimiento y un prominente lugar a nivel nacional.

Objetivos Generales

SER LA MEJOR OPCION PARA NUESTROS CLIENTES.

En el suministro de productos, servicios y financiamiento de manera que su inversión sea la más rentable en el mercado.

SATISFACCION AL CLIENTE:

Razón de ser de ser Sandoval Eléctrica

En selección y subministro

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