Call Center

El origen de la Teoría de Colas surge en Dinamarca en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que muchos de sus problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestión llegada - partida.

La teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre los costos del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera.

El dilema es el de poder determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto.

Los problemas de “Colas” se presentan permanentemente en la vida diaria: un estudio de Estados Unidos concluyó que un ciudadano medio pasa 5 años de su vida esperando en distintas Colas.

La Teoría de Colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Estas se presentan cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a una entidad que tiene capacidad de atención. Si esta entidad no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma en la línea de espera.

Introducción

Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras actividades diarias. Al ir a un supermercado, comprando boletos para asisitir a un evento, en los Bancos, al tratar de pagar un servicio como luz, teléfono, agua, etc., el fenómeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado número de trabajos o clientes.

El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base teórica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.

Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el desarrollo de una herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las características que tiene un determinado modelo de colas.

El objetivo específico de este proyecto es la optimización de los recursos aplicada a un centro de atención de llamadas o también llamado call center, en el cual se tienen múltiples servidores y una sola línea de espera. Es decir, las llamadas entrantes de los clientes hacia un número 01 800 se forman en una fila de espera dependiendo del número de operadores disponibles y van siendo asignadas en cuanto se libere el primer operador disponible.

Marco Contextual

Un centro de atención de llamadas (o call center en inglés) es un área donde agentes o ejecutivos especialmente entrenados realizan llamadas salientes (outbound) o reciben llamadas (inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.

También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los mismos son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa.

También llamados Centros de Contacto (Contact Centers) los mismos son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.

El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.

Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration)

La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.

Un Call Center de Inbound básico puede ser visto desde un punto de vista operacional como una “red de colas” (queueing network). El Call Center más simple consiste de un único tipo de clientes y servidores estáticos que pueden ser vistos como una “cadena de llamados simple”.

La teoría de colas (cantidad de llamadas entrantes) es una parte de la matemática en la cual los modelos han sido desarrollados. Estos modelos, son utilizados para brindar una mejor asistencia al planeamiento de la fuerza de trabajo y administración de la misma; por ejemplo, ayudando a determinar la cantidad de agentes o ejecutivos de call center requeridos para lograr un determinado nivel de servicio a los clientes.

Los modelos de colas proveen además una vista cualitativa identificando las circunstancias por debajo las cuales, la economía de escala prevalece, dado que un solo Centro de Contacto resulta ser más efectivo al recibir llamadas, que varios más pequeños.

En las operaciones de los Call Centers predomina la teoría matemática a través de investigaciones operacionales que consideran una variedad de problemas de optimización de relevancia. Como por ejemplo para determinar en qué horarios se necesita incorporar más cantidad de personal y para analizar la impaciencia del cliente mientras espera ser atendido por el agente.

Para efectos de dimensionamiento de cantidades de lineas y cantidades de ejecutivos de call center, cantidades de posiciones de trabajo, computadores, pantallas, puntos de red, etc., a nivel de la industria mundial se utiliza ERLANG.

Antecedentes

Las

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