Caso Service Bank

Caso Service Bank

1. ¿Quién debería liderar el plan de acción y por qué?

El Plan de Acción debería ser liderado por Service Bank, ya que es la empresa la encargada velar y controlar que el servicio fue contratado se cumpla según sus expectativas, de manera de que sea un servicio óptimo dentro de los niveles de aceptación que tiene cada empresa que solicita un servicio.

2. ¿Cómo establecería usted los requerimientos mínimos de la GPNS?

Primero que todo, definiría a un responsable por cada uno de los procesos con la finalidad de que se realice un levantamiento de que se espera por cada uno de los procesos, e identificaría los gap que se generen respecto de la situación actual. Con un diagrama de flujo que detalle el proceso y sus entregables que permita formalizarlo y generar un acuerdo de niveles de servicio (SLA) a partir de ello formalizar los estándares de satisfacción del cliente.

3. ¿Cree usted de interés, en la situación actual de insatisfacción de los usuarios, el definir los procesos del servicio de outsourcing? ¿Cómo lo haría? ¿Utilizaría algún modelo? ¿Cuál y por qué?

En primer lugar para implementar este tipo de proyectos en necesario definir el alcance de los mismos. El alcance lo delimitará la definición de cada proceso de negocio. Para establecerlo definiría un equipo proactivo compuesto por los lideres de cada proceso y por quienes lo implementaran. Utilizaría el modelo de levantamiento de procesos BPN ya que es necesario diagramar cada una de las interacciones, tareas, actividades, consultas a los sistemas, etc. Y esta metodología permite identificar cada una de las tareas del proceso.

4. ¿Cree necesario rediseñar los equipos de personas de SIC que prestan el servicio de outsorcing a SERVICE BANK? ¿Por qué? En caso de ser afirmativa su respuesta, ¿cómo lo haría?

El rediseño de equipos debe ser evaluado con mayor cantidad de antecedentes. Lo que si se debería reforzar en los equipos de SIC, son los procesos, los entregables, roles, responsabilidades, reforzar los acuerdos de niveles de servicios y establecer líneas de seguimiento y monitoreo de satisfacción del cliente.

5. ¿Qué haría usted con el contrato actual de servicios de outsourcing firmado hace un año entre SIC y SERVICE BANK? ¿Cree necesaria su revisión? Si su respuesta es afirmativa, ¿cuál sería su propuesta de acuerdo entre SIC y Service Bank para la GPNS del outsourcing del CRM?

Habría que revisar si efectivamente el contrato detalla de manera específica lo que se espera del servicio y de los entregables de cada proceso. Como propuesta se sugiere revisar cada una de las funciones que debe realizar la empresa SIC y a partir de ello establecer los SLA.

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