Caso Starbucks: Brindando Servicio Al Cliente

1) ¿Cuáles fueron los factores centrales del éxito de Starbucks en los 90? ¿Qué hacía que su propuesta de valor fuera tan atractiva? ¿Cómo era su imagen de marca?

El éxito de Starbucks se debe a distintos factores. El principal factor es su producto en sí, el café que ofrecen suele ser de muy buena calidad y con toques diferentes de sabores, además de que si al gusto del cliente este faltaba de algún componente o estaba “muy frío” se cambiaba inmediatamente para guardar esa calidad que tanto querían. Además del producto, el servicio también fue clave para la generación de su éxito, el que este fuera personalizado al llamarte por tu nombre, saber de antemano tus gustos y que uno tuviera la razón siempre fue sin duda clave. Parte de lo que tenía que ver con un buen servicio al cliente era el interés que Starbucks ponía en sus “socios”, es decir, los empleados y su preocupación por que estos contaran con todas las prestaciones, tal y como lo son seguros médicos. Además al tener empleados felices la rotación de estos decreció y no tenían que perder e invertir tiempo al capacitar a nuevos. La ubicación también fue un factor clave, ya que estaban ubicados en todos lados, ya sea directa o indirectamente, donde el cliente pudiera necesitar un buen café e incluso en los puntos más llamativos y de mucho tráfico y visibilidad dónde el acceso era sencillo.

La imagen de la marca o idea que se tenía o tiene de Starbucks estaba ligada a su propuesta de valor. Starbucks era visto como el “tercer lugar”, después de tu casa y tu trabajo; un lugar dónde podías asistir para relajarte que fuera acogedor, informal, tranquilo, cómodo y con música suave. El control de la cadena de suministro que Starbucks tenía con su producto principal, el café, fue otra propuesta de valor que supieron aprovechar adecuadamente. Controlaban el cultivo del café y el tostado y distribución de cerca y cuidaban que todo se hiciera con los más altos estándares de calidad. Por último otra propuesta de valor fue la intimidad que tenían los baristas y empleados de Starbucks con el cliente, un servicio excelente, amigable, personalizado y rápido era todo lo que sus consumidores querían.

2) ¿Porque habían decaído los puntajes de satisfacción? ¿El servicio había caído? ¿El método de medición era correcto?

A pesar del éxito generado tan rápidamente desde su creación, Starbucks, con su urgencia de seguir creciendo como marca empezó a querer innovar de maneras descomunales y empezaron a introducir productos nuevos muy seguido, por lo que el cliente paso a ser número 2 en su escala de importancia. Para sus clientes que dejaron de consumirlos era lógico dejar de frecuentar su marca ya que pasaron de ser una compañía que se centraba en la atención y el servicio al cliente calidad y personalizado a una marca con el solo interés de lanzar cada vez más nuevos productos innovadores al mercado. Las preocupaciones en diseñar flujos y procesos para la optimización de tiempos fueron los mismos que los llevaron a descuidar uno de sus factores clave, sus clientes. El momento clave en toda empresa que ofrece un servicio es el momento en el que el cliente y la empresa se contactan, en Starbucks era a través de sus empleados en sus puntos de venta.

3) ¿En que difiere el Starbucks del 2002 del de 1992?

Principalmente la diferencia entre el Starbucks del 2002 al de 10 años antes era que en 2002 se le estaba prestando más importancia a crear procesos más complejos de las operaciones y a la creación de bebidas más complejas que hacían que el trabajo para los empleados fuera más pesado y que la calidad del servicio ofrecido por los empleados disminuyera. Esto generaba más tensión y más atención a la hora de que un cliente probara la calidad de su café y al no recibir el trato de siempre empezaron a molestarse

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