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STARBUCKS: Brindando servicio al Cliente


Enviado por   •  11 de Diciembre de 2018  •  Informes  •  1.213 Palabras (5 Páginas)  •  172 Visitas

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STARBUCKS: Brindando servicio al Cliente

A mediados del 2002 mientras otros comercios tambaleaban debido a la recesión que siguió al 11 de septiembre Starbucks por undécimo año  gozaba de al menos un 5% de crecimiento en ventas en comparación de otros locales.

Pero aun asa la Vicepresidente sénior de Administración de Starbucks no se sentía confiada ya que mediante un estudio de mercado realizado vio que no se estaba colmando las expectativas del consumidor en el área de Satisfacción al cliente. A través de ello se desarrolló un plan para invertir anualmente 40 millones de dólares adicionales en 4500 locales de la compañía el cual permitiría mejorar la velocidad del servicio y por ello aumentar la satisfacción del cliente.

Antecedentes

La idea fue crear una cadena de cafeterías que se convertirían en el tercer lugar de América. Aquel entonces la mayoría de los americanos tenían dos lugares en sus vidas: la casa y el trabajo, pensando en ello se vio que las personas necesitaban otro lugar donde pudieran ir a relajarse y disfrutar de otros o simplemente para estará a solas. Así fue que Schultz obtuvo oportunidad de que los fundadores de Starbucks le vendieran la compañía donde vendía café en grano y café Premium en taza preparado para gente de clase alta.

Para 1992 la compañía contaba con 140 locales en el noreste y chicago el cual competía exitosamente con Gloria Jean’s Coffee Bean y Barnie’s Coffee&Tea; ese mismo año Schultz decidió cotizar en la bolsa de valores y logro reunir 25 millones de dólares llevando a ello a abrir más locales en Estados Unidos.

Ya en 2002 la compañía se encontraba como marca dominante de café de especialidad norteamericana, las ventas se incrementaron a una tasa de crecimiento anual de 40% desde que la compañía empezó a cotizar en la bolsa incrementando los ingresos En un 50%. La compañía atendía alrededor de 20 millones de clientes en más de 5000 locales alrededor y estaba abriendo en promedio tres nuevos locales por día.

Lo que hizo el éxito de la compañía fue que no gasto en publicidad para lograr su éxito. El marketing consistió principalmente en material para los puntos de venta y para la comercialización en los locales.

La propuesta de valor de Starbucks

La estrategia de marca fue captada mejor por su mantra “Café vivo” frase que refleja la importancia que la compañía le daba para mantener presente la cultura nacional de café.

Hubo 3 componentes fundamentales para la estrategia experimental, el primer componente fue el propio café, ya que ofrecía la mejor calidad del mundo en café procedente de África, América Central y del Sur, y de las regiones del Pacifico Asiático. Para mantener la calidad Starbucks trataba directamente con los cultivadores y supervisaba el proceso de tostado para los distintos sabores.

El Segundo era el Servicio, el trato con el cliente, creando una experiencia inspiradora cada vez que un cliente ingresa a un local de Starbucks

El tercer componente era la Atmosfera, tenían áreas para sentarse que alentaban a quedarse y con decorados que invitaban a quienes quisieran tomarse su tiempo. Un ambiente adecuado donde se sienta el espíritu humano, comunidad, donde las personas puedan reunirse.

Los canales de Distribución

Estaban ubicados en lugares de mucho tráfico y gran visibilidad como centros comerciales edificios de oficinas, etc. Ofrecían bebidas refrescantes, variedad de pasteles, además de accesorios y equipamiento relacionado con el café, compactos de música, juegos y artículos novedosos de temporada.

Se quiere llegar a los clientes ahí donde trabajan, viajan, van de compras o cenan; para lograr esto a veces es necesario llegar a terceros que comparten los valores y compromiso con calidad siendo una forma efectiva de llegar a nuevos clientes.

Los socios de Starbucks

Todos los empleados eran denominados socios, la mayoría asalariados por hora que trabajaban en los locales minoristas manejando la teoría de que la satisfacción del socio conduce a la satisfacción del cliente.

Al contratar un ejecutivo sénior debía previamente entrenarse y tener éxito como baristas antes de que se le permitiera asumir su puesto de gerencia en la compañía.

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