Caso “Starbucks: Brindando servicio al cliente”

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STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

En mi caso yo  tomaría la decisión de llevar a cabo dicha inversión, ya que para mí es de suma importancia la atención y satisfacción del cliente. Estoy a favor ya que tengo una postura o bien una analogía.  En mi caso hay dos cosas que no me gusta hacer, 1. Cortarme el pelo, 2. Ir a la gasolinera.  En primer lugar no me gusta esperar cuando hay mucha gente y en segundo lugar no me gusta hacer filas y cuando sucede eso, prefiero ir a otra gasolinera a cargar gas o bien buscar otro lugar donde cortarme el pelo.  Ahora bien, esto puede resultar una payasada, pero  colocándome en la postura del cliente, lo que se demanda es agilizar el servicio sin descuidar la intimidad con el cliente.

En términos financieros esto provocaría pérdidas para la empresa, ya que no se cumplen con las expectativas y provoca que los clientes cambien su grado de fidelización.  Considero que es viable invertir a la atención al cliente a largo plazo, tomando como punto de partida la disminución en los tiempos y mejorar los procesos de preparación sin descuidar el trato con los mismos.[pic 2]

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MODELO CANVAS STARBUCKS

1. Segmento de clientes: 

• Al principio a gente bien, educada, con clientes de cuello blanco, con sesgo femenino, entre 25 y 44 años posteriormente a personas que quieren disfrutar de un café, empresarios y estudiantes.

1. Propuesta de Valor: Excelencia en el servicio

• Calidad del café, captada por su mejor mantra “Café Vivo” refleja la importancia de la marca.
• Excelencia en el servicio: (Servicio legendario), propiciar en el cliente una experiencia a través del trato amable, mediante la conversación y el reconocimiento.
• La atmosfera: lugares cómodos con un ambiente tranquilo, música suave donde no solo vengan a tomar a un café, sino que se relajen y hasta puedan trabajar.

1. Canales de Distribución:

• Centros Comerciales.
• Supermercados.
• Edificios de oficinas y campus Universitarios
• A través  de venta minoristas que no son operadas por la empresa.
• Licencias para locales minoristas domésticos.
• Hoteles, que ofrecen paquetes de café en sus habitaciones.
• Líneas aéreas, que ofrecen servicio de cafetería
• Acuerdo con Pepsi para la distribución de frapuccino y con Dreyer´srand.  

1. Relaciones con clientes:

• Dos tipos de entrenamiento. 1. Habilidades duras,  aprender a usar la caja registradora y mezclar bebidas, 2. Habilidades suaves, que es la que hace la diferencia al interactuar con el cliente.
• Atención personalizada, Entusiasta bienvenida, establecer contacto visual, sonreír y hacer un intento de recordar sus nombres y sus pedidos y alentar a conversaciones.
• Servicio rápido, calidad, por lo tanto lo que le da el valor agregado para que el cliente pague por el producto, es que el cliente obtiene al más que el mejor café, obtiene un lugar cómodo y agradable, gente amable y maravillosa, un lugar donde se puede, leer escuchar y platicar.

1. Flujos de ingresos: 

Aumentando la cantidad de productos vendidos, mediante el aumento del número de tiendas. Y como parte de su estrategia  de expandir su negocio agrupo las tiendas geográficamente en los mercados existentes, aunque resultara una canibalización, es decir mientras más cerca está la tienda comienza un absorbedor  o canibalizar la clientela de los demás, lo que significa que mientras en cada tienda las ventas reducían, las ventas totales combinadas aumentaban y Starbucks aumentaba su mercado y la marca.

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