Caso Starbucks Brindando Servicio Al Cliente

CASO # 2: Starbucks: Delivering Customer Service

1. What factors accounted for the extraordinary success of Starbucks in the early 1990s? What was so compelling about the Starbucks value proposition? What brand image did Starbucks develop during this period?

El éxito de se puede atribuir a la visión de Schultz respecto de la marca Starbucks. El hecho de introducir en el mercado americano un negocio que había sido exitoso en Italia al quedar fascinado por la cultura del café en Milán y del rol que jugaban las cafeterías de barrio en la vida social de la gente. El hecho de convertir al cliente en el centro del éxito y de cambiar la experiencia de tomar una bebida de consumo masivo en un fenómeno cultural.

Los factores más relevantes son:

• La calidad en el café. Que la materia prima y la frescura, aroma, sabor, etc. Sean lo que espera el cliente y que el producto le sea entregado en las condiciones adecuadas para poder disfrutarlo ampliamente era un factor clave al ser finalmente el resultado de la visita a Starbucks.

• El servicio. Ofrecer un servicio que satisface las necesidades de los clientes haciendo que su compra y su visita sea a gusto y que haya tenido una experiencia agradable al dialogar con los baristas o socios del local y que lo apoyen en la compra del producto por el que fue a la tienda minorista.

• La atmósfera. Como definen en el caso el ambiente de la tienda es lo que hace que el cliente quiera quedarse a disfrutar del lugar que puede ser muy acogedor en cualquier temporada del año. Áreas para que los clientes se sienten, disfruten de su café y que sean muy bien decoradas con un estilo de decorado universal es lo que buscan los clientes para pasar un tiempo agradable y compartir con otras personas.

• La satisfacción e influencia de los socios. Schultz consideraba que empleados felices conllevaría clientes satisfechos y por esta razón los empleados que trabajaban por hora eran los mejor pagados del sector, contaban con buenos beneficios e incluso desde corto tiempo trabajando en la empresa tenían la opción de comprar acciones de Starbucks. Estos factores junto con la baja tasa de rotación comparada con los índices de los demás negocios del sector, hacía ver los empleados eran importantes para la empresa y que formaban parte de ella. También eran influyentes a la hora de decidir qué productos nuevos se ofrecerían ya que por ejemplo a la hora de introducir bebidas nuevas, si los socios no la aprobaban este producto no saldría al mercado, lo cual es una muestra del sentido de inclusividad por parte de la firma hacia ellos.

Su propuesta de valor es convincente porque finalmente se enfoca en el cliente y en el servicio que le provee por encima de cualquier cosa. El hecho de entender su negocio y tener como pilares al servicio, la calidad del producto y la atmósfera del lugar antes que nadie les permitió establecerse como la marca líder en el café de especialidad en Estados Unidos y además expandirse físicamente de tal manera que llegaron a abrir 3 tiendas por día.

La marca Starbucks llegó a estar presente en la mente de los consumidores como una tendencia en la que estaba en todas partes (alcanzable). Representaba “un buen café al paso”, “un lugar para encontrarse y seguir adelante”, “convenientemente ubicado de camino al trabajo” y que consistía en un producto

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