Caso Starbucks Servicio al Cliente
Enviado por orlandofernandez • 20 de Enero de 2016 • Prácticas o problemas • 529 Palabras (3 Páginas) • 1.212 Visitas
STARBUCKS: BRINDADO SERVICIO AL CLIENTE
- HECHOS MÁS RELEVANTES: (Hechos del caso en el año 2002).
Contexto | Clientes | Competidores | Colaboradores | Compañía | Producto | Servicio |
38% de la población en USA consumen café a diario. Otro 18% ocasionalmente. Total: 56% de la población. Adicional hay un 44% por conquistar. | 50% de los clientes de Starbucks consumen bebidas preparadas a la medida. 21% de los que visitan (más de 8 veces al mes) generan el 62% de transacciones. | Inversión en marketing entre el 3% y 6%. Diferenciación con ambiente, amplitud de ofertas y café súper Premium. Pero ninguno se diferencia por el servicio. | Tasa de rotación de 70% vs 300% mercado. Satisfacción del “socio” entre 80-90% vs el mercado en 50% - 60%. | Estrategia corporativa: Café Vivo con experiencia de consumo: 1) Excelente Café; 2) Servicio de Intimidad; y 3) Atmosfera y Ambiente. | Éxito más importante: 7 años atrás con el Frapuccino. A pesar de que lanzaban en vacaciones al menos 1 bebida nueva. | Inicio con nueva tarjeta SVC (pendiente desarrollo de CRM); introducción de Wifi. Política de “Simplemente Si”. |
Crecimiento esperado de cafés especializados: 9 al 10% anual. | Percepción cliente “por hacer dinero” y “construir más locales”. Nuevos clientes con percepciones bajas sobre la marca | Poca diferenciación de imagen y productos con las cadenas de cafetería más pequeñas. Si diferenciación con las cadenas independientes. | Formación fuerte en habilidades duras y blandas. Foco anterior fue la eficiencia del barista. | Desarrollo de la marca: Expansión en nuevos mercados; concentración geográfica en existentes e innovación de productos. | El éxito de un producto nuevo dependía de la aceptación de los “socios”. | Resultados de la Encuesta de Servicio: Personal más atento (19%) y Servicio más Eficiente (10%). |
- QUIÉN?: Somos Christine Day, Vicepresidente Senior de Administración de Starbucks. Debemos dar una recomendación al CEO y al Director General.
- OBJETIVO: Crecer 30% la facturación semanal, siendo la marca más reconocida y respetada del mundo, manteniendo los más altos estándares en el servicio.
- PROBLEMA: Baja satisfacción del cliente, baja diferenciación con algunos competidores y percepción del cliente nuevo diferente a los valores que la marca deseaba transmitir.
- CAUSAS DEL PROBLEMA:
- Bajo nivel de comunicación entre los “socios” y el cliente debido a la complejidad de la operación (poco tiempo tiene el socio para entablar una conversación con el cliente).
- Demoras en el servicio debido a la alta personalización del producto.
- Poca comunicación corporativa hacia el cliente y bajo reforzamiento de lo que la marca desea comunicar.
- Calificación de actitudes baja frente a la marca por parte del cliente nuevo vs los clientes establecidos. Clientes nuevos esperaban más en velocidad de servicio, identificación con la marca, confianza, etc.
- ALTERNATIVAS:
- Opción inicial de Christine: Invertir US$40’ al año para aumentar 20 horas de servicio semanal al cliente por local.
- Otras opciones: Reforzar habilidades de eficiencia a los baristas; Campaña de comunicación para reforzar los valores de la marca; Aumentar máquinas automáticas para bajar los tiempos de operación; Nuevos productos para buscar mayor diferenciación frente a la competencia; Reducir portafolio de productos, entre otras.
VII. CRITERIOS: a) Eficacia: i) Crecimiento en ventas por local; ii) Nueva ganancia por local; iii) Aumento en ticket promedio; iv) Aumento en clientes por tienda; b) Eficiencia: i) Tiempo de servicio en 3 minutos; c) Consistencia: i) Experiencia de Consumo: Café, Servicio y Ambiente.
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