Tema- STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE.
Enviado por Gonzalo Valdebenito Retamal • 27 de Septiembre de 2016 • Apuntes • 1.822 Palabras (8 Páginas) • 705 Visitas
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STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE
Facultad de Ingeniería Comercial – Control de Gestión
[pic 2]Profesora Julieta Henriquez
M° José Espinoza – Madeline Jerez – Gonzalo Valdebenito
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Contenido
Introducción
Descripción de la Empresa
Estrategia de Starbucks
¿Cuál es la estrategia involucrada, la cual contempla un conjunto de factores, que ayuda a explicar el extraordinario éxito de Starbucks a comienzos de los años 90?
Propuesta de valor de Starbucks
¿Qué tenia de especial la propuesta de valor de Starbucks?
Satisfacción de clientes de Starbucks
¿Por qué han declinado las evaluaciones de satisfacción de los clientes?
Calidad del Servicio de Starbucks
¿Ha declinado la calidad de servicio o es un problema de cómo se está midiendo el nivel de satisfacción?
Cliente ideal de Starbucks
Describa al cliente ideal de Starbucks desde un punto de vista de la rentabilidad. ¿Qué se requeriría para asegurarse que este cliente quede altamente satisfecho?
Introducción
El informe presenta un análisis de la empresa Starbucks, reconociendo estrategias, propuestas de valor, satisfacción al cliente, calidad de servicios entre otros factores que realiza y genera Starbucks.
Tendremos la posibilidad de poner en práctica conocimientos previos en la realidad de una empresa reconocida a nivel mundial.
Por otro lado se creara la instancia de poder entrar en un estado de conversación y enfrentamientos de ideas para lograr llegar a la conclusión más exitosa.
Esperamos entender y aprender estrategias que ha ocupado Starbucks a los largo de los años, analizar qué acciones generaron el éxito de esta marca, como elegir la mejor opción y aprender a desechar otras que puedan generar una baja rentabilidad o fracaso para una compañía.
Descripción de la Empresa
Starbucks fue fundado por Jerry Baldwin, Zev Siegel y Gordon Bowker, el año 1971 en Seattle. El empresario Howard Schultz se adjudico la compañía en 1982.
En el año 1987 Starbucks abrió sus primeros locales en las afueras de Seattle y en Chicago. Luego un 26 de Junio del año 1992 Starbucks se incorporo en la bolsa de valores.
La primera cafetería Starbucks ubicada fuera de los Estados Unidos, se abrió en 1996 en Tokio.
Esta compañía posee un 50% de las empresas que operan con licencia de “tiendas y cafeterías” a lo largo del mundo. Por otro lado desarrolló cadenas populares de tiendas comestibles en Estados unidos y Canadá.
Existen dos razones por lo que esta compañía toma el nombre de Starbucks; La primera es por la novela Moby-dick, ya que el primer oficial de la nave del capitán Ahab se llamaba “starbuck”. La segunda razón es por la minas de Starbo en Mount Rainier.
El diseño del logo fue creado por Sophia Castle. El cual consiste en una sirena de doble cola enmarcada en un círculo verde, rodeada del nombre de la marca.
Estrategia de Starbucks
¿Cuál es la estrategia involucrada, la cual contempla un conjunto de factores, que ayuda a explicar el extraordinario éxito de Starbucks a comienzos de los años 90?
Como bien se hizo mención en clases, una estrategia es ‘’lo que uno decide hacer’’ o también técnicamente hablando una estrategia es un conjunto de acciones encaminadas en lograr un determinado fin. Howard Schultz ejerció unos variados conjuntos de acciones encaminados en lograr transformar un artículo de consumo masivo, en un fenómeno cultural.
Antes de hablar del extraordinario éxito de Starbucks en los años 90’, es importante mencionar que Howard cuando regreso de su viaje a Italia después de conocer la cultura del café en Milán, volvió convencido en que Starbucks debía establecerse con un bar de café expreso en una esquina de su única tienda del centro de la ciudad de Seattle, la cual sería su visión a largo plazo del ‘’tercer lugar’’ de América (el primero era el hogar y el segundo el trabajo).
Tiempo después Howard tuvo la oportunidad de comprar Starbucks y decidió rápidamente abrir nuevos locales enfocado a un nicho de mercado de gente bien educada o clientes de cuello blanco.
Pero una de las estrategias más destacables de Howard fue la decisión de cotizar en la bolsa de valores, lo cual generó ciertas burlas por parte de personas en Wall Street. Pero finalmente la idea de la oferta pública recaudo cerca de 25 millones de dólares con lo cual pudieron abrir más tiendas a lo largo y ancho del país.
Finalmente ya para mediados del año 2002, Starbucks se había posicionado como la marca dominante de café de especialidad en Norte América, todo gracias a la estrategia de Howard.
Propuesta de valor de Starbucks
¿Qué tenia de especial la propuesta de valor de Starbucks?
Propuesta de valor en pocas palabras vendría siendo el factor determinante que hace que un cliente se decida por una empresa en especial, ante muchas otras. Además el cliente considera sumamente importante solucionar un problema o satisfacer una necesidad de la manera más innovadora y atractiva posible.
Lo que hace especial la propuesta de valor de Starbucks es que esta se basa en crear una experiencia en torno al consumo de café. Esta estrategia de marketing basada en la experiencia se desarrolló bajo 3 pilares fundamentales: ‘’el producto’’, que vendría siendo el café; ‘’el servicio’’ o bien llamado intimidad con el cliente y la ‘’Atmosfera’’ o ambiente.
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