Crear una herramienta para el seguimiento y control de los reclamos de incendio en el departamento de siniestros de la C.A de Seguros

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Contextualización del problema

El 2 de septiembre de 1666 debido al Gran Incendio de Londres, hace su aparición la póliza de incendio dada la necesidad de la sociedad. Sin embargo los procesos de indemnización siempre han tenido grandes retrasos debido a la cantidad de estudios, terceros involucrados, y análisis que se requieren para otorgar el pago al cliente.

En Australia, NRMA Insurance (National Roads & Motorists’ Association) se creó en 1925 y se restableció en 1926 como una compañía privada y convirtiéndose en una sub-agencia de la Lloyd´s de Londres pudo ofrecer diversos ramos en el campo asegurador como seguros de hogar, vida, viajes entre otras, específicamente en New South Wales, Queensland, Australian Capital Territory y Tasmania. La compañía de Seguros NRMA Insurance, posee una póliza de Hogar en donde se cubren perdidas por incendio. Dentro de esta compañía, específicamente en su página web, se encuentra un formato virtual para la declaración y seguimiento de los siniestros presentados por el cliente, mediante el cual puede hacer seguimiento del estatus del mismo.

Sin embargo esto no siempre fue así, ya que anteriormente manejaban de manera manual todos los procesos de reclamos, lo que causaba retrasos en los tiempos de respuesta y pago de siniestros debido a múltiples causas, principalmente por la dependencia de varios agentes para los procesos de ajuste, lo que acarreaba molestias dentro de sus clientes e incumplimiento con las leyes locales con respecto a esto. [pic 2]

Actualmente las compañías a nivel internacional cuentan con herramientas tecnológicas que les ayudan a agilizar el proceso de análisis y liquidación de los siniestros y a su vez mantener informado a los clientes sobre los avances de los mismos.

En  Latinoamérica, el ramo asegurador fue introduciéndose de manera lenta ante las sociedades que no poseían la cultura de prevención. En 1980 se establece en Argentina la compañía de seguros llamada Seguros Argentina la cual posee dentro de sus productos una póliza de incendio. Cabe destacar que en gran parte de Latinoamérica se siguen llevando procesos manuales lo cual dificulta y somete a errores humanos los procesos de indemnización de siniestros, lo que pueden traer consecuencias legales de acuerdo a las leyes locales de cada país.

Dentro del mercado venezolano, actualmente, el ramo de incendio no es de los más explotados en el mercando, por una falta de conocimiento o cultura de prevención, por lo que las empresas o personas que deciden suscribir este ramo, tienen poco conocimientos a la hora de realizar una declaración de siniestro y a su vez, las empresas de seguro pueden no poseer las herramientas necesarias para una pronta indemnización de los casos debido al poco uso de este ramo y su siniestralidad.

AIG, Inc. comenzó a operar en Venezuela en el año 1940 a través de su filial American International Underwriters Overseas. Posteriormente, cambió su denominación social en el año 1966 a C.A. de Seguros American International. De acuerdo a su página web:

C.A. de Seguros American International se ha mantenido durante más de medio siglo y se ha caracterizado por mantener una filosofía de negocios dirigida a salvaguardar los bienes y patrimonio de nuestros asegurados mediante nuestra solidez y experiencia, tanto a nivel nacional como internacional y así dar la protección confiable.

Dentro de esta compañía existen profesionales en el manejo de los diferentes ramos patrimoniales en donde se incluye la póliza de incendio, sin embargo, a la hora de un siniestro de incendio, son muchas las personas involucradas que podrían retrasar el proceso de indemnización establecido en el artículo 130 de la Ley de la Actividad Aseguradora:

Los tomadores, asegurados o beneficiarios de los seguros y los contratantes de planes o servicios de salud de medicina prepagada, tienen derecho a recibir la indemnización que le corresponda, en un lapso que no exceda de treinta días continuos siguientes, contados a partir de la fecha en que se haya entregado el último recaudo o del informe de ajuste de pérdidas, si fuese el caso…

Entre las personas involucradas en un siniestro de incendio pueden estar: ajustadores, peritos, instituciones de investigación y criminalística, entre otros, lo que hace que el trabajo de seguimiento e indemnización dentro de los parámetros establecidos por la ley, se retrasen.

Luego de estas observaciones y entrevistas, en donde los ejecutivos expresaran sus ideas y opiniones, se pudo determinar que la mayor problemática en cuanto a la indemnización de siniestros de incendio dentro de los periodos establecidos por la ley, es la falta de herramientas que permitan el efectivo seguimiento y control de los reclamos de incendios y es por esto que se presenta la necesidad de diseñar una herramienta para el seguimiento y control de los reclamos de incendio en el departamento de siniestros de la C.A de Seguros American International.

Por lo antes expuesto, surge la siguiente interrogante: ¿Logrará el diseño de una herramienta para el seguimiento y control de los siniestros de incendio, mejorar los tiempos de análisis y liquidación de los mismos?

Objetivos de la investigación

Objetivo General

     Crear una herramienta para el seguimiento y control de los reclamos de incendio en el departamento de siniestros de la C.A de Seguros American International.

Objetivos Específicos

     Diagnosticar que procedimientos sigue la C.A de Seguros American International para el seguimiento de reclamos de incendio.

     Analizar las posibles herramientas que podrían implementarse para mejorar los procesos de análisis y liquidación de siniestros de incendio.

     Diseñar una herramienta que permita el seguimiento y control de los siniestros de incendio para agilizar el proceso de análisis y liquidación de los mismos.

   Presentar la herramienta para el seguimiento y control de los reclamos de incendio en el departamento de siniestros de la C.A de Seguros American International.

Justificación de la Investigación

La presente investigación será realizada en la C.A de Seguros American International, ubicada en el Centro Tarbes 138, Piso 9, Oficina 9-3 en la ciudad de Valencia, Estado Carabobo ya que se han observado deficiencias a la hora del pago y seguimiento de los reclamos en el área de incendio de la compañía. Esto debido a la falta de control de parte del personal del área, además de la cantidad de personas externas involucradas en los ajustes de las pérdidas y peritaje.

Desde el punto de vista práctico, esta investigación permitirá al analista de siniestros de incendio de la C.A de Seguros American International, hacer un correcto seguimiento de los reclamos cuando haya terceras personas involucradas en el peritaje y ajuste del monto reclamado, lo cual le permitirá dar respuestas concretas a los clientes a la hora de solicitar estatus de los siniestros, así como también informar sobre documentación faltante y tiempo aproximado de indemnización, buscando apegarse a los plazos establecidos por la Ley y así evitar sanciones.

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