Criterios Triple A

ÍTEMS Y DIMENSIONES DE CALIDAD DEL HOTELQUAL

ITEMS DIMENSIONES

Personal Instalaciones Organización

1 Las dependencias y equipamiento del edificio (ascensores, habitaciones, pasillos, etc.) deben estar bien conservados X

2 Las diferentes dependencias e instalaciones deben resultar agradables X

3 El personal debe tener un aspecto limpio y aseado X

4 Las instalaciones deben estar limpias X

5 Las instalaciones deben ser confortables y acogedoras (uno se debe sentir a gusto en ellas) X

6 Se debe prestar el servicio según las condiciones contratadas X

7 Se debe resolver de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el cliente X

8 Los datos y la información sobre la estancia del cliente deben ser correctos X

9 Se debe conseguir fácilmente cualquier información sobre los diferentes servicios que solicita el cliente X

10 Los diferentes servicios deben funcionar con rapidez X

11 El personal debe estar dispuesto a ayudar a los clientes X

12 Siempre debe haber personal disponible para proporcionar al cliente la información cuando la necesita X

13 Siempre debe haber alguna persona de la dirección a disposición del cliente para cualquier problema que pueda surgir X

14 El personal debe ser de confianza, se debe poder confiar en ellos X

15 Se debe actuar con discreción y respetar la intimidad del cliente X

16 El personal debe ser competente y profesional X

17 Las instalaciones deben ser seguras (cumplir las normas de seguridad) X

18 El personal debe conocer y se debe esforzar por conocer las necesidades de cada cliente X

19 El cliente debe ser lo más importante X

20 Los empleados se deben preocupar por resolver los problemas del cliente X

Nuestro proyecto, la calidad

Nuestra empresa nace de la colaboración entre Idea e IGM. Idea, consultora especialista en sistemas de gestión de la calidad cuenta con personal con amplia experiencia en la implantación y auditoría en sistemas de calidad según normas UNE-EN-ISO. Por su parte, IGM y su personal desarrollan su actividad en el campo del control de calidad de materiales desde hace más de 20 años.

Nuestra experiencia en calidad y en hostelería nos ha hecho detectar una oportunidad de mejora para las empresas hosteleras en general y hoteleras en particular, habida cuenta de la incompleta (a veces incluso inexistente) conexión entre la percepción de la satisfacción del cliente y su uso por parte de la empresa.

De esta forma hemos desarrollado, a partir de una herramienta de gestión de la calidad (Q-Hotel), una serie de completos procedimientos de trabajo cuyo objetivo tras su implantación en las empresas es ayudar a éstas a mejorar la calidad de sus servicios, gracias al contacto con sus clientes y a transformar dicha calidad en rentabilidad.

El equipo multidisciplinar y formado por economistas, ingenieros y químicos entre otros profesionales, cuenta además como partner tecnológico con Sistemas Informáticos Avanzados en Red para el desarrollo y soporte de nuestras soluciones.

Q-Hotel, la herramienta diseñada pensando en sus clientes

La calidad en hostelería se ha visto, erróneamente, como sinónimo de medios a disposición del cliente o como lujo…. Sin embargo la calidad es la conformidad del receptor con lo ofertado por la empresa.

• La calidad es valorable económicamente: Cuanto mas se tarde en resolver un problema, más costosa es la solución. Por ello la Regla del 1/10/100 nos indica que por cada euro invertido en calidad ahorra 10 en detectar y arreglar problemas por no conformidad fuera de nuestra área de trabajo. Y si no se hace, nos costará 100 por los efectos que tiene la detección de los problemas por parte de los clientes externos. Esto se acelera aún mas en hostelería al ser una prestación de servicio y habitualmente ser inmediata la recepción con la prestación. Por ello hay que invertir en controlar los procedimientos y detectar las no conformidades.

• Hay numerosas herramientas y teorías para valorar los costes de la calidad y de la no calidad. Cada organización debe escoger la que mejor se adapte a su sistema de gestión.

• La Gestión de la calidad en los servicios nos indica que una de las primeras acciones es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y qué esperan de la organización.

Nuestra experiencia en el ámbito de la Gestión de la Calidad y en el campo de la hostelería, nos ha llevado a desarrollar Q-Hotel, herramienta con la que esperamos ayudarle en su esfuerzo por satisfacer a sus clientes.

Optimizar recursos, aumentar satisfacción y beneficios, nuestro objetivo, su objetivo.

Objetivos

Quality Control in Hotels, consciente de la importancia que para su negocio tiene la percepción que del mismo tienen sus clientes propone alcanzar mediante la utilización del sistema de Control de Calidad de Servicio implementado en Q-Hotel los siguientes beneficios:

• Mejora de los costes de producción.

• Mejora de la ocupación.

• Fidelización de los clientes.

Método

La herramienta principal en la que se basan los servicios prestados por Quality Control in Hotels es la aplicación Q-Hotel.

Mediante la elaboración de una encuesta realizada con un cuestionario inicial suministrado al cliente por varios medios, entre ellos la web, obtenemos de éste su valoración sobre los distintosparámetros de la prestación del servicio y sobre todo, qué es lo que más valora de su hotel.

Esta encuesta realizada de manera periódica, con el fin de realizar un seguimiento de las mejoras, proporcionará una serie de datos de gran valor para la dirección

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