Desarrollar el manejo de las quejas en el caso HUM

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Universidad Tecnológica Centroamericana

Catedrática: 

Kenssi Ferrufino

Curso:

Taller de Servicio al Cliente

Tarea:

Desarrollo del Caso HUM:

Objetivo:

Desarrollar el manejo de las quejas en el caso HUM

Alumna:

Elisa Ponce 11411184

Fecha: 13/06/2016, Tegucigalpa

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Caso: Hágalo usted mismo  (HUM)

1. ¿Qué fallas detectó usted en el manejo de esta situación con este cliente?

R// No fue atendido de forma eficiente al momento de su llamada; pues lo transfirieron a diferentes departamentos y en ninguno logró localizarlo.

 A demás el cliente que lo atendió no reviso el producto y tampoco le enseño a utilizarlo. La estructura organizacional de la empresa no permite que los empleados tengan autoridad al momento de enfrentar problemas.

1. ¿Qué debería hacer usted?

R// Yo como asesor, lo primero que haría sería localizar al Señor Pérez, y ofrecerle una disculpa por la situación, procedería a escucharlo y que me explique bien lo que ha ocurrido, preguntarle por los detalles, y buscar una solución rápida, en este caso lo motivaría con un descuento en su próxima compra o algún bono en los próximos 3 meses.

1. ¿Cuál podría ser una nueva política de devoluciones?

R// Según la Ley del consumidor las devoluciones podrían extender a un plazo hasta de 30 días, Pienso que otorgar una devolución en un plazo de 3 días es muy corto. Los productos dañados o defectuosos podrán devolverse siempre y cuando cumplan con el tiempo establecido de reclamo, en este caso hasta un mes plazo.

1. ¿Cuál es la importancia de que el cliente quede satisfecho?

R// Un cliente satisfecho puede convertirse en un cliente fiel en nuestros productos, y demostrar un buen servicio significa brindar al cliente buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, trato personalizado y rápida atención, de modo que podamos ganar la confianza y preferencia de éste, y así lograr que vuelva a nuestro negocio, y que muy probablemente lo comente con otros consumidores, brindar un buen servicio hará ganar no solo buena imagen, sino además sumar clientes. Que el cliente tenga sentido de pertenencia con la empresa y se tienda parte de ella, haciéndolo sentir útil por medio de sus comentarios o sugerencias lograra desarrollar un mejor servicio al cliente.

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