Cuestionario Manejo de Quejas

Cuestionario Manejo de Quejas:

1. Es el que contrata y paga nuestros productos o servicios, y por ello debe recibir los beneficios correspondientes.   CLIENTE
2. Es oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja o disconformidad.  RECLAMO
3. Mencione las tres características del valor agregado de un producto o servicio:

• el valor técnico.
• El valor funcional.
• Y el valor emocional.

1. Es el valor que significa simplemente que lo que compro funcione. VALOR FUNCIONAL.
2. Este valor lo da una persona, que puede ser el vendedor o cualquier otro empleado  o representante de la empresa. VALOR EMOCIONAL.
3. es lo que confirma la Lealtad del cliente. VALOR FUNCIONAL + VALOR EMOCIONAL.
4. Mencione los 4 pasos en el proceso de reclamo:

• Actuar.
• Planear.
• Verificar.
• Y Hacer.

1. Mencione 3 principios del proceso que se manejan en los reclamos:

• VISIBILIDAD.
• ACCESIBILIDAD.
• RESPUESTA OPORTUNA.
• OBJETIVIDAD.
• COSTOS.
• CONFIDENCIALIDAD.

1. Es el principio que da Información acerca de cómo y dónde el reclamo debería ser publicado a los clientes, personal de la organización y otras partes interesadas. VISIBILIDAD.
2. Este principio da Disponibilidad de la información sobre los detalles para presentar un reclamo y la respuesta. ACECESIBILIDAD.
3. Se establecen en todas las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. OBJETIVOS DEL PROCESO.
4. Mencione 3 elementos del proceso de reclamos:

• Compromiso de alta dirección.
• Política.
• Responsabilidad y Autoridades.
• Objetivos del Proceso.
• Entradas del proceso.
• Salidas del proceso.
• Proveedores del proceso.
• Clientes del proceso.
• Recursos.

1. Mencione 3 recursos que la alta dirección debe evaluar y asignar:

• PERSONAL.
• FORMACIÓN.
• DOCUMENTOS.
• ESPECIALISTAS DE SOPORTE.
• MATERIALES.
• EQUIPOS.
• FINANCIEROS.

1. Estos clientes nos hacen saber su disgusto, y nos ayudan a saber cuáles son nuestros puntos débiles. QUEJOSOS EXTROVERTIDOS.
2. Son los clientes que aunque no hablan mal de la compañía, tampoco dicen nada bueno. Ni siquiera hablan del servicio. QUEJOSOS PASIVOS.
3. Son los clientes más letales de los cuatro grupos. Generalmente no le van a decir una palabra de su queja a la compañía. Pero le van a contar a quien los quiera escuchar sobre su descontento. Posiblemente exagerando la situación. QUEJOSOS FURIOSOS.
4. Son los clientes más peligrosos que los iracundos. Sobre todo si no están satisfechos con la reacción de la compañía ante su queja. QUEJOSOS ACTIVISTAS.
5. Mencione 3 tipos de quejas o problemas:

• REALES CON SOLUCIÓN.
• REALES SIN SOLUCIÓN.
• OCULTAS O EXCUSAS.
• INFUNDADAS.

1. Mencione 3 reglas de oro del manejo de quejas:

• Escuchar activamente sin interrumpir.
• Clasificar / Preguntar.
• Agradecer y explicar.
• Pedir disculpas.
• Aceptar enfáticamente.
• Solucionar.
• Asegurar la satisfacción del cliente.

1. Es la herramienta más efectiva para desactivar una queja agresiva o muy tajante. CLASIFICAR / PREGUNTAR.

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