LA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS: EN BUSCA DE LA CALIDAD TOTAL

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA AMAZONÍA PERUANA

FACULTAD DE CCIENCIAS ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

ESCUELA PROFESIONAL DE NEGOCIOS INTERNACIONALES Y TURISMO

ASIGNATURA:

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS TURÍSTICOS

TEMA:

CAPÍTULO IV

LA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS: EN BUSCA DE LA CALIDAD TOTAL.

TRABAJO MONOGRÁFICO

MODALIDAD: EXPOSITIVA

DOCENTE:

Lic. Adm. NÉLIDA VALENCIA CORAL, Dra

ESTUDIANTES:

Barcia Ferreira, Bruno

Cardama Freitas, Hillary Nohelia

Chaname Cumapa, Olenka Solange

Flores Noriega, Paolo

Layche Zevallos, Kevin David

Malafay Guevara,  Alessandra Marirosa

Maslucan Vera,  Ariana del Rosario

Navarro Canelo, Jacqueline del Rosario

Perez Guzmán, Jeanella

Ortiz Campos, Jesús Martin

Iquitos-Perú

Julio 2020.

INDICE

1        Concepto de calidad        4

1.1        El cliente        5

1.2        ¿Quién es el cliente?        6

1.2.1        Cliente externo        6

1.2.2        Cliente interno        7

1.3        Características y requisitos de la calidad        7

1.4        Caracteristicas y requisitos de la calidad según iso en turismo        8

1.5        Factores de la calidad        10

1.5.1        Factor humano        10

1.5.2        Tecnologico        11

1.5.3        Comercial        11

1.5.4        Medio ambiental        12

2        Factores clave de calidad        12

2.1        Necesidad del cliente        13

2.1.1        Para satisfacer las necesidades de sus clientes, las organizaciones deben:        13

2.1.2        Las fases de la atención al cliente:        14

2.1.3        Fases de la gestión de quejas y reclamaciones:        15

2.2        Calidad de compras        15

2.2.1        Planificación de la calidad        16

2.2.2        Control de la calidad        17

2.3        ¿Cómo implementar correctamente el control de calidad?        17

2.3.1        Mejora de la calidad        18

2.3.2        Garantía de la calidad        19

2.4        Gestión de calidad en los procesos de una organización        19

2.5        Calidad de diseño        21

2.6        Calidad en la produccion y las personas        22

2.6.1        Características de la producción en empresas de servicios:        23

3        tecnicas        24

3.1        La tecnica para la mejora continua y resolucion de problemas        25

3.1.1        Técnicas de explotación brainstorming        26

3.1.2        Diagrama causa -efecto (fishbone):        27

3.2        Tecnica de trabajo en grupo        29

3.2.1        Panel integrado        29

3.2.2        De casa en casa (panel múltiple)        30

3.3        Las 7 herramientas estadisticas de la calidad        31

3.4        Las 5 “s” (orden y limpieza como nueva cultura)        33

4        Conclusion:        37

5        Recomendaciones:        37

Bibliografía        37

INDICE DE FIGURAS

Figura 1 Reacción en cadena de Deming        17

Figura 2 Principios Del Sistema de Gestión de la Calidad        19

Figura 3 La Mejora Continua de la Calidad con PDCA        20

Figura 4 Etapas del Diseño        21

Figura 5 Fases de la Producción        22

Figura 6 Aspectos que Deben Tenerse en Cuenta para Aprovechar Todo el Potencial de las Personas        24

Figura 7 Tabla de método de explotación del brainstorming        27

Figura 8 Diagrama del Pez de FISHBONE        28

Figura 9Diferenciación de una oficina utilizando las 5 “S” Eliminar- Seiri        34

Figura 10 El Orden o SEITON        34

Figura 11 Almacén Aplicando la fase Seiso        35

Figura 12 La estandarización de todos los procesos Seiketsu        37

INTRODUCCION:

Durante años el mundo ha ido evolucionando, teniendo cambios acelerados y de mucha competencia a nivel mundial, lo cual se ve reflejado en la actividad turística que evoluciona día a día.

El turismo siendo una actividad de nivel mundial, en la cual el turista o consumidor es el que establece la diversificación de los productos ofertados. La demanda turística tiende a ser más exigente en la cantidad y calidad de los servicios que consume.

La excelencia es el mejor reto para la organización interna de la empresa y así contribuir con procesos que ayuden a que sus actividades logren un nivel de satisfacción en el servicio al conseguir que los clientes obtengan una percepción superior a sus expectativas.

El turismo siendo también un servicio como el que brindaría cualquier otra empresa de consumo de productos, también busca la calidad en sus servicios y productos turísticos, teniendo en cuenta las grandes expectativas de sus consumidores que son los turistas, estos cada vez más interesados en una alta calidad en todo lo que desean consumir, esto nos lleva a realizar el estudio del porque el aumento de la calidad y como conseguir la excelencia mediante las normas que veremos en esta investigación. El presente trabajo tiene como objetivo principal reconocer las herramientas de la calidad total en la administración de los servicios turísticos; así mismo aprender en que nos beneficia la calidad de los servicios turísticos mediante los conceptos y reglamentos establecidos por la ISO y otros. Del mismo modo, explicar los beneficios que trae la búsqueda de la calidad total en la administración de servicios turísticos.  

En esta monografía estaremos analizando, en un primer capítulo la calidad en los servicios turísticos, desde los conceptos de calidad y sus respectivas variables. En un segundo capítulo, estaremos analizando los factores clave de calidad en los servicios turísticos, en el tercer capítulo abordaremos las técnicas de calidad total, usando diferentes herramientas y estrategias que ayuden a recopilar información.
Finalmente, exponer y mencionar cómo, cuándo, dónde y por qué se requiere de la calidad total en la administración de servicios turísticos.

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