EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TURÍSTICO EN EL AEROPUERTO INTERNACIONAL LA CHINITA

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIO

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA READIC UNIR

ESCUELA DE  TURISMO

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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TURÍSTICO EN EL AEROPUERTO INTERNACIONAL LA CHINITA

Trabajo Especial de Grado para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Turismo

Autora:

Br. Daniela García

C.I. 22.172.982

Tutora:

MSc. Sirex Mendoza

Maracaibo, noviembre de 2.013

CAPITULO I

EL PROBLEMA

1. Planteamiento del problema

     La obtención del turismo es una de las más desplegadas no sólo por la seducción de la naturaleza de un determinado lugar, región o país; sino, también por la calidad de los servicios turísticos que se puedan ofrecer; esto es fundamental para su éxito así como otros puntos que ayudan a sustentar y a complementar el desarrollo del mismo.

      Según Zimmermann, (2005, pag.104). Los aeropuertos a nivel mundial así como las empresas de turismo han podido analizar este término, ya que no sólo es poderse diferenciar a través de la calidad de su servicio sino también es preciso diferenciar a sus clientes.  En la actualidad el cliente es la pieza clave de cualquier negocio. De sus necesidades y demandas viven las empresas. La satisfacción es el único resultado posible de una transacción, si no resulta así, el cliente sencillamente elige otra oferta y para mantener dicha satisfacción se necesita la calidad.

        El trabajar con la calidad es parte del posicionamiento de una empresa, y en el caso del turismo lo es también de un país o región. Así mismo, las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del cliente, en lo que influyen no sólo las características de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino también las características de los servicios que les rodean. La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa.

    Por este motivo, es indispensable para cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición de la calidad del servicio turístico y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. Agregar un valor añadido al producto adicionando, característica de servicio que puede aumentar la satisfacción y decantar al cliente por nuestro producto.

     Este también es el caso del Aeropuerto Internacional John Fitzgerald Kennedy ubicado en la ciudad de Nueva York actualmente, los sectores turísticos están impulsando una filosofía para lograr la satisfacción de los clientes, mediante el mejoramiento continuo en sus procesos de servicios (Saldaña, 2000), persiguiendo siempre un mismo fin, aplicando diversas herramientas de manera diferente y demostrando entre los clientes los métodos y procedimientos que se emplean para lograr la calidad deseada, entendiendo a esta como la satisfacción de las expectativas del cliente, y considerada como sostén fundamental para toda empresa de servicio turístico, y en particular, para los operadores de turismo.

     Si bien es cierto, cuando se visita el Aeropuerto Internacional La Chinita, según sea la preferencia, se puede adquirir los servicios que se ofertan a cambio de un precio, pero aquí lo importante es que las necesidades y las expectativas del usuario queden satisfechas y esto depende de factores tales como: Calidad en la atención y servicio que se le brinda al usuario,  existentes en el establecimiento, rapidez y calidad  en los servicios, facilidad de guías turísticos, facilidad de transporte local.

       El Aeropuerto Internacional La Chinita, tiene afluencia de visitantes nacionales y extranjeros, los cuales viajan por varias razones, tales como: vacaciones, recreación, salud, negocios, cultura, entre otros. Sin embargo, la calidad que ofrece el mismo deja mucho que decir, debido a la falta de capacitación de los empleados con respecto a los parámetros que exige un servicio de calidad. Ya que estos mismos deberían tener el  conocimiento de cómo ofrecer un servicio de calidad que les permita satisfacer las necesidades de los usuarios y mantener cierto prestigio que les permita sacar a flote y posicionarlo como uno de los mejores a nivel nacional e internacional. Como se sabe el éxito de toda empresa, depende de la satisfacción de sus clientes y este a su vez depende de la calidad con que se preste ese servicio.

      En el caso del Aeropuerto Internacional La Chinita se desconoce cuál es la calidad del servicio que ofrecen a los usuarios, lo que limita la aplicación de acciones que permitan mejorar la calidad que se oferta y elevar la demanda del destino.

     Es por ello, que se hace necesario evaluar la Calidad de Servicio Turístico en el  Aeropuerto Internacional La Chinita, para facilitar a los pasajeros un mejor clima tanto humano como estructural cumpliendo con las exigencias de los mismo y asi mantener posicionado a mencionado Aeropuerto como el destino de entradas y salidas escogido para los viajes nacionales e internacionales.

1. Formulación del problema

     Planteado el problema se formulan las siguientes interrogantes:

 ¿De que manera se puede  evaluar  la Calidad del Servicio Turístico en el Aeropuerto Internacional La Chinita?

¿Cómo se podrá realizar un análisis situacional con respecto a la calidad del Servicio Turístico en el Aeropuerto Internacional La Chinita?

¿Cuáles serian las expectativas con respecto a la calidad del Servicio Turístico en el Aeropuerto Internacional La Chinita?

¿Cómo se establecerían los lineamientos para una efectiva Calidad De Servicio Turístico en el Aeropuerto Internacional La Chinita?

1. Objetivos de la investigación

2.1 Objetivo General:

      Evaluar la Calidad del Servicio Turístico en el Aeropuerto Internacional la Chinita.

2.2 Objetivos Específicos:

    Realizar un análisis situacional de la Calidad de Servicio Turístico en  el Aeropuerto Internacional La Chinita.´

     Identificar la percepción que tienen los pasajeros con respecto a la calidad del servicio turístico en el Aeropuerto Internacional La Chinita.

     Determinar las expectativas en el Aeropuerto Internacional La Chinita.

     Establecer los lineamientos para una efectiva calidad de servicios turísticos en el Aeropuerto Internacional La Chinita.

     Justificación de la investigación

      Es indiscutible, que los individuos tienen una fuerza y libertad de expresión cuando su labor es ser compradores o consumidores, por esta razón, son ellos quienes deciden el éxito o fracaso de una empresa, comprenderlos resulta la tarea más importante para los especialistas de mercadeo con la siguiente investigación la cual lleva por título: “Evaluación de la Calidad del Servicio Turístico que ofrecen en el Aeropuerto Internacional La Chinita”, se pretende contribuir a la solución del problema, “Cómo es el servicio turístico que ofrece el mismo a  las personas que demandan este servicio” en dicho y de esta manera, generar información que podría contribuir a mejorar la calidad de los servicios turísticos que ofrecen este aeropuerto.

    Ofrecer servicios de calidad en la industria turística es de vital importancia, ya que permite un mayor desarrollo del turismo, particularmente en el Aeropuerto Internacional La Chinita, en donde los ingresos económicos son elevados. Sin embargo, la mayor parte de los aeropuertos venezolanos, no brindan a los turistas un servicio de calidad. Las causas no se conocían con exactitud, he ahí el motivo del porque de la investigación.

       Una posible solución, para la falta de calidad en los servicios turísticos dentro de los aeropuertos se centra principalmente en el interés e iniciativa que demuestre el gobierno nacional en invertir tiempo y dinero en programas de capacitación que involucren a sus empleados y a ellos mismos. Esta capacitación puede hacerse cada seis meses y rotar al personal de manera aleatoria, de esta manera ahorrar dinero y mantener diversidad en los conocimientos de los empleados.

     Con este estudio se puede tomar en cuenta como manual de referencia por parte de los empresarios y de las personas que laboren para el nombrado aeropuerto, para mejorar el servicio turístico que ofrecen y llenar las expectativas de los turistas nacionales y extranjeros que visiten estas empresas de alojamiento en este destino turístico.

     También, con este estudio se estará contribuyendo de gran manera con el conocimiento científico del Departamento de Turismo, ya que servirá de pauta para posteriores estudios de Tesis, instituciones gubernamentales y no gubernamentales, empresas privadas, entre otros que estén interesadas en querer apoyar a este sector en dicha zona estudiada.

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