Elementos del proceso

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Talle sobre identificación de los elementos del proceso.

1. Cual el la importancia de tener claramente identificados los elementos que conforman los procesos?

R: Es necesario identificar los procesos y ver la importancia que tiene dentro del sistema.

Procesos estratégicos: son las políticas, la planeación, dirección, programación entre otros, que son necesarios para llevar a cabo las actividades de la organización.

Procesos claves: busca la garantía para el cliente, es la razón de ser de la organización, donde el cliente se ve beneficiado con el cumplimiento de la empresa.

Procesos de apoyo: son los recursos necesarios para la ejecución y el cumplimiento de los anteriores procesos, sus clientes son internos, partiendo del control de calidad, la selección del personal, formación del personal, promoviendo la cooperación y el trabajo en equipo.

Estos procesos son muy valiosos e igual de importantes para una organización en la obtención de resultados, trabajando de forma ordenada, eficaz y en el mejoramiento continuo de la misma. Los procesos se integran en el producto o servicio desde su planificación, no es solo cumplir con un requisito si no conducir a la fidelización y satisfacción de los clientes.

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Fuente: http://www.gestion-calidad.com/gestion-procesos

2. Para algún proceso de su organización identifique:

-  Nombre: Proceso de Calidad Allus para la Línea de Servicio al cliente de Directv Argentina  (Área Experiencia de clientes)

-  Objetivo: Los siguientes son los objetivos del proceso.

Velar por que los procedimientos y atención brindada a los usuarios de Directv Argentina, se brinde dentro de los parámetros y lineamientos establecidos, cumpliendo con los estándares de Calidad.

Brindar Feedback a la operación con el fin de retroalimentar aquellas personas que dentro del monitoreo de llamadas se evidencia que no cumplen con los procedimientos y políticas, y así evitar que se incumplan nuevamente los procesos.

Entregar reportes de Calidad semanales y mensuales donde se evidencia oportunidades de mejora de la operación y  los resultados porcentuales de las líneas de servicio al cliente.

Velar por el cumplimiento de las metas establecidas para PEC del 95% y PENC del 95%.

-  Responsable: Analista Experiencia de clientes – Líder de Experiencia de clientes -  Técnicos de Experiencia de clientes.

-  Alcance: Este nos permite realizar trazabilidad de punta a punta al proceso, los responsables son los analistas quienes deben contar con el recurso disponible (personas), para que se ejecute de forma completa.

Inicio del proceso: Ingreso de llamada.

Fin del proceso: Entrega de reportes en la operación, con los resultados de la llamada y total de llamadas.

-  Proveedores: Área Formación, Insite (Herramienta de consulta, Intranet), Definición de atributos (Manual de Calidad).

-  Entradas: Llamadas de los clientes, Insite (Herramienta de consulta, Intranet, Manual de calidad, Información de Foros.

-  Método: El método utilizado es la escucha enfocada de llamadas con el fin de detectar si estas cumplen o no con los lineamientos consignados en los manuales de calidad siguiendo los parámetros establecidos. Se definen unos atributos a evaluar y se consignan en una planilla, llamada planilla de monitoreo, esta planilla una vez se diligencia entrega una nota, que finalmente seria la evaluación final de la llamada, con todas la evaluaciones se realiza un informe que pondera el total de las evaluaciones. El informe final entrega Causas, hallazgos y acciones recomendadas para que la operación pueda trabajar. Estos mismos resultados se le entregan a Directv como cliente.

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