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Ensayo Tipos De Clientes


Enviado por   •  17 de Julio de 2013  •  2.906 Palabras (12 Páginas)  •  5.449 Visitas

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INTRODUCCION

El propósito de este trabajo es proporcionar una serie de ideas, estrategias y técnicas que se pueden usar a la hora de tratar clientes lo cual ayuda a realizar más y mejores ventas.

El servicio al cliente es uno de los factores más importantes y vitales de nuestro trabajo diario, sin embargo, debemos tener presente que el servicio influye en nuestras vidas de dos maneras: en el servicio que presentamos y el que recibimos.

Para iniciar el tema primero dejemos claro el concepto de cliente, según el diccionario encontraremos la frase: “una persona a la que se trata con frecuencia”. Lo cual nos muestra que no solo es cliente quien visita nuestro entorno de trabajo sino también son clientes nuestros compañeros de trabajo, jefes, amigos y familiares. Cliente también se puede definir como la persona(s) o empresa(s) que adquieren bienes y/o servicios para satisfacer una necesidad propia o ajena.

1. CLASES DE CLIENTES

Existen dos clases de clientes principalmente:

Clientes Internos: Son las personas que trabajan dentro de la empresa como por ejemplo nuestros compañeros o jefes y cuentan con nosotros para obtener los servicios, los productos y la información que necesitan para realizar en trabajo de forma eficaz.

Clientes Externos: Son todas aquellas personas que nosotros atendemos personalmente o por teléfono, cuando adquieren, compran productos o servicios. Son la razón de ser de la compañía o empresa. Sin ellas no existirían salarios ni ventas.

Algunos de estos clientes son:

Clientes actuales: Personas, empresa u organizaciones que compran, servicios o productos actualmente o en forma periódica y contribuyen a aumentar el volumen de ventas en la organización

Clientes potenciales: No realizan compras en la actualidad a nuestra organización, pero se visualizan como posibles clientes por la necesidad de servicios o productos, tienen capacidad y autoridad de compra.

1.1. COMO MANEJAR CLIENTES DIFICILES O ESPECIALES

La gran mayoría de las personas que se acercan como clientes buscan, básicamente lo mismo: un buen servicio. Sin embargo en ocasiones encontramos clientes que desean un servicio especial y que, en muchos casos, dificultan la estadía en los puntos de venta o donde se esté brindando el servicio. A continuación mencionares algunos clientes que se presentan y podemos ayudar en forma adecuada:

1.2. El Cliente Enojado:

Generalmente cuando tenemos este tipo de cliente en frente, hay dos tipos de mensajes que se desean transmitir: los hechos y sus sentimientos. Es importante tener presente que al tratar con este tipo de clientes no se debe negar o minimizar su enojo; es decir, debemos evitar responderle algo como: “no hay motivo para enojarse” o “cálmese señor(a)”. Con ello, solo provocaremos que nuestro cliente se sienta a un más molesto.

Algunas de las formas para tranquilizar a este tipo de clientes son:

• No permita estar a la ofensiva: Manténgase con una actitud objetiva y apartando emisiones.

• Controle sus emociones: No pierda el control. Determine el objetivo fundamental de la queja y concéntrese en eso.

• Calme el enojo: Deje que el cliente se calme un poco y libere el vapor, después procure encontrar puntos en los que ambos estén de acuerdo.

• Analice el problema: Cuando el cliente está enojado, a menudo no expresa con claridad el problema real. Se encuentra tan concentrado en su enojo que es posibles que olvide comunicar alguna información vital que lo podría ayudar a solucionar el caso. Es por eso que debemos ayudar al cliente y conocer realmente cual es la queja.

• No haga promesas que no puede cumplir: No permita que el cliente lo intime a hacer una promesa que después no podrá cumplir ya que esto le traerá futuros problemas.

• Actué ante el problema: Actuar en este caso, más que el decir que se “ocupara de el problema” es establecer prioridades y atacar a los más críticos primero.

• Negocie la solución: pregúntele al cliente como le gustaría que se solucionara el problema. Si se encuentra dentro de los términos de su autoridad y es una petición razonable, hágalo. De lo contrario, negocie una solución donde estén conformes todas las partes.

• Haga seguimiento: El hecho de encontrar una solución al problema no significa que este haya quedado arreglado. Depende de usted darle seguimiento y asegurarse de que lo que ha prometido en verdad se cumpla.

1.3. El Cliente Grosero U Ofensivo:

Si miramos con detenimiento como son en realidad estas personas, nos resultará más fácil tratar con ellos. A menudo se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo por dentro, se sienten solos e inseguros.

La forma más eficaz de desarmar este tipo de cliente es:

• Amabilidad: este es el principal recurso para tratar a este tipo de cliente, y el más efectivo, es siendo excepcionalmente amables.

• Demostrar respeto: así logramos bajar el estilo de este tipo de cliente y generando el mismo respeto que le estamos ofreciendo.

1.4. El Cliente Conversador:

Este tipo de clientes puede acaparar mucho del tiempo de cada uno de nosotros si se lo permitimos. Si no hay muchos clientes en momento de venta es posible que atendamos a este cliente invirtiendo el tiempo que él desea pero si de lo contrario el momento no se presta para esto presentaremos dificultades, ya que por lo general este tipo de cliente tiene todo el tiempo del mundo y le gusta ser escuchado ya sea porque se siente solo o por que ya se ha creado un vinculo con el cliente.

• Comprender: La mejor manera de tratar es te cliente es teniendo siempre en mente que la razón por la que esta persona habla tanto es que quizás se encuentra sola.

• Muestre interés: No le corte la conversación de inmediato; muestre interés, pero deje claro o hágale ver que usted tiene que atender a otros

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