TIPO DE CLIENTES

"Tipos de cliente."

Para obtener un buen resultado cuando el cliente esta delante nuestro, podemos tratar de identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas características nos permitirá desarrollar una mejor atención.

Si bien no podemos recurrir a un manual que nos enseñe la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas características comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor contacto

Cliente polemico

Cliente sabelotodo

Cliente minucioso

Cliente hablador

Cliente indeciso

Cliente grosero

Cliente impulsivo

Cliente desconfiado

Algunos Casos de Mal Servicio al Cliente… Y como mejorarlo

February 5, 2013

Categories: Coaching, Psicología, Servicio al Cliente

Cuando nos encontramos casos de mal servicio al cliente, estos tienden a convertirse en indignación, en un llamado general para que todos observen un ultraje causado. Sin embargo, más allá de la crítica, en ningún momento vemos una propuesta de soluciones, de cambio, de cómo hacer las cosas mejor.

Por lo tanto este artículo al respecto será un poco diferente, ya que no busca denunciar, sino que busca un cambio de perspectiva. En vez de analizar los casos desde los errores, los analizaré desde la solución, o sea, cuales habrían sido opciones de buen servicio y porque.

Todos estos casos han sido publicados o relatados por clientes, así que solo tenemos una perspectiva específica. Sin embargo, eso es exactamente lo que queremos mejorar, esa perspectiva que tienen los clientes hacia la empresa y las cosas pequeñas que podemos hacer para mejorarlo.

De antemano me disculpo con cualquiera de estas empresas si están en desacuerdo con el relato que doy a continuación, y por favor recuerden, en ningún momento estoy intentando atacarlas ni generalizar que por un caso aislado tengan un mal servicio, simplemente los tomo como casos para mejorar en el futuro.

Caso #1: Amamantar en Plaza Lincoln

Gracias a las noticias, este caso es bastante conocido, pero por si acaso aquí está el resumen de lo ocurrido:

Una señora visitando Plaza Lincoln con su bebé recién nacido, decide darle de amamantar en uno de los pasillos de del centro comercial. Una oficial de seguridad se le acerca a ofrecerle un espacio privado, del cual dispone Plaza Lincoln, para que se sienta más cómoda. La señora le indicó a la oficial que gracias pero que se encontraba cómoda donde estaba. La oficial procedió a indicarle a la señora que amamantar a su hijo en público, dentro de las instalaciones del centro comercial, fuera del área designada para esto, estaba prohibido.

Algún ejecutivo de Plaza Lincoln tuvo una excelente idea, crear un espacio donde las madres, en caso de que sea necesario, se sientan cómodas al amamantar a sus hijos (y probablemente también para cambiarlos o atender alguna otra de sus necesidades). Esta idea, va dentro del concepto de un buen servicio al cliente. El problema está en que una idea aprovechable se convirtió en una política de empresa absurda. El obligar a los usuarios de un servicio, mediante prohibiciones generalizadas, para que utilicen a la fuerza un espacio particular, es la mejor manera de quedar mal con los clientes.

Por la razón que sea, si la intención de la empresa es dar más comodidad a sus clientes y evitar herir las sensibilidades de otros clientes (un tema altamente delicado y que generalmente cuando se intenta termina en desastre ya que no se les puede quedar nunca bien a todos), entonces deben de crear cultura, no ley. Con rotulación general que indique a todos la existencia de un área específica, cómoda y especialmente acondicionada para madres con niños pequeños. En este caso, el acercarse a una madre que se encuentra amamantando y ofrecerle el espacio, excelente idea, pero si esta no desea utilizarlo, hasta aquí llega nuestra intervención como empresa (con la única excepción de si el espacio en el que se encuentra la madre con su hijo, pueda ser perjudicial para alguno de los dos).

El actuar de la oficial de seguridad, el cual fue altamente criticado especialmente por ser mujer, fue el correcto dentro de su cultura empresarial. Las empresas de seguridad no entrenan ni preparan a sus oficiales para tomar decisiones o para cuestionar cuando algo es correcto o no, simplemente deben de acatar órdenes y obligar a los demás (usuarios) a acatar las políticas establecidas por la empresa. Si deseamos tener mejores servidores (ya sean estos oficiales de seguridad, dependientes de tienda, administradores, vendedores, etc.), debemos prepararlos para que tomen decisiones en el momento en beneficio del cliente y de la empresa, y esto solo se logra creando una cultura de servicio generalizada.

Caso #2: Visión de Género en el ICE

Este caso salió publicado en La Nación (si no me equivoco en la sección de notas):

Un hombre con una niña pequeña llega al ICE, después de aproximadamente una hora de fila, y esperando unos 30 minutos más de espera, nota que su hija necesita un cambio de pañales. Llama al oficial de seguridad al cual le pide si es posible que le dé una ficha preferencial para poder salir rápido y atender a su hija. A esto el oficial le dice que no, ya que él es hombre, y las fichas son solo para personas mayores o mujeres embarazadas o con niños pequeños y que algo diferente es prohibido por políticas de la empresa.

No voy a entrar a discutir el tema de igualdad de género en este artículo, sin embargo aquí vemos otro caso de un empleado en una empresa, sosteniendo políticas

...