Expectativas Del Cliente

En la actualidad la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para estar bien posicionado en el mercado. Por esta razón el objetivo de mantener satisfecho al cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia, para constituirse en uno de los objetivos de todas las áreas funcionales de las empresas.

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de animo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

Por tanto se puede concluir que la satisfacción del cliente está definida por tres factores importantes como son:

 El Rendimiento Percibido

 Las expectativas

 Los Niveles de satisfacción

En esta ocasión nos enfocaremos en lo que son las expectativas del cliente.

Las expectativas son las “esperanzas” que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:

o Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

o Experiencias de compras anteriores.

o Opiniones de amistades, familiares, amigos y líderes de opinión.

o Promesas que ofrecen los competidores.

Un detalle que resulta interesante dentro de las expectativas de los clientes es el hecho de que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos es el aumento en las expectativas del cliente, situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia en especial de la publicidad y ventas personales.

Por lo tanto es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes para determinar lo siguiente:

 Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles

 Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.

 Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

Bibliografía

 P. Kotler & Armstrong. Fundamentos de Marketing. 6ta edición.

 P. Kotler. Dirección de Mercadotecnia. 8va Edición.

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