Organización Interna Del Restaurante En Base A Las Expectativas Del Cliente

Organización interna del restaurante en base a las expectativas del cliente

Autor:Francisco Álvarez Fecha:23-06-2011

Temática: Gestión

Nivel: N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio

Focus: General

Resumen: Una de las principales misiones del marketing como disciplina es conseguir comportamientos de lealtad por parte de los clientes. Esta pretendida fidelidad, como ya se ha comentado en artículos anteriores, reside más en aspectos intangibles adjuntados a la inherente interacción del servicio que al proceso de servicio desde su perspectiva técnica. Sin embargo la consistencia del servicio sin ser el factor fidelizador puede convertirse en el fin del éxito del restaurante si ésta no se alcanza.

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Una de las principales misiones del marketing como disciplina es conseguir comportamientos de lealtad por parte de los clientes. Esta pretendida fidelidad, como ya se ha comentado en artículos anteriores, reside más en aspectos intangibles adjuntados a la inherente interacción del servicio que al proceso de servicio desde su perspectiva técnica. Sin embargo la consistencia del servicio sin ser el factor fidelizador puede convertirse en el fin del éxito del restaurante si ésta no se alcanza.

De hecho los clientes previamente a entrar en un restaurante tienen definidas unas expectativas respecto a lo que van a recibir y respecto al coste monetario y al tiempo que van a invertir. Estas expectativas son el resultado de la experiencia acumulada por los clientes en anteriores visitas a nuestro restaurante y/ o a otros restaurantes, sumadas a las referencias recibidas y a los mensajes comunicativos lanzados por el propio negocio.

Estas expectativas incluyen la seguridad de que no van a suceder circunstancias que comprometan la propuesta de valor y el sacrificio presupuestado. Por esta razón los restauradores deben organizar las actividades internas del negocio de forma que se asegure al máximo la calidad tanto del producto principal como del servicio a la vez que no se supere el tiempo preestablecido. Para conseguirlo se debe organizar la operativa de las actividades principales en base a procesos operativos.

Un proceso operativo es un conjunto de acciones organizadas de forma racional en el tiempo y en el espacio y definidas en su modo de ejecución con el máximo detalle.

Si analizamos la definición de proceso veremos que se compone de un conjunto de acciones racionalizadas en el tiempo y en el espacio, enfocado a cumplir un objetivo (siempre en base a las expectativas del cliente), y que está definido con detalle cómo y quién ejecuta cada acción. Para ilustrar el concepto podemos ver en el Cuadro siguiente un ejemplo de proceso de bienvenida y acomodamiento a unos clientes en un restaurante de nivel medio. Como se puede observar este proceso está compuesto de tres

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