Expectativas Del Consumidor/cliente

Expectativas del consumidor/cliente

Es importante saber que el cliente de servicios es diferente a un consumidor de productos; debido a que los atributos, los riesgos y las expectativas cambian en relación con los productos. El cliente de un servicio se está enfrentando a un intangible, nunca lo posee realmente, sólo lo utiliza, por lo que las expectativas que tiene, son muy importantes en el desarrollo de las actividades del mismo, se puede afirmar que al saber que no se posee el servicio las expectativas, también son intangibles y difíciles de puntualizar.

La mezcla de mercadotecnia se aplica de diferente manera en este caso, la mayor importancia recae en las ventas, en las relaciones públicas y la publicidad, claro sin dejar de lado el precio.

La “P” de plaza se desarrolla de manera diferente, porque no se utilizan “cadenas de intermediarios”, el local donde se presta el servicio realmente es el “Punto de Venta” y como se verá en la tercera unidad, su diseño es vital para garantizar el éxito del servicio.

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes, es por eso que el principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

Se debe tener presente que el activo clave para desarrollar una estrategia de rentabilidad de la empresa, es “el cliente” y es vital invitarlo a ser fiel y a divulgar las bondades del servicio entre sus amistades.

Aunque el servicio tenga un precio competitivo, sea de buena calidad, esté bien presentado, esto no es relevante, si no existen clientes, es por eso que todos los esfuerzos de las empresas de servicios deben orientarse a ellos.

Dentro de los servicios también debe quedar claro, que atendemos a distintos tipos de clientes, que se clasifican en:

Externos: son aquellos sobre los que no se puede tener control, no dependen directamente de la empresa, sólo podemos monitorear sus acciones y opiniones a través de investigación de mercados y se clasifican en:

 Empresas competidoras

 Personas/clientes

 Proveedores

la asignatura

Programa Desarrollado

Mercadotecnia de servicios

Unidad 2. Expectativas del consumidor/cliente

Internos: Sí se pueden controlar, supervisar y monitorear continuamente, corresponden a:

 Vendedores

 Empleados

Para comprender mejor la conducta de compra del cliente de servicios a fin de satisfacer las necesidades y deseos de cada uno, hay que empezar por adoptar el desarrollo de actividades de mercadotecnia menos generales y más personales.

Una vez que conocemos a qué tipo de cliente se va a atender, se pueden desarrollar actividades que permitan persuadirlo más fácilmente, ya que si al cliente le gusta que todo se le explique con detalles muy precisos, el prestador de servicios lo puede hacer, si por el contrario prefiere “ir al grano” el vendedor no le explicará a detalle, sólo resaltará los aspectos más importantes del servicio. De ahí la importancia de la capacitación continúa a los prestadores del servicio, en especial a aquellos que entran en contacto directo con el cliente. La planeación de las actividades de Mercadotecnia de la empresa de servicios, comienza con la selección del mercado meta, y a partir de ahí se deben fijar los objetivos.

No es lo mismo un mercado de jóvenes que uno de personas de la tercera edad, de adultos o de niños, de nivel socioeconómico alto que de nivel socioeconómico bajo. El mercado meta es el grupo de clientes a los que la empresa dirige sus actividades. Es importante recordar que el cliente es la razón de ser de todas las actividades de las empresas, de ahí la importancia de conocerlos bien.

Lo que se debe hacer, es una planeación de la empresa

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