FUNDAMENTOS DE HOTELERIA

INTRODUCCION

Cada día, las condiciones del mercado turístico sufren profundas transformaciones, con la aparición de nuevas demandas, productos y competidores, y con la incorporación de nuevas tecnologías al transporte, la distribución y la comunicación. El turista actual es un consumi¬dor maduro que se ha convertido en un cliente experto y exigente, con nuevas motivaciones y abundante información, que exige unos grados crecientes de conservación y preservación del medio ambiente y de los recursos naturales. En este marco competitivo, el sector turístico debe seguir evolucionando de forma correcta, tratando de consolidar sus destinos tradicionales y propiciando el desarrollo dinámico y diver¬sificado de nuevos productos turísticos acordes con la preservación y conservación de los recur¬sos naturales y del medio ambiente y de las exigencias de la demanda, que hoy en día requie¬ren especialmente la protección del espacio natural y cultural.

Para hacer frente a esta actual situación, es imprescindible que cada ciudad, cada provin¬cia, cada Comunidad Autónoma y, en definitiva, cada país actúe de forma totalmente planifi¬cada con respecto a su promoción turística, refiriéndose tanto a la imagen turística de los mis¬mos, como a la definición de los objetivos de las acciones de promoción turística y de los pro¬pios instrumentos, tales como los servicios de información turística, necesarios para el fortale¬cimiento y desarrollo del sector turístico de las diferentes zonas turísticas. Las empresas del sector turístico deben ser capaces de reestructurar su funcionamiento, no sólo para adaptarse a una nueva economía y a los nuevos modelos empresariales, sino tam¬bién para elaborar un sistema de información que les permita responder a las demandas de sus clientes con eficacia, eficiencia y rapidez, lo cual exige un proceso interno de adaptación y modificación de la empresa que debe estar sustentado en la configuración, creación y utiliza¬ción de sistemas de información.

Estamos dejando de vivir en un mundo sustentado por el intercambio de productos, y adentrándonos en la era del acceso. Los clientes se empiezan a convertir en usuarios y los pro¬ductos que antes se vendían en propiedad, ahora empiezan a prestarse, alquilarse o arrendarse. Lo importante deja de ser la propiedad para buscar la posibilidad del acceso al servicio. Y ello necesita sin duda la articulación de sistemas de información que no sólo posibiliten estos procesos, sino que sean además capaces de crear sinergias entre los procesos internos y la relación con los clientes para optimizar tanto los recursos como los esfuerzos y opiniones de quienes forman parte de la empresa, sus trabajadores, y los usuarios.

En la actividad diaria de cualquier oficina turística se genera un elevado volumen de datos como consecuencia de la información tanto interna como externa. Esta información necesita ordenarse, controlarse y, sobre todo, gestionarse mediante sistemas de información. Un sistema de información es un conjunto de mecanismos y protocolos aprendidos por los clientes internos de la organización que les ayudan a mantenerse informados de manera conti¬nua. Dichos sistemas deben actualizar la información con datos externos e internos de forma inmediata y automática. Estos sistemas suelen servir como mecanismos de diagnóstico, ya que todo sistema de información tiene dos objetivos básicos: Transmisión de datos , Función de "movilización de la organización", es decir, conseguir que las personas desa¬rrollen su trabajo de una manera determinada.

Los sistemas de información son la mecánica diaria de la actividad de toda organización y, por tanto, también del informador, ya que controlan la mayor parte de las actividades que rea¬liza cualquier oficina. Además de la información turística local, en las oficinas establecidas en red se facilita infor¬mación de todos los destinos turísticos de la Comunidad Autónoma correspondiente. Así mismo, cada oficina y en consecuencia sus agentes turísticos, deben colaborar suministrando y actualizando información sobre el destino turístico en el que se ubica y participando en todas las actuaciones que desde la Administración se proponen para la mejora continua del servicio. Para potenciar la participación de los trabajadores del servicio de información turística en las actividades planteadas por la Administración pertinente, se suele contar con un Plan de Formación Continua para motivar y profesionalizar la actividad del informador turístico.

Normalmente, en la mayoría de viajes combinados creados por las agencias para diferentes grupos, se suele incluir a la llegada al destino una pequeña visita a la ciudad (visita panorámi¬ca) en la que se realiza un recorrido en autocar por los rincones principales de la ciudad para que los viajeros se hagan una visión de conjunto de la misma y, posteriormente, puedan acudir solos a los lugares que más les hayan gustado. Al frente de estas visitas suele ir el guía acom¬pañante del grupo, que proporciona explicaciones básicas, ya que no se visita ningún monu¬mento, sino que sin descender apenas del autocar se enseña lo más destacado de la ciudad. En caso de querer hacer una visita más detallada de la ciudad o entrar a visitar monumen¬tos, la agencia habrá de contratar un guía local o guía local intérprete, el único facultado para realizar este tipo de visitas.

Teniendo en cuenta todo lo comentado, también puede darse la oportunidad de que los informadores turísticos que estén en las oficinas turísticas puedan desarrollar el servicio de acompañamiento e información del destino cuando se trate de grupos reducidos, o visitas con¬certadas con grupos conocidos, o incluso que actúe como guía local de un municipio turístico. En cualquier caso, el informador turístico correspondiente, ya sea guía correo o guía local o informador en una oficina turística, debe conocer cada uno de los pasos en el desarrollo del servicio de asistencia e información al turista: cómo dirigir al grupo, cómo controlarlo, de qué forma se dirigirá a ellos, qué obstáculos tendrán en cuenta para ofrecer una excelente comuni¬cación, etc.; además ha de conocer qué datos son más importantes o de interés para ofrecérselos al grupo en cada momento en el destino.

El Turismo Sustentable es hoy prioritario en la agenda internacional. La séptima sesión de la Comisión para el Desarrollo Sustentable se centró en el turismo, la Convención para la Diversidad Biológica se ha involucrado en programas de turismo sustentable, las instituciones financieras bilaterales y multilaterales han colocado al turismo en lo alto de sus listas de prioridades.

En el ámbito nacional el

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