Fidelizacion.

1. PESTA

1.1  Análisis macro entorno externo

Factor político-legal

• Por parte del poder político, Legislación antimonopolios que evita grandes fusiones, resguardando la competencia. Esto ha generado una concentración en la industria durante los últimos años, que ha generado alta competencia. Para la banca, donde los servicios ofrecidos no se diferencian mayormente entre sí, esto representa una amenaza, en la medida que se debe buscar una diferenciación de la competencia, para captar o mantener la cuota de mercado.

• Por parte de la banca, Plan de bancarización impulsado por la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF). Se tiene una fuerte oportunidad dentro de la banca Pyme, que representan un 62,6% de la economía nacional,  para ampliar las posibilidades de crecimiento de la cartera en los bancos en este segmento en particular

• Por parte del poder judicial, según cifras del INE, la corte suprema ha fallado en un 68.4% causas a favor de la libre competencia y transparencia del mercado, lo que genera confianza a la hora de nuevos inversionistas en la banca. Junto con esto, resaltar las causas falladas de esta entidad, las cuales en su mayoría se encuentran resueltas. Solo un 18.83% se encuentran pendientes.

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Factor económico

• Crecimiento económico, según fuente de la CEPAL, este año 2015 chile reduce su crecimiento a un 2.1%

• Estos factores tienen un gran impacto en cómo funcionan los negocios y cómo se toman las decisiones en la banca. Por ejemplo, las tasas de interés afectan el costo de capital de una empresa y, a la larga, la medida en que un negocio puede crecer y expandirse optando a un buen comportamiento financiero que afecta directamente a la banca. Las tasas de cambio afectan los costos cuando se opera con exportaciones e importaciones.

Factor social

•  Clientes más exigentes y más informados, lo que radica en que la industria tenga que adaptarse a una mejora continua horizontalmente en su calidad de servicio.
• Fuerte endeudamiento de la población, 61,7% de los chilenos tienen algún tipo de deuda.  Esto aumenta el volumen de clientes potenciales que posee la industria.
• Tasa de crecimiento demográfico y la distribución por edad:

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Factor tecnológico

• Aumento de tecnologías de transferencia electrónica de datos, que han contribuido a la masificación de los servicios financieros. Hoy en día las transacciones que se realizan al interior de la Industria, son llevadas a cabo de forma automática por los motores electrónicos con que se cuenta. No sería posible procesar el volumen con que se cuenta de forma manual.
• Disminución del costo de tecnologías, tanto hardware y software. La industria cuenta con un varios proveedores de tecnología, y esta  disponibilidad tecnológica con la que se cuenta actualmente representa una oportunidad, tanto en disminución de costos, como en aumento de la calidad percibida por el cliente final.

1. Análisis micro entorno de la empresa

Competencia

Banco Santander

FODA

FORTALEZA

• Ha consolidado como una de sus principales fortalezas, una profunda implantación en los países en que opera.
• Es, además, un banco integrado, que cuenta con negocios que se gestionan localmente y con unas políticas corporativas comunes que permiten aprovechar sinergias y ventajas competitivas a escala internacional.
• Banco Santander- Chile es la entidad de mayor tamaño del sistema por volumen de activos y patrimonio.  Su estructura de negocios es diversificada, compitiendo en todos los segmentos del negocio bancario con posiciones de liderazgo.

DEBILIDADES

• La mala calificación por parte de los clientes en cuanto a la calidad de servicio.
• Los altos precios que maneja, están en muchas ocaciones, por sobre los otros bancos de la plaza.

OPORTUNIDADES

• Banco Santander presenta oportunidades de crecimiento en distintas zonas del mundo, por lo que entrar a un mercado no les resulta complejo
• Al ser una entidad rentable y estable, permite el ingreso de nuevos inversionistas.

AMENAZAS

• Una posible amenaza es la llegada a la plaza de algún otro banco con respaldo financiero y reconocimiento internacional.
• Una posible fusión de bancos del Retail, podría generar, en medida, una fuerte amenaza.

Clientes de mayor valor: ley pareto 80-20

• 20%: Banca privada preferencial y selecta, personas:
• Grandes empresas y corporativas.

• Para los clientes que ganan sobre $3.000.000. Diferencias en tasas, tarjetas, salón vip, facilidades aperturas de créditos, boletas de garantías a más largo plazo, invitan a congresos y charlas, premios.

• 80%:

• Segmento clásico
• Banca joven
• Banca profesional
• Clientes que ganan hasta $2.999.999 se le entrega la confianza que se le da al cliente, el banco le da la oportunidad de ofrecerle una alternativa financiera y atención de calidad.

Clientes mayor potencial: con potencial de situarse en la ley de Pareto:

• Indicadores como El sueldo, nivel de endeudamiento, capacidad de recorrido. (Disponibilidad para adquirir nuevos productos).

Variables de micro segmentación:

• Demográficas:

• Edad: 18 años hacia arriba
• Sexo: ambos
• Ingresos: desde $500.000
• Ocupación: estudiantes universitarios (ciertas carreras y universidades), empresarios, independientes.
• Nivel de estudios: estudiantes, profesionales.

• Psicograficas

• Estilos de vida: Conservadores, Viajeros, motivaciones,

 FODA PROVEEDORES

IBM SERVICIOS DE SOFTWARE

FODA

FORTALEZAS

• Su nombre de marca es de confianza en la fabricación de computadoras personales
• Empresa centrada en el sistema operativo, aplicaciones, software especializado y servicios relacionados.
• Capacidades científicas.
• Investigación constante.
• Amplitud incomparable de posibilidades técnicas en hardware, software y servicios relacionados.
• Presenta amplia cobertura de mercado.
• Diversificación en las áreas de operación y fabricación de computadoras personales y software y servicios relacionados.

DEBILIDADES

• Cuota de mercado que disminuye
• HP es el competidor especial
• Cantidad de empleados bien pagados, que afecta el costo de producción y que afecta el proceso de comunicación y las actividades de gestión dentro de IBM

OPORTUNIDADES

• Se centran en la búsqueda de posibles nuevos mercados.
• Se centra en tecnologías para la información
• Constante cambio en las necesidades de los clientes
• Desarrollar una colaboración o alianza con otras empresas relacionadas
• El crecimiento del software de código abierto
• Demanda creciente de tecnología de investigación e innovación
• Mantiene fuerte relación con sus clientes.

 AMENAZAS

• Competidores que ofrecen una tecnología de menor costo de la tecnología personal
• Aumento de la competencia
• Cambios en la situación financiera y económica local y/o mundial
• Compitiendo con algunos de los protagonistas pequeños
• La competencia de HP, Dell, y otros

Iron Mountain: Almacenan documentación valorada. Pagare, contratos, etc.

1. FODA BANCO DE CHILE

DEBILIDADES

• Deficiente foco a las necesidades del cliente
• Falta de control en el cumplimiento de lo ofertado.
• Falta de agilidad en respuesta de atenciones cotidianas.
• Deficiente investigación de mercado
• Burocracia en otorgamiento de créditos
• Falta de estrategia de marketing para el sector empresarial
• Departamento de Call center

FORTALEZAS

• Mejor posicionamiento a nivel nacional
• Solvencia financiera para los accionistas
• Red nacional con 346 sucursales, 1655 cajeros automáticos, y canales de distribución electrónicas vía web.

OPORTUNIDADES

• Mayor crecimiento y posición en mercado internacional
• Crecimiento del segmento de pequeñas y medianas empresas
• Demanda de créditos de inversión en regiones
• Nuevos productos financieros
• Desarrollo tecnológico

AMENAZAS

• Crecimiento del sector financiero no bancario
• Inestabilidad económica y política
• Incumplimientos de otros prestarios
• Falta de compromiso y lealtad del cliente interno
• Crecimiento de la competencia
• Variabilidad competitiva de los créditos de la competencia

 2.- OBJETIVOS PARA EL PROGRAMA DE FIDEALIZACIÓN.

CUALITATIVO

• Teletón, protagonista fundamental de una obra de generosidad la cual mejora el posicionamiento y la imagen de la marca.
• El banco de los chilenos. Slogan que busca llegar al patriotismo de los clientes.

CUANTITATIVOS

• Costo cero en el primer año en la mantención de la cuenta corriente.
• Pagar la Educación de los hijos con las tarjetas Travel. Visa y Master Card
• Dólares premios. Puntos para canjear productos, en Travel club.

3.-  PROGRAMA DE GERENCIA DE SERVICIO ORIENTADO A LA FIDELIZACION DE CLIENTE INTERNO.

1. ENTENDER AL CLIENTE INTERNO.  Desarrollar planes de retroalimentación de la información entre gerencia y empleados mediante actividades recreativas, focus grup, encuestas, todo fuera de la rutina de trabajo, donde se puedan obtener importantes datos para mejorar y alcanzar de mejor forma los valores que representan al banco.

1. CLARIFICAR LA ESTRATEGIA DE SERVICIO:

• Clarificar el enunciado de la misión y valores.

• “ Somos el banco de los chilenos” “ somos el mejor equipo para sus finanzas” “Descanse en nosotros”

• Plan estratégico:

• Mejorar la eficiencia operativa
• Lograr los mejores estándares en calidad de servicios
• Mantener la excelencia en RRHH

• Plan anual de negocios.

• Mantener un crecimiento rentable y sostenible.

1. EDUCAR A LA ORGANIZACIÓN

• Capacitación del personal: Taller de dos días.

1. PONER EN MARCHA LAS MEJORAS FUNDAMENTALES

• La fuerza de choque:

• Evaluar al cliente interno si es adecuado y comprometido.
• Evaluar a los jefes de cada área, si son líderes que cumplan los objetivos.
• Evaluar en qué forma se retroalimenta vertical y horizontalmente la información y necesidades de los clientes.

• Liderazgo de los mandos medios.

• Fortalecer a estos mandos de herramientas claras para  ser capaces de una identificación de los clientes internos del departamento o área
• Laboratorios de aplicaciones…   reunión informal con  RRHH
• Círculos de servicios…  reunión  con supervisor
• El diagrama T…   Cliente interno haga su propio método de atención y evitar robotizar.

1. HACERLO PERMANENTE

• Los sistemas deben apoyar los servicios
• Selección correcta de elección de empleados
• Incentivos orientados a la dirección correcta,  apreciar al cliente interno,  reconocimientos,  descubrir y proteger los héroes del servicio.

4. Tácticas del marketing

• Personas:

•  capacitaciones en el manejo de clientes en situaciones de estrés. Entrenar al personal para que tenga las herramientas con las cuales pueda desarrollar una relación con el cliente sin importar la situación en la que se presente el cliente, para así poder dar una solución mas completa a la necesidad que presente.
• Disponer de una sección especial para aquellas personas que por algún motivo les faltara un documento, puedan luego de obtenerlo, pasar por ese sector, sin tener que realizar una espera muy larga.

• Procesos:

• Desarrollar una APP para el móvil o tablet, que permita al cliente ingresar a su cuenta y realizar movimientos de forma rápida y segura, permitiendo al cliente realizar giros de manera más cómoda.
• Implementación de tecnología en el lugar de venta, que permita a los clientes obtener algunos documentos de manera más ágil, sin tener la necesidad de hacer filas para ser atendido por algún empleado.

• Plaza:

• modificar el lugar de espera de los clientes, el cual llegue a ser un lugar cómodo, agradable, acogedor; para así disminuir el estrés obtenido por la espera para ser atendido. Ej: sillas mas cómodas, una maquina expendedora de café gratis para quienes realizan algún tramite en el banco.
• Disponer góndolas corporativas que contengan información institucional, dando al cliente el conocimiento de la mentalidad de la empresa, consejos para la obtención de documentos o la realización de tramites.

• Promoción:

• Para aquellos clientes poseedores de Pyme, y tengan un crecimiento, entregarles la oportunidad de asesorías financieras que enseñen y ayuden al cliente a manejar de una mejor forma las inversiones.
• Para quienes busquen obtener algún crédito de consumo, permitir al cliente luego de la obtención del crédito, la opción de retirar el préstamo de forma parcelada, para así con ayuda del banco administrar el uso del dinero.

• Evidencia Física:

• Renovar la pagina web, para así otorgar al cliente una navegación mas amigable sin tener tantos saltos y retrocesos.
• Mantener el contacto con los clientes vía mensajes, semanales, el cual contendrá un saludo e información financiera relevante para el cliente, ej: precio del dólar, euro, valor de la uf, etc.

• Precio:

• Para primerizos emprendedores, ofrecer inicialmente valores un poco mas bajos que luego de un tiempo que el cliente pueda logra estabilizarse, llegar a los valores comerciales.
• Disminuir levemente los cobros por “el trabajo de oficina”, así disminuir el coste para la obtención de algún servicio de la empresa. Ej: seguro automotriz.

• Producto:

• dentro de los servicios de seguros entregados, incorporarle algún sistema de asesoramiento el cual permita al cliente hacer un mejor uso, de las herramientas entregadas por la institución para el desarrollo e implementación del seguro.
• Créditos hipotecarios, con una tasa de interés un poco mas baja que la competencia, para atraer nuevos clientes que tengas el sueño de la casa propia.

5. Planificación de acciones de fidelización:

• desarrollo de una encuesta para las necesidades del cliente: la encuesta tendrá 5 niveles de clasificación, siendo un 1 la peor evaluación y el 5 la mejor.

• Encuesta satisfacción del cliente: evaluación de 3 niveles, 1 insatisfactorio, 2 medianamente satisfactorio, 3 satisfactorio

• Brecha de calidad:

La brecha de calidad que se presenta en la institución, es la de la comunicación, esto debido a la gran cantidad de tramites que se realizan para la obtención de créditos o seguros y la gran cantidad de clientes atendidos, los cuales pueden llegar a olvidar en transmitir, o una incompleta emisión de la información necesaria para realizar la obtención de los servicios ofrecidos. Causando asi una perdida de tiempo en el cliente, estres por la mala informacion, ademas de un ambiente mas sulfurado por la falta de informacion que amigable por la relacion ofrecida. Es por esto que la brecha comunicacional es la que presenta mayor deficiencias, y la que mayor trabajo para disminuirla se muestra, realizando capacitaciones e implementando tecnología para evitar estos errores a futuro.

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