Getion De Calidad

CALL CENTER.

El call center es un centro que se encarga de recibir llamadas de diferentes índoles ya sea de reclamos, información, ventas, etc... O bien para sacar llamadas para promociones, ventas, cobro, etc..

La función del supervisor es asegurar el cumplimiento de las metas establecidas, controlar la operación diaria de todos los operadores:

Un ejemplo de las metas es que si recibes 10,000 llamadas se puedan contestar por lo menos el 95%, como se hace esto? buscando alternativas que aumenten la efectividad de los operadores y minimicen los tiempos de conversación, espera, etc.

El supervisor es la persona a quien le piden cuentas de cómo se está llevando la operación, es la persona encargada de crear ideas para mejorar la productividad del call center.

1 Cómo funcionan?

R: Usualmente un Call Center está formado por todos o algunos de los siguientes actores:

- Agentes que hacen y reciben llamadas

- Supervisores que controlan la operación

- Clientes que llaman al centro de contacto

- Clientes que reciben llamadas desde el centro de contacto

Adicionalmente se requiere de una plataforma (DreamPBX) que permita la interacción entre todos los actores ofreciendo no solo la operación del centro de llamadas sino la optimización de los recursos y la satisfacción del cliente.

2 Qué mediciones se pueden hacer a través de él?

R: El nivel de servicio, (el tiempo en llamadas).

3 Qué ventajas tiene para la empresa?

R: Rapidez y objetividad: la atención es inmediata, hay poca o mínima espera.

4 La conveniencia de tener uno propio o en outsourcing?

R: El Call Center puede ser administrado directamente con tecnología propia o puede contratarse como un servicio externo, lo que se conoce como “outsourcing”.

Hasta hace unos años muchas empresas buscaban externalizar su Call Center en la modalidad de outsourcing y es así como se ha generado una industria completa en torno a esta actividad. Pero las nuevas tecnologías han dado un vuelco a esta situación de modo que se hace incluso más rentable tener una infraestructura propia para el Call Center y en la mayoría de los casos con tecnología más reciente

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