Guía de aprendizaje Prestar el servicio de información

1.  Actividades de reflexión inicial. 

1. Presentación del instructor y socialización sobre la formación integral (intelectual, humano, social y profesional).
2. Socialización de la guía de aprendizaje retomando la continuidad del programa de formación.
3. Mediante  mesa redonda, reconocimiento de la importancia de la adquisición de conocimientos, para el desarrollo de las diferentes actividades en el sector productivo.
4. Sensibilización a los aprendices, sobre el desarrollo a cabalidad de la guía y cumplimiento de los tiempos establecidos para la realización de la misma.

1.  Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Para el desarrollo de esta actividad se sugiere utilizar la técnica didáctica Lluvia de ideas y método de preguntas.

1. Organizar el grupo en mesa redonda.
2. El instructor orientará el inicio de la interacción con la pregunta ¿Han tenido alguna experiencia laboral, dónde hayan desarrollado actividades de atención y servicio al cliente?
3. Cada uno de los aprendices aportará su experiencia interactuando unos con otros.
4. El instructor del resultado de la lluvia de ideas, orientará preguntas al grupo que complementen los conocimientos necesarios para alcanzar los resultado de aprendizaje y detectados como ausentes en la intervención de cada uno los aprendices.

1. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

SABER:

Afianzar conocimientos sobre  personalidad, relaciones interpersonales, imagen personal, comunicación, protocolo y etiqueta. Describir los medios tecnológicos disponibles como herramientas fundamentales en  la atención y servicio al cliente.

Actividad 1: Tema: El ser humano.

El aprendiz como gestor de su propia formación desarrollará actividades de lectura e interpretación individual:

a. Realice un resumen (en una hoja como máximo) sobre lo leído en el documento la personalidad, al final proporcione un pequeño comentario personal sobre el tema.

b. De acuerdo al documento imagen personal, suponga las siguientes situaciones: una persona que trabaja en un taller de mecánica, otra labora en una oficina de atención al cliente y otra persona vende frutas y verduras en una plaza de mercado. Según usted qué imagen debe proyectar cada persona hacia sus clientes y por qué. Puede presentar esta actividad en un documento de Word o Power Point.

c. Realice un cuadro comparativo sobre las teorías de la personalidad expuestas en el material de estudio. La actividad, debe ser elaborada en un documento de Excel.

Actividad 2: Tema: La comunicación.

a. Elabore un mapa mental sobre las clases de la comunicación (incluyendo los subtemas barreras de la comunicación y formas de superarlas), la actividad se debe elaborar en un documento de Power Point.

b. Realice un ensayo (en una hoja como máximo), sobre las funciones de la comunicación.

c. Elabore un mapa mental sobre los elementos de la comunicación, debe elaborar la actividad en un documento de Power Point.

Actividad 3: Tema: Servicio al cliente.

a. Elabore un mapa conceptual sobre el tema tipos de clientes, la actividad debe hacerse en un documento de Power Point.

b. Teniendo como referencia el documento triángulo de servicio, cómo funciona el triángulo en la empresa donde usted trabaja o una empresa que usted conozca o visite; descríbalo.

c. Realice un mapa mental sobre la clasificación de los clientes potenciales.

d. Elabore un cuadro comparativo sobre el proceso  de los momentos de verdad. La actividad debe realizarse en un documento de excel.

e. de acuerdo a los videos vistos esta semana, ingrese al foro servicio al cliente y de una opinión (con argumentos administrativos) sobre los mismos.

HACER:

Aplicar los medios tecnológicos disponibles y las estrategias para la atención y servicio al cliente de acuerdo con las políticas de la organización y  las normas de gestión de calidad.

Actividad 4: Tema: Servicio al cliente.

a. En grupos colaborativos desarrollar simulación de caso “atención y servicio al cliente” que permitan evidenciar el protocolo empresarial, etiqueta y normas de cortesía. Grupos colaborativos máximo de seis aprendices; utilizando herramientas tecnológicas disponibles.  Elaborar el portafolio de servicios de la empresa en la cual están desarrollando  el proyecto de formación.  

SER:

Analizar causas y consecuencias para la organización, el no aplicar adecuadamente los medios tecnológicos y las estrategias de atención y servicio al cliente que  garantice el desarrollo organizacional y competitividad de las empresas del sector.

Actividad 5: Atención personal y telefónica.

INDIVIDUAL:

1. Visitar una empresa de su elección y verifique como es la atención al cliente en por lo menos tres dependencias (una debe ser por medio de llamada telefónica), realice un informe de cómo es ese servicio y según usted como debería ser.

GRUPAL:

2. Realizar 60 encuestas a clientes externos de esa empresa, con el fin de medir el grado de satisfacción o insatisfacción de los mismos.

3. Graficar las respuestas de las encuestas aplicadas y explicar o describir cada una de las mismas.

4. plasmar un informe, donde se incluya la reseña histórica de la empresa, estructura organizacional, misión, visión, portafolio de servicios, número de empleados (número de personas que atienden clientes), graficas de las respuestas y explicación de las mismas. Todo cumpliendo las normas técnicas ICONTEC.

1. Actividades de transferencia del conocimiento.

Los grupos colaborativos diseñaran una presentación  a las empresas en el cual socializarán los hallazgos de la investigación sobre las herramientas tecnológicas utilizadas para la atención y servicio al cliente. Exponer en clase el trabajo realizado.