GUIA DE APRENDIZAJE N° 3 VENTA Y NEGOCIACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS
suleyprApuntes4 de Octubre de 2015
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GUIA DE APRENDIZAJE N° 3
VENTA Y NEGOCIACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS.
SUL LEY PERDOMO C.C 52.976.082
PAOLA GUERRA C.C 1.032.439.473
NELSON LESMES C.C 79.972.217
ANDREA GORDO C.C 1.033.735.784
ORLANDO OVALLE
DOCENTE
SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
TECNOLOGO EN GESTION BANCARIA Y DE ENTIDADES FINANCIERAS
BOGOTA, 2015
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
- ¿Por qué se debe tener en cuenta la actividad económica y las necesidades del cliente para estructurar y presentar la oferta de producto y servicios?
Conocer el producto que se vende es indispensable para el asesor, pero no es suficiente, puesto que CONOCER AL CLIENTE, es también un punto clave en el sentido de identificar sus necesidades, problemas e intereses.
Escuchar activamente, significa poner atención y concentrarse en lo que dice el cliente y hacer uso efectivo de preguntas de sondeo, las cuales son indispensables para conocer las necesidades y expectativas del cliente, siendo selectivo para determinar lo que éste requiere y así el asesor pueda ofrecer el producto indicado, lo que aumentara una buena percepción y una posible fidelización de parte del cliente.
Además de esto su actividad económica es importante para poder orientar mejor al cliente sobre el servicio o producto que mejor se adecua a las necesidades antes expuestas por el cliente y así poder segmentar al cliente y poder cerrar la venta satisfactoriamente.
- ¿Por qué es importante comprender y aplicar el proceso de venta para manejar adecuadamente las objeciones que formula el cliente?
La actitud del vendedor ante las objeciones del cliente debe ser siempre de escucha activa, conservar la calma, no discutir con el cliente esto demuestra respeto, escuchar atentamente cada objeción, repetir la objeción, verificar lo entendido
La tendencia natural es contestar esas preguntas con respuestas cortas o con un simple SI o NO. Al hacerlo así estaremos desaprovechando el inagotable potencial que tenemos para conseguir cierres. Por lo tanto a toda señal de compra respondamos con una pregunta que lleve al cliente a tomas una decisión parcial, puesto que este proceso de venta nos permite estar seguro de lo que se ofrece, y a su vez otorgar garantía de lo que se ofrece en la entidad financiera.
Ejemplos de objeciones:
CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES.
- Objeciones a medio madurar:
Es Posible que el cliente no se atreva a declarar su ignorancia o incapacidad para beneficiarse, aprovechar o utilizar convenientemente la oferta mediante preguntas que guíen al cliente para que revele su objeción.
- Objeciones “validas” – Autenticas:
Son aquellas que vive el cliente y que, en algunos casos pueden ser discutidas mediante una técnica o proceso de venta. Representan la realidad del cliente.
- ¿Qué implica la actitud de servicio y la confiabilidad en el manejo de la información por parte del funcionario financiero?
Es trabajo y deber del vendedor suministrar la información necesaria y resolver las objeciones que se presentan para que el comprador pueda decir “SI”. A partir del clima adecuado, de las necesidades y expectativas identificadas, de las características y beneficios personalizados bien expuestos y asimilados, podemos pensar que el cliente está dispuesto para tomar una decisión acertada. Nuestra actitud durante el cierre es de vital importancia, si el cliente reconoce que nuestra recomendación es correcta, inconscientemente será influenciado por ella, lo que facilitará su decisión y todo esto por el buen conocimiento que el asesor tiene del producto que está ofreciendo en el momento.
- ¿La concentración previa de visitas, contribuye a realizar adecuadamente el proceso de ventas desde el principio?
Si contribuye a realizar adecuadamente el proceso de ventas, pues se dispone al cliente de su tiempo para escuchar tranquilamente la propuesta que se tenga, se prepara indirectamente para recibir la información, es muy importante llevar ayuda de ventas y tener una presentación e indumentaria impecable, cumplir con el horario establecido, e ir preparado para sobresalir con los beneficios y manejar las objeciones presentada en el momento.
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.
2. Visitar una oficina de una Entidad Financiera cercana al lugar de residencia y observar el cargo de asesor y elaborar un informe con las actividades observadas.
INFORME DE VISITA.
- Información de la vista
Fecha de visita: 22 de Septiembre, 2015
Lugar de visita: Bogotá
Duración de la visita: Un día
- Información general del sujeto visitado
Nombre o razón Social: Banco Av. Villas
Dirección: Carrera 13 No. 27-47
NIT: 860.035.827-5
Tipo de entidad visitada: Entidad financiera
- Objetivo de la visita
Actividades de un asesor comercial en la entidad financiera
Bueno las actividades de un “Asesor” en una entidad financiera se consideran que son múltiples, puesto que entre ellas esta atender y suplir las necesidades de los clientes, fluidez en la venta de productos o portafolio de la entidad, cumplir metas estipulada para la entidad tanto en productos del pasivo y del activo, entre otros.
El día para un asesor inicia dependiendo las funciones adicionales dispuesta al inicio de jornada, puesto que se generan aperturas de nómina, solicitud de extractos, tarjetas de crédito, créditos, aperturas de CDT´s entre otros que se determinan dentro de un grupo de personas denominados personal masivo los cuales acuden a las entidad para cubrir sus necesidades o adquirir un servicio.
Y adicional a esto cuentan con bases de datos que la entidad permanentemente esta alimentado con datos de un grupo de personas más selectivas o preferentes como se denominan, los cuales son contactados vía telefónica para ofrecerles o darles a conocer el portafolio que maneja la entidad y los beneficios que tiene o que puedo adquirir al momento de la aceptación de un servicio o vinculación a la entidad financiera.
Entre las actividades más sobresalientes están:
-Asesoría real y objetiva frente a las necesidades de los clientes
-Búsqueda y gestión constante de clientes presenciales o por teléfono
-Reportes de resultados a sus jefes
-Cumplimiento de metas
-Consolidación de la imagen corporativa
-Creatividad en la solución de problemas de clientes
-Radicación de créditos o tarjetas de crédito
-Aperturas de nómina y CDT´s
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)
- Consultar el manual de funciones de una entidad financiera adjunto en el material de apoyo en la plataforma Blackboard y realizar una descripción de las funciones e identificar los procesos del cargo del asesor comercial. Presentar un diagrama de llaves
FUNCIONES | PROCESOS |
Asesorar al cliente dando información, realizando promoción y venta de los diferentes productos de captación y colocación. | Proceso de vinculación, actualización y modificación de información de clientes tanto en el formato como en el sistema |
Suministrar documentos y demás elementos que sean requeridos para la correcta prestación de servicios | Procesos de apertura de cuenta y certificados a término, de acuerdo con la norma y proceso vigente |
Realizar labor comercial con los clientes a través de llamadas telefónicas | Proceso de cancelación de cuentas, y traslados de dinero de estas mismas |
Obsequiar a los clientes artículos promocionales, previa instrucción de la gerente de la oficina | |
Dar a conocer a los clientes de las ventajas y servicios que brindan las Tarjeta Débito y Crédito | |
Promover la utilización de los medios electrónicos | |
Colaborar con la ubicación telefónica de los clientes a fin de lograr la actualización de los datos como gestión comercial y mantenimiento de los mismo | |
Verificar el completo diligenciamiento de los formatos de vinculación | |
Entrega y control de los talonarios de apertura de acuerdo a las normas y procedimientos vigentes | |
Tramitar modificaciones de datos restrictivos a las cuentas | |
Actualizar la cartelera de la oficina con las tarifas de prestación de servicios, tasas de interés, etc. |
DIAGRAMA DE LLAVES
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- Consultar internet: venta, etapas de la venta y realizar un diagrama de flujo
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- Consultar los diferentes tipos de clientes y como se deben atender. Elaborar un cuadro comparativo con las características de cada cliente.
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE | CARACTERISTICAS |
CLIENTES DIFÍCILES | Son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y que creen tener la razón siempre. Se recomienda ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, ofrecer alternativas y nunca quitarles la razón, pero derivando al terreno de la empresa. |
CLIENTES INDIFERENTES | Les da igual el producto y la empresa, simplemente compran. |
CLIENTES LEALES | Son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay que descuidarlos. Hay que ofrecerles lo mejor, aconsejarlos, premiando su fidelidad. |
CLIENTES DESCONFIADOS | No se creen nada, por lo que hay que darles la máxima información, sin mentiras. |
CLIENTES RUTINARIOS | No les gusta innovar, suelen ser fieles a la empresa. Se les debe ofrecer lo de siempre y un trato familiar, una buena atención |
CLIENTE IMPACIENTE | Siempre tiene prisa, quiere comprar lo antes posible, no requiere de mucho tiempo para la compra, no le importan tanto las ofertas como el hecho de irse lo antes posible. Suele tener claro lo que quiere antes de ir a comprar. |
CLIENTE TÍMIDO | Suele ser introvertido e inseguro, lo que a veces hace que no sepa lo que quiere y necesite asesoramiento. Si no se le ayuda intentando indagar lo que quiere para decidir la compra le costará mucho más hacer la compra. Es fácil de convencer, pero se le ha de intentar ofrecer justo lo que quiere. Puede ser un tipo de cliente indeciso |
CLIENTE GROSERO. | Es un cliente que frecuentemente está de mal humor, llega a ser ofensivo y discutir con mucha facilidad. Hay que argumentar sin caer en sus provocaciones y ofrecerle la máxima amabilidad. |
CLIENTE AMIGABLE | Es un cliente simpático, amable e incluso hablador. Mientras que no se extienda mucho en la conversación, sobre todo si hay más clientes, no hay problema ya que, como todos los demás, puede ser un buen cliente. No se le debe dar mucha confianza, siempre debe haber cierta distancia con los clientes, ya que puede convertirse en el cliente hablador. |
CLIENTE SABELOTODO | Piensa que lo sabe todo y se siente orgulloso, a veces puede llegar a ser agresivo y tiene muchos puntos en común con el cliente exigente. Hay que darle la razón pero llevándolo al propio terreno, y sobre todo ofrecer una buena atención y cortesía máxima. |
CLIENTE DESCONFIADO | . Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser intransigente. Para ello hay que ofrecerle la máxima información de todo, incluso comentar lo malo de cada cosa ayuda, ofrecer alternativas, hacer preguntas y dar una buena atención desde la máxima sinceridad. |
CLIENTE IMPULSIVO | Suele cambiar de opinión con frecuencia, es emotivo. Es importante atenderle como a cualquier otro pero indicando todo de forma breve y concisa, tener rapidez a la hora de cerrar una venta, y una vez se tiene lograda no decir nada más porque podría cambiar de opinión incluso con puntos positivos. |
CLIENTES ACTUALES | Son aquellos que ya acuden a la empresa, hacen compras o han hecho compras. |
CLIENTES POTENCIALES | Son aquellas personas (o empresas u organizaciones) que no han hecho compras en la empresa pero que se ven como posibles clientes en un futuro no muy lejano, por lo que hay que diseñar estrategias para convertirlos en clientes actuales. |
CLIENTES ACTIVOS | Son los que hacen compras en la empresa o los que las hicieron hace poco. Los clientes inactivos son aquellos que si bien han hecho compras a la empresa hace tiempo que no las realizan. |
CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE | son aquellos que realizan sus compras muy a menudo en la empresa, que hacen compras repetidas en el tiempo, los clientes de compra ocasional son aquellos que realizan compras de vez en cuando o en ocasiones puntuales, y los clientes de compra habitual son los que realizan las compras con regularidad. |
CLIENTES INFLUYENTES | Deben tenerse muy en cuenta ya que tienen capacidad de influir en las otras personas en cuanto a comprar o no comprar en la empresa, de manera que hay que dejarlos satisfechos. Los clientes de influencia a nivel familiar también se pueden tener en cuenta, ya que tienen influencia en su grupo familiar y de amigos. Los clientes de regular influencia también son importantes, aunque ejercen influencia en grupos más reducidos no por ello menos importantes |
CLIENTES SATISFECHOS | Son los que perciben sus compras y la empresa de acuerdo con sus expectativas, los clientes insatisfechos son los que experimentan una experiencia desagradable en las compras, y los clientes complacidos son los que han percibido la compra más allá de sus expectativas. |
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