Herramientas de calidad
Enviado por SAMUEL MARQUEZ • 6 de Septiembre de 2015 • Trabajos • 642 Palabras (3 Páginas) • 207 Visitas
UNIVERSIDAD ESAN
[pic 1]
TRABAJO
“LAS 7 HERRAMIENTAS DE CALIDAD Y SU APLICACIÓN EN DISTINTOS PROCESOS DE UN SUPERMERCADO”
CURSO:
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
AUTOR:
ING. KEREN VASTI MARQUEZ ZAVALETA.
TRUJILLO – PERÚ
2014
LAS SIETE HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
- En la revisión del consolidado de quejas de clientes del trimestre Julio-Setiembre 2014, las quejas de cliente referidas al área del restaurante dentro del supermercado. Se recibieron las siguientes quejas del cual Elaboraremos un diagrama de Pareto con esta información.
- El objeto que tomaremos para esta evaluación, son las quejas de los clientes
- Determinación de la tabla de datos
QUEJAS DE CLIENTES | ||||
PERIODO: 3 MESES | ZONA : TRUJILLO | |||
QUEJAS | JULIO | AGOSTO | SETIEMBRE | TOTAL |
Utensilios frágiles | IIIII | IIII | IIIIII | 15 |
Comida con mal sabor | III | IIIII | IIII | 12 |
Comida fría | II | III | III | 8 |
Productos no fresco | II | I | IIII | 7 |
Mal servicio | II | II | II | 6 |
Falta de limpieza | I | I | II | 4 |
- Determinación del número total de no conformidades y cálculo del porcentaje total en cada categoría.
QUEJAS | TOTAL | TOTAL ACUMULADO | % RELATIVO | % ACUMULADO |
Utensilios frágiles | 15 | 15 | 28.8 | 28.8 |
Comida con mal sabor | 12 | 27 | 23.1 | 51.9 |
Comida fría | 8 | 35 | 15.4 | 67.3 |
Productos no fresco | 7 | 42 | 13.5 | 80.8 |
Mal servicio | 6 | 48 | 11.5 | 92.3 |
Falta de limpieza | 4 | 52 | 7.7 | 100.0 |
TOTAL | 52 | 219 | 100 |
|
[pic 2]
- Interpretación de los Resultados.
Defectos Vitales: formado por utensilios frágiles, comida con mal sabor y comida fría, constituyen el 70%, si mejoramos en estos aspectos se disminuirá las quejas de los clientes en esta área del local.
Defectos Triviales lo constituyen los restantes como se pueden observar en el diagrama, constituyendo el 30%.
- DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
[pic 3]En el diagrama se denota que las causas principales que producen la mala atención de clientes y son las provocadas por la falta de personal, también su incapacidad para atender a los usuarios y no tener sus funciones establecidas, por lo que para evitar esta situación se deberán contratar más personal, capacitarlo y designar sus funciones.
- Los siguientes datos, se recopilaron luego de un muestreo de la producción de tortas, teniendo en cuenta dimensiones de las tortas, altura y diámetro.
A partir de estos datos elaboraremos los histogramas y los gráficos de control de la altura y diámetro. Los parámetros a estandarizar son:
Altura: 7.8 – 8.5 cm. Diámetros: 23.8 – 24.5 cm
N° | Altura | Diámetro |
1 | 7.7 | 23.5 |
2 | 7.7 | 23.7 |
3 | 8.0 | 24.0 |
4 | 7.8 | 24.3 |
5 | 8.2 | 23.8 |
6 | 8.3 | 24.2 |
7 | 8.4 | 24.5 |
8 | 8.7 | 24.3 |
9 | 8.6 | 24.6 |
10 | 8.1 | 23.8 |
11 | 7.8 | 23.7 |
12 | 7.7 | 23.9 |
13 | 8.1 | 24.1 |
14 | 8.2 | 24.4 |
15 | 7.9 | 23.6 |
16 | 8.2 | 24.2 |
17 | 8.5 | 23.7 |
18 | 8.4 | 23.8 |
19 | 7.8 | 23.9 |
20 | 8 | 24 |
21 | 7.9 | 24.3 |
22 | 8.3 | 23.8 |
23 | 8.5 | 24 |
24 | 7.6 | 23.5 |
25 | 7.5 | 24.3 |
Determinando los valores máximos y mínimos, rango, N° de columnas e intervalos.
Diámetro | Altura | |||
VALOR MAXIMO | 24.6 | VALOR MAXIMO | 8.7 | |
VALOR MINIMO | 23.5 | VALOR MINIMO | 7.5 | |
R | 1.1 | R | 1.2 | |
N° COLUMNAS | 5 | N° COLUMNAS | 5 | |
INTERVALO | 0.22 | INTERVALO | 0.24 |
[pic 4]
[pic 5]
El Histograma graficado nos informa que la mayor cantidad de tortas elaboradas están en una altura de 7.98 y 8.22 cm. Se tendria que identificar las causas que originan esta variabilidad de tortas en los demas parámetros y corregirlos, para poder estandarizar el diámetro y alto de las tortas.
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