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Herramientas de la calidad

mguadalupep21Tutorial26 de Marzo de 2015

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HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Módulo 7

1. APUNTES DE CLASE

Profesor: Arturo Ruiz-Falcó Rojas

Madrid, Marzo 2009

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HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Pág. 2 Módulo 7. Herramientas de calidad – (Apuntes)

ÍNDICE

1. ¿TENEMOS UN PROBLEMA?.............................................................................4

1.1. ¿ES NORMAL “TENER PROBLEMAS”? ............................................................4

1.2. EL GRUPO DE MEJORA........................................................................................5

1.3. PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS...............................................7

1.4. ASPECTOS CRÍTICOS EN LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS..................9

1.4.1. ASPECTOS PERSONALES Y HUMANOS ...................................................10

1.4.2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ....................................................................10

1.4.3. OBJETIVACIÓN..............................................................................................11

2. LA PRIMERA HERRAMIENTA: “LA TORMENTA DE IDEAS”...................14

3. LAS SIETE HERRAMIENTAS DE ISHIKAWA................................................16

3.1. DIAGRAMA DE FLUJO........................................................................................17

3.1.1. INSTRUCCIONES PARA PREPARAR UN DIAGRAMA SIPOC................18

3.1.2. INSTRUCCIONES PARA PREPARAR UN DIAGRAMA DE DESPLIEGUE

20

3.1.3. INSTRUCCIONES PARA PREPARAR UN DIAGRAMA BÁSICO.............22

3.2. DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO, DIAGRAMA DE PEZ O DIAGRAMA DE

ISHIKAWA...........................................................................................................................24

3.3. CHECK LISTS O LISTA DE VERIFICACIÓN..................................................27

3.4. HISTOGRAMAS.....................................................................................................29

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HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Pág. 3 Módulo 7. Herramientas de calidad – (Apuntes)

3.5. DIAGRAMA DE PARETO ....................................................................................31

3.6. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN.............................................................................35

3.7. GRÁFICOS DE CONTROL...................................................................................37

4. LOS SIETES INSTRUMENTOS DE GESTIÓN ................................................ 38

4.1. DIAGRAMA DE AFINIDAD (KJ) ........................................................................40

4.1.1. ¿PARA QUÉ SIRVE EL DIAGRAMA DE AFINIDAD? ...............................40

4.1.2. ¿CÓMO SE APLICA EL DIAGRAMA DE AFINIDAD?...............................42

4.2. DIAGRAMA DE RELACIÓN ...............................................................................48

4.2.1. ¿PARA QUÉ SIRVE EL DIAGRAMA DE RELACIÓN?...............................48

4.2.2. ¿CÓMO SE APLICA EL DIAGRAMA DE RELACIÓN?..............................49

4.3. DIAGRAMA DE ÁRBOL.......................................................................................54

4.3.1. ¿PARA QUÉ SIRVE EL DIAGRAMA DE ÁRBOL?.....................................54

4.3.2. ¿CÓMO SE APLICA EL DIAGRAMA DE ÁRBOL? ....................................55

4.4. DIAGRAMA DE MATRIZ.....................................................................................58

4.4.1. ¿PARA QUÉ SIRVE EL DIAGRAMA DE MATRIZ? ...................................58

4.4.2. ¿CÓMO SE APLICA EL DIAGRAMA DE MATRIZ?...................................63

5. CASO I: EDICIONES LITERARIAS, S.A. ......................................................... 68

6. CASO II RESOLUCIÓN DEL TRÁFICO DE MADRID ................................... 69

7. CASO III: APLICACIÓN A SU CASO................................................................69

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HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Pág. 4 Módulo 7. Herramientas de calidad – (Apuntes)

1. ¿TENEMOS UN PROBLEMA?

1.1. ¿ES NORMAL “TENER PROBLEMAS”?

Todas las empresas u organizaciones se enfrentan a adversidades que les impiden o

dificultan alcanzar sus objetivos; es decir, “tienen problemas”. Una buena parte de estos

problemas están relacionados con la calidad de los productos o servicios ofrecidos por

la empresa y son los que se van a tratar en este curso.

Sin embargo, no todas las empresas u organizaciones saben cómo superar esas

dificultades (es decir, “cómo resolver los problemas”). A veces los problemas se

resuelven de manera intuitiva, pero frecuentemente los problemas se hacen crónicos y

limitan las posibilidades de éxito de la empresa. Consecuentemente, una empresa que

tenga la capacidad de “resolver los problemas” adquirirá una ventaja competitiva sobre

sus competidores.

En este curso se expone una técnica de resolución de problemas basada en herramientas

simples y probadas (herramientas de Ishikawa) complementado por otras (Instrumentos

de Gestión), que permiten abordar problemas más abstractos. Estas herramientas están

concebidas para ayudar a resolver los problemas de mejora del día a día a operarios y

técnicos. Sin embargo, estas herramientas no son en sí mismo un ungüento mágico, por

lo que debe tenerse presente los siguientes aspectos:

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HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Pág. 5 Módulo 7. Herramientas de calidad – (Apuntes)

Todo proceso de mejora de calidad debe contar con una compromiso firme de la

dirección y un apoyo de todos los estamentos de la empresa. A partir de este

momento se inicia un proceso difícil, en el que es preciso conciliar los

obstáculos que impone el día a día con las tareas propias del proceso de mejora.

Si no existe ese acuerdo previo, no sirven de nada las mejores herramientas. Por

el contrario, manejar herramientas eficaces puede ayudar a conseguir resultados

antes de que la desmoralización y las circunstancias adversas puedan más que

los buenos propósitos.

Es necesario resaltar que las mejores herramientas son ineficaces a menos que

las maneje una mano preparada y las dirija un cerebro inteligente.

La utilización de estas herramientas puede hacerse de manera individual, sin embargo la

mayor parte de ellas adquieren su verdadera dimensión cuando se aplican en grupo.

1.2. EL GRUPO DE MEJORA

Los Grupos de Mejora se constituyen para solucionar un problema concreto (y se

disuelve una vez que se ha resuelto) o los diversos problemas que se puedan presentar

en un departamento o proceso (teniendo en este caso un carácter permanente).

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Pág. 6 Módulo 7. Herramientas de calidad – (Apuntes)

En general, estos grupos están integrados por los operarios porque son los que antes y

mejor conocen los problemas que afectan a su puesto de trabajo (ellos sufren las

consecuencias directas) y por lo tanto son los que están en mejor disposición para

solucionarlos. El efecto grupo puede permitir multiplicar los esfuerzos y aportaciones

individuales, al presentar puntos de vista, experiencias y conocimientos

complementarios.

El trabajo en grupo permite alcanzar mejores resultados

Figura 1: Ventajas del trabajo en grupo

Por otra parte, permitir a los trabajadores contribuir mediante su intelecto es un factor

de realización personal que puede utilizarse en su desarrollo personal y profesional.

Visto de otra manera, perpetuar la situación en la que un trabajador esté condenado a

sufrir un problema que el mismo conoce su solución, es cuando menos un factor

desmotivante.

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HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Pág. 7 Módulo 7. Herramientas de calidad – (Apuntes)

Naturalmente, para conseguir que un Grupo de Mejora sea eficaz es preciso que:

• el grupo tenga un número manejable (< 10 personas) y sea heterogéneo de

manera que estén representadas distintas visiones del problema.

• el grupo esté estructurado y jerarquizado. No se trata de instaurar una

disciplina prusiana, pero es necesario que al menos exista la figura del

Facilitador. El facilitador del grupo es el responsable de coordinar al grupo y

de apoyar a los participantes en la aplicación de las técnicas y herramientas de

resolución de problemas.

• los integrantes del grupo estén formados

...

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