Herramientas de la calidad
mguadalupep21Tutorial26 de Marzo de 2015
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Módulo 7
1. APUNTES DE CLASE
Profesor: Arturo Ruiz-Falcó Rojas
Madrid, Marzo 2009
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Pág. 2 Módulo 7. Herramientas de calidad – (Apuntes)
ÍNDICE
1. ¿TENEMOS UN PROBLEMA?.............................................................................4
1.1. ¿ES NORMAL “TENER PROBLEMAS”? ............................................................4
1.2. EL GRUPO DE MEJORA........................................................................................5
1.3. PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS...............................................7
1.4. ASPECTOS CRÍTICOS EN LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS..................9
1.4.1. ASPECTOS PERSONALES Y HUMANOS ...................................................10
1.4.2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ....................................................................10
1.4.3. OBJETIVACIÓN..............................................................................................11
2. LA PRIMERA HERRAMIENTA: “LA TORMENTA DE IDEAS”...................14
3. LAS SIETE HERRAMIENTAS DE ISHIKAWA................................................16
3.1. DIAGRAMA DE FLUJO........................................................................................17
3.1.1. INSTRUCCIONES PARA PREPARAR UN DIAGRAMA SIPOC................18
3.1.2. INSTRUCCIONES PARA PREPARAR UN DIAGRAMA DE DESPLIEGUE
20
3.1.3. INSTRUCCIONES PARA PREPARAR UN DIAGRAMA BÁSICO.............22
3.2. DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO, DIAGRAMA DE PEZ O DIAGRAMA DE
ISHIKAWA...........................................................................................................................24
3.3. CHECK LISTS O LISTA DE VERIFICACIÓN..................................................27
3.4. HISTOGRAMAS.....................................................................................................29
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Pág. 3 Módulo 7. Herramientas de calidad – (Apuntes)
3.5. DIAGRAMA DE PARETO ....................................................................................31
3.6. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN.............................................................................35
3.7. GRÁFICOS DE CONTROL...................................................................................37
4. LOS SIETES INSTRUMENTOS DE GESTIÓN ................................................ 38
4.1. DIAGRAMA DE AFINIDAD (KJ) ........................................................................40
4.1.1. ¿PARA QUÉ SIRVE EL DIAGRAMA DE AFINIDAD? ...............................40
4.1.2. ¿CÓMO SE APLICA EL DIAGRAMA DE AFINIDAD?...............................42
4.2. DIAGRAMA DE RELACIÓN ...............................................................................48
4.2.1. ¿PARA QUÉ SIRVE EL DIAGRAMA DE RELACIÓN?...............................48
4.2.2. ¿CÓMO SE APLICA EL DIAGRAMA DE RELACIÓN?..............................49
4.3. DIAGRAMA DE ÁRBOL.......................................................................................54
4.3.1. ¿PARA QUÉ SIRVE EL DIAGRAMA DE ÁRBOL?.....................................54
4.3.2. ¿CÓMO SE APLICA EL DIAGRAMA DE ÁRBOL? ....................................55
4.4. DIAGRAMA DE MATRIZ.....................................................................................58
4.4.1. ¿PARA QUÉ SIRVE EL DIAGRAMA DE MATRIZ? ...................................58
4.4.2. ¿CÓMO SE APLICA EL DIAGRAMA DE MATRIZ?...................................63
5. CASO I: EDICIONES LITERARIAS, S.A. ......................................................... 68
6. CASO II RESOLUCIÓN DEL TRÁFICO DE MADRID ................................... 69
7. CASO III: APLICACIÓN A SU CASO................................................................69
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Pág. 4 Módulo 7. Herramientas de calidad – (Apuntes)
1. ¿TENEMOS UN PROBLEMA?
1.1. ¿ES NORMAL “TENER PROBLEMAS”?
Todas las empresas u organizaciones se enfrentan a adversidades que les impiden o
dificultan alcanzar sus objetivos; es decir, “tienen problemas”. Una buena parte de estos
problemas están relacionados con la calidad de los productos o servicios ofrecidos por
la empresa y son los que se van a tratar en este curso.
Sin embargo, no todas las empresas u organizaciones saben cómo superar esas
dificultades (es decir, “cómo resolver los problemas”). A veces los problemas se
resuelven de manera intuitiva, pero frecuentemente los problemas se hacen crónicos y
limitan las posibilidades de éxito de la empresa. Consecuentemente, una empresa que
tenga la capacidad de “resolver los problemas” adquirirá una ventaja competitiva sobre
sus competidores.
En este curso se expone una técnica de resolución de problemas basada en herramientas
simples y probadas (herramientas de Ishikawa) complementado por otras (Instrumentos
de Gestión), que permiten abordar problemas más abstractos. Estas herramientas están
concebidas para ayudar a resolver los problemas de mejora del día a día a operarios y
técnicos. Sin embargo, estas herramientas no son en sí mismo un ungüento mágico, por
lo que debe tenerse presente los siguientes aspectos:
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Pág. 5 Módulo 7. Herramientas de calidad – (Apuntes)
Todo proceso de mejora de calidad debe contar con una compromiso firme de la
dirección y un apoyo de todos los estamentos de la empresa. A partir de este
momento se inicia un proceso difícil, en el que es preciso conciliar los
obstáculos que impone el día a día con las tareas propias del proceso de mejora.
Si no existe ese acuerdo previo, no sirven de nada las mejores herramientas. Por
el contrario, manejar herramientas eficaces puede ayudar a conseguir resultados
antes de que la desmoralización y las circunstancias adversas puedan más que
los buenos propósitos.
Es necesario resaltar que las mejores herramientas son ineficaces a menos que
las maneje una mano preparada y las dirija un cerebro inteligente.
La utilización de estas herramientas puede hacerse de manera individual, sin embargo la
mayor parte de ellas adquieren su verdadera dimensión cuando se aplican en grupo.
1.2. EL GRUPO DE MEJORA
Los Grupos de Mejora se constituyen para solucionar un problema concreto (y se
disuelve una vez que se ha resuelto) o los diversos problemas que se puedan presentar
en un departamento o proceso (teniendo en este caso un carácter permanente).
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Pág. 6 Módulo 7. Herramientas de calidad – (Apuntes)
En general, estos grupos están integrados por los operarios porque son los que antes y
mejor conocen los problemas que afectan a su puesto de trabajo (ellos sufren las
consecuencias directas) y por lo tanto son los que están en mejor disposición para
solucionarlos. El efecto grupo puede permitir multiplicar los esfuerzos y aportaciones
individuales, al presentar puntos de vista, experiencias y conocimientos
complementarios.
El trabajo en grupo permite alcanzar mejores resultados
Figura 1: Ventajas del trabajo en grupo
Por otra parte, permitir a los trabajadores contribuir mediante su intelecto es un factor
de realización personal que puede utilizarse en su desarrollo personal y profesional.
Visto de otra manera, perpetuar la situación en la que un trabajador esté condenado a
sufrir un problema que el mismo conoce su solución, es cuando menos un factor
desmotivante.
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Pág. 7 Módulo 7. Herramientas de calidad – (Apuntes)
Naturalmente, para conseguir que un Grupo de Mejora sea eficaz es preciso que:
• el grupo tenga un número manejable (< 10 personas) y sea heterogéneo de
manera que estén representadas distintas visiones del problema.
• el grupo esté estructurado y jerarquizado. No se trata de instaurar una
disciplina prusiana, pero es necesario que al menos exista la figura del
Facilitador. El facilitador del grupo es el responsable de coordinar al grupo y
de apoyar a los participantes en la aplicación de las técnicas y herramientas de
resolución de problemas.
• los integrantes del grupo estén formados
...