INDICADORES DE GESTION

TALLER DE INDICADORES SEMANA 1

Tome como referencia una empresa de la actividad anterior y realice las siguientes actividades de acuerdo a lo estudiado:

•Analice cada indicador de gestión de esta empresa de acuerdo a la familia a la que pertenece.

•Analice los indicadores de gestión para la satisfacción del cliente.

•Construya dos indicadores de gestión para la satisfacción del cliente en dicha empresa.

Escriba los resultados y conclusiones del caso y envíelas al tutor haciendo clic en el enlace que está a continuación. Máximo dos hojas tamaño carta, espacio sencillo, Arial 12. Participe en el " Foro Semana 3 " y presente las conclusiones de las actividades realizadas, participe al menos dos veces en el foro.

Solución al Taller

Municipio de Medellín

INDICADOR DE GESTIÓN

Definición: Numero de solicitudes atendidas sobre número total de solicitudes.

Nombre: Atención oportuna de solicitudes

Objetivo: Medir el número de usuarios atendidos en las diferentes dependencias del Municipio de Medellín a través de la unidad de atención.

Nivel de referencia: Se utiliza un nivel de referencia histórico teniendo en cuenta el grado de satisfacción del año anterior fue del 70%.

Responsabilidad: Esta tarea le corresponde realizarla a todos los empleados de la organización.

Puntos de Lectura: Se tomarán los datos de las estadísticas que arroja la plataforma del aplicativo SAP, la cual nos suministra una información precisa, pertinente, oportuna y confiable.

Periodicidad: La información se tomará con frecuencia mensual.

Procesamiento: Se presentará un informe en el cual se plasma el número de solicitudes atendidas satisfactorias e insatisfactoriamente, el nivel de referencia y sugerencias y correctivos para aumentar la satisfacción de los ciudadanos.

Consideraciones de gestión: Diseño de nuevas estrategias de fidelización de los ciudadanos, análisis de experiencias y toma de decisiones para aumentar la satisfacción de los ciudadanos.

El No de usuarios atendidos representa el número de solicitudes atendidas por el Municipio de Medellín, a través de sus dependencias sobre trámites, programas y eventos que adelanta, dentro del tiempo de respuesta establecido. Mientras que el No total de usuarios es el número total de solicitudes que se presentan al Municipio de Medellín para solicitar información en un tiempo determinado.

INDICADOR DE GESTIÓN

Definición: Numero de ciudadanos encuestados y satisfechos en un 90% sobre número total de ciudadanos encuestados.

Nombre: Satisfacción a la ciudadanía

Objetivo: Medir el nivel de satisfacción de la ciudadanía en relación con las solicitudes, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o consultas interpuestas ante la Secretaría de Educación Municipal.

Nivel de referencia: Se utiliza un nivel de referencia histórico teniendo en cuenta el grado de satisfacción del año anterior fue del 80%

Responsabilidad: Esta tarea le corresponde realizarla a todos los niveles de la organización.

Puntos de Lectura: Se tomaran los datos de las estadísticas que arroja los resultados de la encuesta 2008 la cual nos suministra una información precisa, pertinente, oportuna y confiable.

Periodicidad: La información se tomará con una frecuencia trimestral.

Procesamiento: Se presentara un informe en el cual se plasma el número de encuestas realizadas y de acuerdo con el resultado de satisfacción de la ciudadanía, el nivel de referencia y sugerencias y correctivos para aumentar la satisfacción

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