INVESTIGUE SOBRE EL SISTEMA DE CAPTACION DE QUEJAS- COMPLAIT RESOLUTION CR DE UN ESTABLECIMIENTO HOTELERO.
juli_soledad1989Ensayo16 de Noviembre de 2016
1.721 Palabras (7 Páginas)344 Visitas
PRUEBA DE ENSAYO
- INVESTIGUE SOBRE EL SISTEMA DE CAPTACION DE QUEJAS- COMPLAIT RESOLUTION CR DE UN ESTABLECIMIENTO HOTELERO.
Desarrollo
Ensayo ejecutivo.
El sistema de captación de quejas – Complaint resolution
Introducción.
Una queja se refiere a la no conformidad con los productos o los servicios prestados. Por lo tanto un buen manejo de una queja o reclamo evita perder uno o más clientes.
La queja es uno de los momentos más difíciles de nuestro trabajo. De resolver la situación depende la satisfacción del huésped. Por lo tanto debemos esmerarnos y usar lo mejor de nosotros mismo para alcanzar nuestra meta.
Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que una queja o reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué estamos fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus expectativas.
¿Qué departamento lo administra?
Normalmente es el departamento de recepción el receptor de las quejas, debiendo estar preparados para resolver estas situaciones. En otros alojamientos es el propio director quién se enfrenta las reclamaciones de los clientes, posibilitando la solución rápida del problema. En cualquier caso toda queja o reclamación debe ser atendida de inmediato, evitando que el cliente se sienta desatendido o ignorado. Por ello, la política del hotel debe ser clara y concisa en materia de reclamación, puesto que ante la ausencia del director o jefe inmediato, es preciso que sea el recepcionista quien ofrezca una posible solución.
¿En qué principios se basa?
Es importante tener en cuenta que el mantener clientes satisfechos es uno de los principales cimientos para alcanzar el éxito de la empresa
Uno de los principales elementos para alcanzar los objetivos y metas de la empresa es el establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de los colaboradores, este basado principalmente en complacer al cliente y superar plenamente sus expectativas.
La Organización Internacional de Normalización ISO (International Organization for Standardization); ISO 10002 de 2004, “proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales, incluyendo a las relacionadas con el comercio electrónico. Está destinada a beneficiar a la organización y a sus clientes, reclamantes y otras partes interesadas”. (International Organization for Standardization (ISO), 2014).
¿Cuál es su función?
El objetivo fundamental de cualquier empresa hotelera es conseguir la satisfacción total del cliente. Hoy por hoy cubrir las necesidades no satisface plenamente.
La finalidad de este puesto es mejorar la calidad de los servicios que reciben los clientes.
¿Por qué como empresa es conveniente tenerlo?
Como en toda empresa existirán quejas o reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente o seamos nosotros mismo los que hayamos cometido algún error debemos aprovechar la situación como una oportunidad de rectificar y mejorar la forma de hacer las cosas, sin haber perdido a un cliente, siempre y cuando la respuesta por nuestra parte sea satisfactoria.De las opiniones de los clientes y del personal se puede conseguir suficiente información para solucionar problemas que a diario surgen en un hotel.
BIBLIOGRAFIA
José María Ferré Trenzano & Jordi Ferré Nadal. (1997). En J. M. Nadal, La conducta del consumidor y del cliente (págs. 123-124). Madrid: Díaz de Santos S.A.
Ministerio de turismo. (2012). ADS services. Quito. Recuperado de: http://capacitacion.turismo.gob.ec/portal/images/descargas/pnct_manual_administrador_de_alojamiento.pdf
Manejo de quejas y reclamos. Recuperado de: https://es.scribd.com/doc/59147975/Manejo-de-Quejas-en-Hoteles
International Organization for Standardization (ISO). (2014). www.iso.org. Recuperado de www.iso.org: https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:10002:ed-2:v1:es
- REALICE UNA BREVE INVESTIGACION SOBRE LOS ESTANDARES DE LA CALIDAD QUE SE APLICAN EN LOS SERVICIOS BRINDADOS EN HOTELES DE SU LOCALIDAD. REALICE UN ANALISIS COMPRARTIVO CON LA INFORMACION OBTENIDA.
Justificación de la investigación.
Si bien es cierto no existen datos confirmados acerca del primer Hotel en la ciudad de Machala, algunos entendidos en el tema, estiman que el servicio de hospedaje se remonta en las épocas del Boom Minero y Bananero, años en los que Machala fue visitado por propios y visitantes con el fin de transar negocios en la provincia.
Machala conocida como la Capital Bananera del mundo, cuenta con un 80 % de ejecutivos comerciantes es decir que a nivel turístico se opera el turismo de negocios, es debido a esto que he decidido enfocarme en dos hoteles reconocidos en este ámbito, como lo son el Hotel Oro verde Machala de la Cadena de Hoteles Oro verde y el Hotel Veuxor.
ESTÁNDARES DE CALIDAD EN LOS HOTELES ORO VERDE Y VEUXOR.
ORO VERDE | VEUXOR | |
Qué departamento administra el sistema de calidad | Departamento de Gerencia | Departamento Administrativo |
Cuenta con un sistema documental de la gestión de la calidad? | Se aplican técnicas documentales para mantener archivo de los documentos administrativos. | La información administrativa, se archiva de manera digital. |
Cuenta con una metodología de comunicación interna? | Para la comunicación interna tanto a nivel del hotel como de la cadena oro Verde, se realiza mediante intranet. Reuniones mensuales con el personal. | Reuniones con el personal donde se exponen temas de las actividades del hotel. |
Cuáles son las ventajas y/o desventajas de estandarizar los servicios? | Ventajas: Productos y servicios de calidad homogénea y costos accesibles. Desventajas: Alcanzar los objetivos en un tiempo relativamente corto. | Ventajas: Mantiene procesos en las mismas condiciones, obteniendo excelentes resultados. Desventajas: capacitaciones constantes a los empleados |
Como realizar el control de calidad en los servicios brindados? | Encuestas a los huéspedes. | Técnicas de postventa y encuesta a los huéspedes. |
Tipos de Estándares | HOTEL ORO VERDE | HOTEL VEUXOR | |
1. Estándar de servicio | |||
1.1. Estándar de servicio en Recepción | Procedimiento en pre-registro (Reservas) |
|
|
Recibimiento, registro (check in) |
|
| |
Tiempo de respuesta en las soluciones (Guest service) |
|
| |
Procedimiento de Salida (check out) |
|
| |
1.2. Estándar de servicio en habitaciones | Aseo /Limpieza |
|
|
Apariencia de las habitaciones |
|
| |
Apariencia de áreas sociales |
|
| |
1.3. Estándar de servicio de Alimentos y Bebidas | Áreas de servicio/ Técnicas de servicio |
|
|
Tiempo de respuesta de los productos terminados |
|
|
...