Informe ejecutivo hotel

INFORME EJECUTIVO HOTEL

(Referencial)

INTRODUCCIÓN

Análisis de quejas de 2.195 clientes atendidos durante las últimas 15 semanas comprendidas entre tal y tal fecha recopiladas del libro de reclamos y sugerencia del Hotel.

INDICADORES ESTADÍSTICOS

Total de quejas: 184

LSC 0.15

LC (Quejas por cliente) 0.08

LIC 0.01

GRÁFICOS

CONCLUSIONES, COMENTARIOS Y/O SUGERENCIAS

 El proceso de atención de clientes en el hotel se encontró bajo control estadístico en el periodo analizado

 El promedio de quejas por cliente fue de 0.15 y es normal que varíen entre 0.01 y 0.15 quejas por cliente.

 El 57% de las quejas se deben a aseo de las habitaciones y a la falta de cordialidad por parte del personal de contacto con los clientes. Para efectos de mejorar la calidad del servicio se sugieren las siguientes actividades de mejora:

 Mejorar la supervisión del personal de aseo o proveedor involucrado

 Planificar el desarrollo de actividades de capacitación, tormenta de ideas, etc. para mejorar la calidad de la atención del personal hacia sus clientes.

 Desarrollar acciones para analizar y mejorar la calidad de la alimentación y procesos involucrados que pueden generar fuentes de insatisfacción.

 Verificar el correcto estado de las instalaciones del hotel y equipos (calefacción, aire acondicionado, calderas, etc.)

 Verificar la correcta utilización de métodos y prácticas de atención a los clientes y demás desarrollo de las actividades de manera sistemática.

INFORME EJECUTIVO PROCESO DE ENVASADO DE SACOS DE ARENA

(Referencial)

INTRODUCCION

Datos correspondientes a la variable peso de sacos de arena obtenidas a la salida de un proceso de envasado donde se han recopilado, cada tres horas, 23 muestras de tamaño 3.

Las especificaciones técnicas comprometidas con los clientes son 20 +/- 1 kg.

INDICADORES ESTADISTICOS

Media 19,5 kg Lím. de Tolerancia naturales 16,8 y 22,.2 mm

Rango 4,6 Cp 0,37

Max 21,6 CPk 0,17

Mín 17.0 % ofe 24,6 %

Sigma (estimado) 0,9 kg % efe 34,8%

GRÁFICOS

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Si bien el proceso se encuentra bajo control, no es capaz de cumplir con las especificaciones técnicas comprometidas con los clientes debido a que su índice de capacidad real de procesos (Cpk = 0.41) es inferior a 1.0. Esto indica que el proceso presenta una alta variabilidad debido principalmente a causas debido a gestión. Se puede evaluar la oportunidad de implementar iniciativas de mejora relacionada con actividades asociadas a las 6M, es decir:

MÁQ Verificar o mejorar la mantención de los equipos de corte de madera

MO Capacitar al personal mejorar sus capacidades de análisis e interpretación de datos de procesos productivos

MED Verificar el correcto estado de calibración de los equipos de medición,

MA Revisar las condiciones del medio ambientes tales como acumulación de polvo en suspensión, humedad y/o temperaturas que puedan afectar los procesos productivos,

MP Reducir la variedad de proveedores de modo de reducir los impactos provocados por la calidad o heterogeneidad de la materia prima que se recepciona en la empresa

MET Implementar procedimientos de operación de modo que el personal apliqué los mismos métodos

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