Informe
Enviado por Edisson gonzalez trujillo • 4 de Septiembre de 2015 • Informes • 976 Palabras (4 Páginas) • 159 Visitas
PROTOCOLOS DE RESPUESTA A TRAVES DE HELP DESK
- Para solicitudes en trámite.
- Cuando se debe analizar el caso o este queda en trámite por parte de las áreas conexas que soportan TIC (Redes e infraestructura, Soporte técnico, Telefonía, etc), se deberá informar de la siguiente manera:
Apreciado usuario, reciba un cordial saludo de la mesa de servicio del hospital.
Su solicitud está siendo procesada por el trabajo colaborativo del soporte “junior Service Desk Analyst” tan pronto se tenga una respuesta, se le informará a través de este mismo medio.
Cordialmente,
Junior Service Desk Analyst
Nombre y Cargo
- Cuando se requiere información por parte del usuario
Si para la solución del caso es necesario información adicional o aclaración de la solicitud, esta deberá ser suministrada por los usuarios, solicitando por parte de la mesa de ayuda de la siguiente forma:
- Primer aviso solicitud de información.
Apreciado usuario, reciba un cordial saludo de la mesa de servicio del hospital.
De la manera más atenta, le solicitamos nos envíe la información correspondiente a XXXXX, ya que es necesaria para dar trámite a su solicitud.
Cordialmente,
Nombre y Cargo
- Segundo aviso solicitud de información.
Apreciado usuario, reciba un cordial saludo de la mesa de servicio del hospital.
Respetuosamente nos dirigimos a usted para informarle que nos encontramos a la espera de la información solicitada el día XXXXXXX, ya que es necesaria para dar el trámite correspondiente al caso.
Cordialmente,
Nombre y Cargo
- Tercer aviso solicitud de información – Cierre
Apreciado usuario, reciba un cordial saludo de la mesa de servicio del hospital.
Respetuosamente nos dirigimos a usted para confirmarle que por tiempo estimado según protocolo establecido por la mesa de servicio, se da por cerrado el caso, debido a que no se recibió la información solicitada con anterioridad.
En caso de no considerar satisfactoria la respuesta, recomendamos registrar un nuevo ticket reportando el inconveniente, para brindarles la mejor solución.
Cordialmente,
Nombre y Cargo
- La solicitud se considera con respuesta acertada.
- Cuando se tenga la solución al caso y se reporte al usuario a través de la plataforma Help Desk, por correo o telefónicamente y el caso quede en espera de la aceptación por parte del usuario, se debe generar el protocolo de cierre, que se debe hacer 24 horas después de haber enviado la solución por parte de la mesa de ayuda, haciéndolo de la siguiente manera:
Para el primer aviso que este en estado pendiente de confirmación de la solución.
Pendiente de su confirmación de la solución del caso.
Apreciado usuario, reciba un cordial saludo de la mesa de servicio del hospital.
Respetuosamente nos dirigimos a usted para solicitarle nos valide si la respuesta dada referente a la solicitud XXXXXXX, fue efectiva y remedio su inconveniente o si por el contrario aun continua pendiente de solución.
Quedamos atentos a su confirmación a través de este mismo medio.
Cordialmente,
Nombre y Cargo
- Si no se recibe una respuesta por parte del usuario sobre el primer aviso confirmando la solución del caso, entonces tres días hábiles después se deberá enviar la notificación del cierre informando lo siguiente:
Para el segundo aviso que este en estado pendiente de confirmación de la solución.
Anuncio de cierre del caso
Apreciado usuario, reciba un cordial saludo de la mesa de servicio del hospital.
Respetuosamente nos dirigimos a usted para confirmarle que por tiempo estimado según protocolo establecido por la mesa de servicio, se da por cerrado el caso.
En caso de no considerar satisfactoria la respuesta, recomendamos registrar un nuevo ticket reportando el inconveniente, para brindarles la mejor solución.
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