LAN e Iberia

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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y GASTRONOMÍA

TRABAJO FINAL: PASTELERIA “DOLCE CAPRICCIO”

Curso: Operaciones de Servicios Turísticos

Profesor: Juan Manuel Cevallos Ampueros

Calle Anto, Lisseth Alejandra                                           (u1110459)
López Prado, Josselyn Lorena                                     (u1110544)
Valenzuela Carpio, Pamela Carolina                         (u1111567)
Yamano Zegarra, Carmen Luisa Mitsue                         (u1110358)

Lima – Perú

2013

Índice

PORTADA        I
INTRODUCCIÓN        4

Capítulo I: HISTORIA Y DESCRIPCIÓN  DE LA EMPRESA        5

1.1. Información General        5
      1.1.1. Nombre  de la empresa        5

1.1.2. Razón Social        6

1.1.3. Localización        8

1.1.4. RUC        10

1.1.5. Historia        10

1.1.6. Descripción de los productos        10

1.1.7. Descripción del micro y macro entorno de la empresa        10

1.1.8. FODA        10

Capítulo II: SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓN DE OPERACIONES        32

1.2. Información General        5
      1.2.1. Actividad turística        5

1.2.2. Clasificación de los servicios         6

1.2.3. Relación entre intensidad de trabajo e interacción del cliente        8

1.2.4. Dirección de operaciones        10

1.2.4.1. Administración de operaciones        10

1.2.4.2. Elementos del sistema operativo        10

Capítulo III: CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS        34

1.3. Información General        5

1.3.1. Estrategia de operaciones de servicios        8

1.3.2. Visión estratégica        8

1.3.3. Paquete de servicios        10

1.3.4. Función de operaciones        10

Capítulo IV: DISEÑO DE SERVICIOS        34

1.4. Ciclo de vida        10

Capítulo V: LA DISTRIBUCIÓN DE LOS SERVICIOS Y LAS ALTERNATIVAS TECNOLÓGICAS        34

1.5. Información General        10

Capítulo VI: LA LOCALIZACIÓN        34

1.6. Información General        10

Capítulo VII: BLUEPRINT        34

1.7. Información General        10

Capítulo VIII: PROCESOS        34

1.8.1 Información General        10

CONCLUSIONES...……………………………………………………………………...44

RECOMENDACIONES…………………………………………………………………45

BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………....46

INTRODUCCIÓN

La siguiente presentación forma parte del trabajo final grupal tipo físico y expositivo del curso de Operaciones de Servicios Turísticos, en donde se tendrá como objetivo escoger una empresa que tenga relación con el campo turístico, ya sea un hotel, una agencia de viajes, un restaurante, etc; para poder aplicar los temas que se desarrollen en clase.

La primera parte del trabajo final consta de presentar resumidamente datos como la historia  y la descripción de la empresa, para luego hablar de sus servicios turísticos, como por ejemplo en cuanto a su clasificación y su dirección de operaciones. Realizado lo mencionado, presentar sus características en donde se incluirá la estrategia de operaciones de servicios

Después, se hará el diseño del servicio, para luego hacer la distribución de los servicios y las alternativas tecnológicas. Posteriormente, se confecciona la mejor localización posible para la empresa, como el más preciso blueprint.

Finalmente se elaborará todo lo que contiene los procesos, ya sea en la estrategia de operaciones de servicios como en la visión estratégica.

CAPÍTULO I: HISTORIA Y DESCRIPCIÓN  DE LA EMPRESA

1.1. Información General

1.1.1. Nombre  de la empresa

“Dolce Capriccio”

1.1.2. Razón Social

Capriccio Miraflores SAC

1.1.3. Localización

Calle 2 de Mayo 701 – Miraflores

1.1.4. RUC

20475815247

1.1.5. Historia

• Misión: “Somos una empresa familiar dedicada a la elaboración artesanal de tortas y postres para compartir nuestro especial sabor con nuestros clientes. Privilegiamos la calidad, el uso de productos naturales, y damos especial importancia a la atención personalizada, tanto en nuestros locales como en nuestro servicio externo. Pensamos que el cliente es nuestra razón de ser, por eso lo consentimos, lo respetamos y aceptamos alegremente sus consejos y críticas”.
• Visión: “Mediante un manejo profesional del riesgo nos ubicaremos como líderes en el sector de tortas, postres y dulces, orientando nuestro crecimiento a partir de nuestra experiencia artesanal, a través de un grupo humano altamente motivado y comprometido con el proyecto”.
  
• Antecedentes: Las actividades de las empresas “Capriccio”, dedicadas al rubro de alimentos y bebidas, se inician el año 1991 en la ciudad de Arequipa, en un pequeño local donde se ofrecía únicamente 3 tipos de sándwiches y 10 postres.

Son las cafeterías y dulcerías de mayor prestigio, y uno de los negocios de mayor crecimiento de Arequipa.

Hoy en día, cuentan en esa ciudad con 4 locales.

• Inicios: Hace 10 años María del Pilar Castañeda ingresa al mercado limeño, constituye Capriccio Miraflores SAC, con una pequeña cafetería y venta de postres y tortas.

El reto fue aún mayor, ya que se trataba de un mercado mucho más exigente y competitivo. Durante estos años la empresa ha logrado consolidarse en el mercado limeño, formando un “know how” propio y posicionando fuertemente la marca “Capriccio”.

María del Pilar Castañeda conjuntamente con su hija Patricia, Gerente de la empresa, tienen a cargo la gestión del negocio. Participan en la dirección su esposo Pedro e hijos Manuel y Santiago.

Este año las socias fundadoras decidieron separar la propiedad y operaciones, quedando la región Lima a cargo del grupo Muñoz-Nájar Castañeda y las de provincias de la otra socia.

• Situación actual de la empresa: La empresa se había embarcado en un nuevo proyecto para trasladar sus principales actividades de fabricación y de atención al público.

Alquilaron un local comercial ubicado en la esquina de 2 de Mayo con Arica en Miraflores, de aproximadamente 600 m2 de terreno y 500 m2 de construcción.

Y hubo una remodelación íntegra del local existente, demolición de áreas y construcción de edificación nueva, con un área total aproximada de 800 m2 en 2 plantas.

La característica principal de este negocio es la producción propia de una gran variedad de postres, tortas, dulces, galletas y chocolates de la más alta calidad y fina presentación; venta para llevar en envases fabricados especialmente por encargo por su delicada manipulación, servicio en mesa, delivery, y pedidos especiales de pastelería fina para bodas, bautizos, cumpleaños, etc.

Así mismo, servicio de cafetería con una carta variada y ligera que contiene cafés y tés finos, jugos naturales, sándwiches fríos y calientes, ensaladas, empanadas, quiches, pasteles salados, crepes, omelettes, cremas, pastas y carnes, todo de sabor casero y calidad gourmet.

Los insumos utilizados son de primera calidad, y los precios de los productos están dentro del rango razonable, con alto beneficio para el cliente en la relación calidad-precio.

1.1.6. Descripción de los productos

Capriccio ofrece dentro de tu cartera de productos las siguientes categorías:

• Tortas
• Chocolates
• Galletas
• Cafetería (sandwichs, etc.)

Y ofrece los productos mencionados para servicio en mesa, para llevar, reparto a domicilio, atención de eventos especiales y abastecimiento de puntos de venta en diferentes ubicaciones.

• Producto estrella: El producto más emblemático o “producto estrella” de Capriccio es la “Torta de Chocolate  Capriccio”, constantemente reconocida por la clientela como la mejor torta de chocolate de Lima, con un incremento constante en el volumen de pedidos de la misma.
• Precios: Se tiene diferentes precios que varían según el tipo de postre y el tamaño:

Tortas

Otros

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