LAS BODAS

ESTÁNDARES GENERALES

1 Contestar el teléfono antes del 3er. Timbre

2 Saludar con tono amable, profesional y adecuado

3 Utilizar la Etiqueta Telefónica:

Externa: Crowne Plaza Monterrey, buenos días, tardes, noches, le atiende (nombre y apellido), como le puedo atender…

Interna: (departamento) buenos días, tardes, noches, le atiende (nombre y apellido), como le puedo atender…

4 Peguntar al interlocutor ¿Me permite ponerlo en espera un momento por favor’

5 Si la llamada fue puesta en espera, debe ser atendida en menos de 30 segundos

6 Agradecer la espera y atender la llamada del huésped, utilizando la siguiente fraseología: “Gracias por esperar”

7 Para transferir una llamada: despedirse con una frase amable.

8 Ambiente de fondo libre de ruidos y disturbios.

9 Mantener contacto visual adecuado practicando la regla 10 y 5 ( a los 10 pasos hacer contacto visual y a los 5 pasos saludar)

10 Sonreír al conversar con los huéspedes u otros colaboradores.

11 Brindar un saludo amable y profesional en todo momento y en cualquier lugar (cuando sea posible mencionar el apellido)

12 Mencionar el apellido del huésped mínimo dos veces durante la conversación, en caso de que el nombre no pueda ser obtenido dirigirse al huésped como Sr. Sra. o Srita.

13 Utilizar un vocabulario cortés al dirigirse con el huésped (Por favor, gracias a usted)

14 Evitar el uso de modismos del Hotel con los clientes.

15 Sugerir en vez de ordenar al huésped (Podría sugerirle que lo sostenga un momento en vez de Por favor sosténgalo)

16 Tener conocimiento de todos los servicios, instalaciones y horarios de operación del Hotel.

17 Asistir a los huéspedes buscando la respuesta con otros colaboradores a preguntas que no son de su conocimiento.

18 Al indicar la ubicación de algún establecimiento interno se debe acompañar al huésped por lo menos 5 pasos en vez de sólo señalar la ubicación.

19 Dar información puntual, clara y adecuada a las preguntas de los huéspedes

20 Si se da la oportunidad, recomendar los establecimientos de alimentos y bebidas del Hotel

21 Informar por adelantado a los huéspedes de instalaciones cerradas e inactivas.

22

23 Demostrar iniciativa en resolver problemas (ponerse en el lugar de huésped)

Demostrar técnicas de mercadeo para sugerir ventas (up-sellig)

24 Mantener una actitud calmada al escuchar las quejas o inconformidades de los huéspedes y escuchar atentamente.

25 Después de que un problema ha sido resuelto debe llamar al huésped para asegurarse de su completa resolución y entera satisfacción.

26 Cuando un problema ha sido resuelto informar al huésped de las acciones correctivas.

27 Mantener una postura profesional en todo momento.

28 Mantener contacto visual al interactuar con el huésped.

29 Los colaboradores demuestran que están bien organizados y saben trabajar en equipo.

30 Mantener el área de trabajo limpia y organizada.

31 Tener una apariencia impecable.

32 Portar su uniforme completo, limpio, planchado, en buenas condiciones y con su gafete visible.

33 Portar joyería discreta y no excesiva (los caballeros no portan aretes)

34 Usar los zapatos del uniforme y deben estar limpios y lustrados.

35 Reportar todas las anomalías detectadas en las diferentes áreas del Hotel (instalaciones, limpieza, mobiliario,

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