LIBRO DE RECLAMACIONES- PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

1. INTRODUCCIÓN

• ANTECEDENTES DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

Las consecuencias de la falta de preocupación y descuido de las empresas se ven reflejadas en la perdida de dinero, y de la fidelización de sus clientes, por eso es de vital importancia conocer de cerca las necesidades, percepciones e incomodidades de los clientes; recibir con agrado las quejas y reclamos que manifiesten de nuestro producto o servicio.

Se realizó una propuesta de mejora en la gestión de quejas y reclamos para la empresa Cineplanet-Chiclayo, con la finalidad de mejorar su gestión en cuanto al tratamiento de las quejas y reclamos, su servicio, y por ende lograr mejoras para sus clientes. Teniendo  como propósito el dar a conocer al público en general que las empresas no tienen dentro de sus objetivos principales dirigir todos sus esfuerzos y actividades hacia sus clientes. (Tesis elaborada por Guerrero Rosillo, Shirley Briggite. 2014. Chiclayo. Titulada: “Propuesta de mejora de la gestión de quejas y reclamos en la empresa Cineplanet-Chiclayo”).

Las constantes quejas y reclamos de los consumidores o usuarios de un bien o servicio ofertado por algún proveedor exigen una mejor atención en todo ámbito. En el campo de los servicios médicos, el acceso a la atención médica es el medio por excelencia para proteger la salud y la integridad física de aquellas personas que necesitan ser asistidas por especialistas en distintas ramas de la medicina. La demanda insatisfecha en la atención a los pacientes en el Hospital Regional Docente de Trujillo desde siempre, se debe a  un  constante déficit  en el personal médico y administrativo. Generalmente las quejas o reclamos de los usuarios versan sobre la infraestructura física e inadecuada a los estándares, normas hospitalarias, cambios de atención sanitaria, déficit de camas hospitalarias, insuficiente personal (profesionales y técnicos) en los servicios, poco compromiso en la ejecución del Plan de prevención y control de infecciones intrahospitalarias, falta de auditorías de calidad en los servicios de atención al paciente, trato no adecuado, que genera insatisfacción en el usuario, demoras en los procesos administrativos y asistenciales, de atención al paciente, insuficiente sistema de información, para la comunicación y toma de decisiones a todo nivel.

El problema radica en la ignorancia sobre la existencia de los libros de reclamaciones, específicamente en los usuarios del servicio de salud del Hospital Regional Docente de Trujillo, mucha gente desconoce la posibilidad de hacer algún reclamo o queja cuando considere pertinente presentarlo a la autoridad administrativa correspondiente, eso indica que muy poca gente conoce sus derechos como consumidores o usuarios. Por ende, al ejercer dichos derechos no lo hacen regularmente, ya que no conocen el procedimiento a realizar para presentar su reclamo o queja o de haberlo iniciado este no se continua, porque consideran un simple trámite que no obtendrá resultados efectivos.

Desde un punto de vista social, los ciudadanos al ser usuarios del Hospital en mención exigimos una atención de calidad y en caso no se presente tal, necesitamos un medio a través del cual poder manifestar nuestras molestias, necesidades y/o incomodidades por ser afectados directos del servicio. Desde el punto de vista jurídico, todo usuario tiene derecho a que sus reclamos y/o manifestaciones expresadas en el Libro de Reclamaciones sean atendidas de manera eficaz, alcanzando así el propósito de la Ley 29571, y desde el punto de vista metodológico, el presente proyecto está inclinado a estudiar la realidad administrativa de un determinado centro estatal en un tiempo específico, con respecto al uso adecuado del Libro de Reclamaciones, teniendo en cuenta la aplicación del método científico.

• ENUNCIADO DEL PROBLEMA

De la realidad expuesta es posible el siguiente planteamiento:

¿Es eficiente el uso del libro de reclamaciones para la obtención de un buen servicio en el Hospital Regional Docente de Trujillo en el año 2015?

• MARCO TEÓRICO

LIBRO DE RECLAMACIONES        

1. DEFINICIONES:

• LIBRO DE RECLAMACIONES: Documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público.  Según las Resoluciones emitidas por el INDECOPI: El libro de reclamaciones regulado en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, es una de herramienta puesta a disposición de los consumidores para registrar sus reclamos y acceder a un mecanismo de solución de sus controversias ante el propio proveedor. En virtud a su propia creación, el código impone los proveedores, en sendos articulados, dos obligaciones respecto a la implementación del libro de reclamaciones, la primera relativa a la puesta a disposición del mismo ante los consumidores en forma física o virtual y, la segunda, relacionada a la difusión de la información sobre la existencia en el establecimiento comercial del proveedor.^[1]
• LIBRO DE RECLAMACIONES DE LAS ENTIDADES PÚBLICAS: Según el Ministerio de Economía y Finanzas el libro de reclamaciones constituye un mecanismo de participación de la ciudadanía, por el cual los usuarios de los servicios brindados por las diferentes entidades del sector público puedan expresar su insatisfacción por el servicio brindado, de manera similar al libro de reclamaciones de los establecimientos comerciales. ^[2]
• RECLAMO: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa sobre protección al consumidor. Según el Ministerio de Economía y Finanzas Cualquier persona natural o jurídica que acude a una entidad pública a ejercer alguno de los derechos establecidos en el artículo 55° de la Ley Nº 27444, lo que incluye solicitar información acerca de los trámites que se pueden realizar o los servicios que se brinden en la entidad pública.^[3]
• QUEJA: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al consumidor.^[4]
• AVISO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES: Letrero físico o avisto virtual que los proveedores deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público para registrar su queja y/o reclamo, en el formato estandarizado establecido en el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor.^[5]
• RESPONSABILIDAD POR LA PRESTACIÓN DE SERVICIO DE SALUD: Con respecto a la responsabilidad del médico se pueden distinguir dos aspectos: la responsabilidad administrativa y la responsabilidad administrativa solidaria, la primera emana de servicios prestados por médicos dependientes, es decir, solo responden civil o penalmente; la segunda es producto de servicios independientes y responderán solidariamente por infracciones al código de defensa del consumidor.^[6]

1. EVOLUCIÓN:

Los reclamos de los consumidores peruanos a través del Libro de Reclamaciones (LR) muestran una tendencia al alza. Desde su creación en 2011 las quejas pasaron de 17,844 a 41,177 en 2014, informó INDECOPI. El año 2014, el crecimiento del uso de dicha herramienta aumentó 31.34% respecto al 2013.

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