La Gran ruta de la calidad
morgdussTrabajo29 de Noviembre de 2016
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APLICACIÓN DE LA RUTA DE LA CALIDAD
MORGAN ASDRUBAL DUSSAN CASSAB
GLADYS DEL SOCORRO MONTOYA GARCÍA
DINETH MAOLIS PACHECO MARTINEZ
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA
POSGRADOS
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
BOGOTÁ
2016
APLICACIÓN DE LA RUTA DE LA CALIDAD
MORGAN ASDRUBAL DUSSAN CASSAB
GLADYS DEL SOCORRO MONTOYA GARCÍA
DINETH MAOLIS PACHECO MARTINEZ
ASESOR
EFREN ALEJANDRO OJEDA MENDIETA
ESPECIALISTA EN SALUD OCUPACIONAL Y PROTECCIÓN DE RIESGOS LABORALES
ESPECIALISTA EN GESTIÓN INTEGRADA QHSE
MAGISTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA
POSGRADOS
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
BOGOTÁ
2016
CONTENIDO
Pág.
1. INTRODUCCIÓN 09
2. APLICACIÓN DE LA RUTA DE LA CALIDAD 10
2.1 DEFINIR EL PROBLEMA 10
2.1.1 Formulación del problema 10
2.1.2 Objetivo 10
2.2 DEFINIR LA SITUACIÓN ACTUAL 10
2.2.1 Metodología 5W 2H 10
2.2.2 Método de recolección de la información 11
2.3 ANÁLISIS 12
2.3.1 Causa y efecto 12
2.3.2 Hipótesis 12
2.3.3 Análisis de las causas más probables 12
2.3.4 Diagrama de Pareto 14
2.4 ACCIONES DE MEJORAMIENTO 14
2.5 EJECUTAR EL PLAN 15
2.6 VERIFICACIÓN 15
2.6.1 Análisis de las causas probables mejoradas 15
2.6.2 Diagrama de Pareto 17
2.6.3 Comparación de tablas y gráficas (antes y después) 18
2.7 ESTANDARIZACIÓN 19
2.7.1 Elaboración o alteración de Estándar 21
2.7.2 Educación y Entrenamiento 22
2.7.3 Acompañamiento de la utilización del estándar 22
CONCLUSIONES 22
RECOMENDACIONES 23
BIBLIOGRAFÍA 24
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Relación de causas, nivel de impacto y frecuencia (antes) 13
Tabla 2. Relación de causas, nivel de impacto y frecuencia (después) 16
LISTA DE GRÁFICAS
Pág.
Gráfica 1. Nivel de impacto vs Frecuencia (antes) 14
Gráfica 2. Relación problemas vs preguntas metodología 5W 2H 14
Gráfica 3. Nivel de impacto vs Frecuencia (después) 17
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Diagrama causa y efecto – rotación del personal 12
Figura 2. Cuadro de gestión 21
GLOSARIO
SATISFACCIÓN LABORAL: “una respuesta afectiva y evaluativa de aspectos del trabajo en el que se plantean el clima organizacional de cómo se siente el empleado en su entorno” 1.
RENUNCIA: “voluntad de una persona de retirarse de su empleo debido a las injustas y poco razonables condiciones de trabajo que le otorga el empleador” 2.
ROTACIÓN: “fluctuación de personal entre una organización y su ambiente, esto significa que el intercambio de personas entre la organización y el ambiente se define por el volumen de personas que ingresan y salen de la organización” 3.
1. González, L. Satisfacción y motivación en el trabajo. Madrid: Ediciones Díaz de Santos, 2001.
2. Bohlander, G. y Snell, S. Administración de recursos humanos. México: Cengage Learning Editores S.A., 2008.
3. Sarries, L. y Casares, E. Buenas prácticas de recursos humanos. Madrid: ESIC Editorial, 2008
RESUMEN
La presente empresa Call center, en la actualidad posee problemas internos dentro de su organización y esto a su vez genera grandes preocupaciones dentro de sus directivas, una de sus principales preocupaciones está enfocada a la constante renuncia de sus empleados, motivo por el cual deben realizar rotación constante de puesto de trabajo, esta situación ha llevado a que se realicen una secuencias de actividades que permitan desarrollar soluciones a la problemática identificada, para este propósito se usó como base el ciclo PHVA, y se llevó a cabo a traves de las siguientes fases: Definición del problema, definición de la situación actual, análisis, acciones de mejoramiento, ejecución del plan, verificación de los resultados, estandarización de los resultados y conclusiones.
PALABRAS CLAVE: Clima organizacional, Satisfacción laboral, Renuncia del personal, Rotación de personal.
- INTRODUCCIÓN
La presente propuesta es una apuesta interesante, que permite a través de la metodología ruta de calidad, dar repuesta al siguiente planteamiento ¿Qué aspectos de clima laboral inciden en la rotación del personal de la empresa de Call Center?, se utiliza esta metodología porque se estima que la ruta de calidad es una herramienta muy útil para dar soluciones a problemáticas y su uso permite el mejoramiento de situaciones que se estiman negativas para una organización.
Dentro de las empresas Call Center, existe un claro objetivo y es lograr la satisfacción de los clientes, cuando se perciben situaciones que amenazan con la desviación de este objetivo, es un motivo de alerta para sus directivas, en el caso específico de esta empresa, la preocupación latente radica en la constante rotación de los empleados a causa de las constantes renuncias, es por ello que se decidió investigar los aspectos del clima laboral que estaban generando esta problemática y que por ende esta situación se veía reflejada en la satisfacción de los usuarios y las finanzas de la empresa.
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