La Visita Comercial

La visita comercial.

El objetivo de la visita comercial.

Este objetivo no tiene por qué ser necesariamente la venta o el contrato en el mismo acto de la visita. De hecho, funciona mejor no ‘acosar’ al posible cliente con estos temas en la visita, a no ser que éste sea de una tipología de empresa que haga necesaria la venta o el contrato en ese mismo momento. Que nos conozcan y conozcan a nuestra empresa para futuras relaciones comerciales debería ser nuestro principal objetivo, y durante el desarrollo de la visita ya nos encargaremos de enfocarla para conseguir el objetivo final: captar al cliente.

• Obtener la mayor información posible de la empresa a la que vayas a visitar. Tendrás argumentos para una conversación más centrada en aquello que realmente sea interesante para tu futuro cliente. Para ello, Internet será nuestro gran aliado: allí podremos buscar y revisar su página web, ver si ha salido alguna noticia relacionada con la empresa, mirar si en LinkedIn está el perfil de la persona con la que nos entrevistaremos, etc.

• Llegar puntuales. Hoy en día todos vamos muy atareados y puede que el posible cliente haya ‘robado’ tiempo a otro asunto para atenderte. Si llegamos tarde no se va a alegrar demasiado e incluso puede que aplace la reunión contigo para otro día.

• Buena presencia. No hace falta vestir como un ejecutivo si no lo somos. Nuestra presencia debe reflejar nuestro yo y nuestra empresa de forma natural, pero eso sí pulcrísimamente.

• Disponer de todo el material de apoyo necesario. Es mejor llevar una presentación corta de la empresa y los servicios o productos, que una muy larga y eterna. Si además la orientamos al perfil del posible cliente que vamos a visitar y ve ejemplos y ventajas que tengan que ver con él será mucho más efectiva.

• Estar alerta en todo momento y escuchar mucho: cualquier detalle nos puede ser útil para enfocar la visita hacia nuestro objetivo. Escuchar lo que nos comentan con interés e incluso hacer preguntas e interesarse por los temas que preocupan al posible cliente, nos dará mucha información estratégica que nos valdrá tanto para ese momento como para futuras relaciones.

• Evitar alargar las entrevistas, siempre y cuando no se detecte un deseo en este sentido por parte del posible cliente.

• Anotar la información que obtenemos del cliente a lo largo de la entrevista en una hoja, libreta o ficha especial.

Muchas veces el éxito de una visita depende de múltiples circunstancias que, posiblemente no confluyan en un momento dado, pero que sí pueden darse más tarde. Esto es importante tenerlo en cuenta y que el comercial sepa captarlo. Que el potencial cliente visitado no nos pida un presupuesto, o no nos contrate o que ya tenga el servicio o producto que le ofrecemos no quiere decir que nos tengamos que olvidar de él para siempre y ‘aparcar’ su ficha. Deberíamos saber reconocer hasta que punto debemos hacer un seguimiento y continuar el contacto. Muchas veces esto hace que el posible cliente nos perciba de una u otra manera y nos tenga o no en cuenta para el futuro.

Etapas de la venta o comercialización

Como he comentado anteriormente, el asesor comercial debe seguir una metodología o una estructura en su trabajo. Esto tiene la ventaja para él de saber dónde se encuentra en todo momento durante la entrevista para poder subir y avanzar por los distintos escalones de la venta, lo que le ayudará a conseguir el éxito. Lo más importante en el concepto de estructura de la venta es la flexibilidad.

Nadie desea, ni es aconsejable, ponerle al asesor una camisa de fuerza, al contrario, la estructura debe permitirle utilizar mejor sus propias dotes personales. El esquema que proponemos para ello consta de las siguientes fases o etapas:

1. Preparación de la actividad.

 Organización

 Preparación de la entrevista

2. Determinación de necesidades.

3. Argumentación.

4. Tratamiento de objeciones.

5. Cierre.

6. Merchandising

7. Reflexión o autoanálisis.

En cualquier caso, hay que ser conscientes de que la distribución actual exige trabajar con plantillas o condiciones específicas con cada cliente.

1. Preparación de la actividad

Para desarrollar con éxito su trabajo, el vendedor ha de asumir esta primera etapa en dos fases perfectamente diferenciadas: la organización de su actividad y la preparación de la visita al cliente.

Organización

El asesor comercial al que se le confía una zona de ventas deberá plantearse una serie de preguntas, lo más realistas posibles, relativas al área de su responsabilidad y a los productos que está encargado de vender, como por ejemplo: ¿qué cifras de venta voy a conseguir?, ¿quiénes son los clientes?, ¿qué tipos de clientes hay?, ¿cuántos clientes debo visitar? y ¿cuántos no son visitados?, ¿dónde se encuentran?, etc.

Estos interrogantes también son planteados por la dirección comercial y tan sólo con un trabajo en equipo podrán ser despejados con éxito. Para ello habrá que realizar un análisis exhaustivo de la cartera de clientes, clasificarlos, valorar su potencial y realizar una ficha del cliente con la mayor información posible. Al preparar su entrevista de venta, el vendedor no debe olvidar preguntarse sobre quién decide, quién prescribe, quién compra, quién paga y quién utiliza sus productos, así como determinar si ha de visitar a clientes que llevan un tiempo sin comprarnos.

En términos generales, se consideran clientes activos aquellos que han efectuado un pedido durante los últimos 12 meses. En cuanto a los clientes perdidos o muertos, puede ser conveniente preguntarse cuál ha sido la razón. Las respuestas están llenas de información muy válida; estos clientes perdidos, ¿lo han sido voluntariamente? ¿A causa de su insignificante tamaño? ¿Por ser malos pagadores? ¿Cuál es la consecuencia de estas pérdidas sobre el volumen de ventas? ¿Sobre la tasa de rentabilidad? ¿Sobre la imagen de empresa? ¿Conviene o no recuperar a estos clientes? ¿Pueden recuperarse con los productos que vendemos? ¿Se han ido a la competencia?

Asimismo, hay que clasificar a los clientes en categorías, por ejemplo, en «A» «B» «C» o platino, oro, plata, etc., según sea su potencial, la riqueza del sector, su densidad, es decir, el número de clientes y su calidad por la actividad económica que desarrolla. A continuación se asignará la frecuencia de visitas en función de esos parámetros. Naturalmente, los clientes «A» y «B» tendrán una frecuencia mayor que los «C».

Es importante gestionar bien el tiempo, organizando los trayectos en función de las distancias que haya que recorrer y el cometido de la visita, así las reclamaciones y quejas se atenderán rápida y eficazmente de forma personal, telefónicamente o a través de Intenet. Es sabido que un cliente satisfecho puede traernos seis nuevos clientes potenciales, pero que un cliente descontento dará 10 malas referencias de nosotros.

Preparación de la entrevista

Aunque a ningún vendedor le queda la menor duda de que la preparación de la visita de venta es totalmente necesaria para conseguir el éxito apetecido, la experiencia indica que no es muy normal hacerlo, ya que confían enormemente en su improvisación y saber hacer. No podemos imaginar que se comience a construir un edificio sin haberse dibujado previamente los planos del mismo. ¡La venta no se puede improvisar! La organización, las reuniones, los contactos, la dirección, la gestión, tampoco.

El vendedor deberá trazarse un objetivo específico para cada gestión de venta. Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. Debe ser ambicioso, pero realizable, mensurable y, desde luego, compatible con los objetivos generales de la empresa.

Para lograr ese objetivo, el vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a lograrlo, es decir, tiene que prever qué se va a decir, cómo se va a decir y cuándo se va a decir, así como de qué medios va a disponer para desarrollar esa estrategia. Los medios son los elementos de apoyo con que contará el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarán a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto. Es así como logrará tener éxito; si no lo único que hará es perder su tiempo, el de su cliente y el de su compañía.

Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor, ya que le proporcionará confianza al haber pensado en la entrevista con previsión, preparando las líneas maestras de su plan. De esta forma podrá concentrarse en escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de éste, con lo que, sin duda, le permitirá cerrar más operaciones.

2. Toma de contacto con el cliente

También llamada etapa de apertura o acercamiento, abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente y vendedor, que en ocasiones no tienen aún contenido comercial, sino más bien personal, hasta la siguiente etapa, que denominamos determinación de necesidades. Esta etapa variará dependiendo de si es la primera entrevista o, por el contrario, se realiza a un cliente habitual al que se le visita periódicamente.

En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido, eliminar barreras y despertar la atención del cliente en los primeros 20 ó 30 segundos de la entrevista. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: «Las diez primeras palabras son más importantes que las diez mil siguientes». De una buena apertura dependerá, en buena medida, el que

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