La póliza de soporte

DESCRIPCIÓN

La póliza de soporte proporciona a nuestros clientes una herramienta que garantiza y aumenta el desempeño en el uso de las soluciones de XXXX, mantiene el valor de su inversión y apoya la implementación del software adquirido a través de soluciones basadas en las buenas prácticas.

Objetivo

El soporte técnico es un servicio que ofrecemos a nuestros clientes para proporcionar asistencia en la instalación de los productos XXXX  así como apoyarle  a resolver dudas sobre el uso de las aplicaciones y solucionar los errores que el software pueda presentar al momento de la operación.

Dirigido a

Este servicio va dirigido al personal  XXXX identificado como responsable de la instalación del software, al XXXX  y a  los usuarios de los productos de Autodesk.

CARACTERÍSTICAS DEL SOPORTE

Actualización y mantenimiento

Una de las características principales es el seguimiento a las actualizaciones, XXXX  que los productos de XXXXX   van teniendo durante su periodo de vigencia, mantenemos al tanto al XXXX  o personal de XXX  para que descargue y aplique cada actualización guiándolo en el proceso.

Días de la tecnología

Una vez al año durante la vigencia de la póliza ofrecemos un Día de la Tecnología vía Web dónde exponemos las características principales de los productos XXXX que el usuario tenga y desarrollamos demostraciones de estas características.

Notificamos e invitamos a  los eventos del fabricante del software, como lanzamientos, talleres y exámenes de certificación.

Vías para solicitud de soporte

Correo electrónico

Al contratar la póliza de soporte, creamos una cuenta de correo electrónico dedicada,  dónde los usuarios envían cada solicitud de soporte y esta es asignada a un especialista, el tiempo de respuesta es de 24 horas en días hábiles.

Línea telefónica

Línea telefónica para atención a usuarios con horario de 9:00 a 18:00 horas de lunes a viernes, a través de esta línea recibimos los reportes de soporte y se turnan al especialista, la respuesta del especialista en el mismo día.

Remoto

A través de conexión remota nos conectamos al escritorio del usuario y asesoramos en la solución del soporte.

En Sitio

En caso de ser necesario y después de agotar las vías de soporte anteriores, nos desplazamos a Sitio para atender la solicitud en cuestión, la atención en Sitio causa honorarios de acuerdo al tipo de  servicio derivado del soporte, estos honorarios se pactan previo un acuerdo con nuestro cliente.

Extensión de la póliza

Esta aplica para la ampliación de los horarios de servicio de atención por correo electrónico y línea telefónica, al solicitar la Extensión de la póliza el horario de atención para las solicitudes de soporte es 24 x 7 con un tiempo de respuesta de 24 horas.

TIPO DE POLIZA

Ticket

Es un ticket por evento, una vez que el usuario levanta la solicitud de soporte, llega a su cuenta de correo el ticket correspondiente con el costo por el soporte e instrucciones para hacer válido el ticket de soporte.

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