Póliza de soporte tipo plata.
Enviado por Luis Palacios • 14 de Enero de 2016 • Apuntes • 1.803 Palabras (8 Páginas) • 283 Visitas
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Contenido
Contenido
Datos del cliente
Información general de la póliza
Equipos y sistemas amparados
Alcance general de servicio
Soporte telefónico
Mantenimiento correctivo
Tiempos de Respuesta
Mantenimiento Preventivo
Requerimientos
Refacciones
Responsabilidades del cliente
Condiciones ambientales
Reporte de incidentes
Niveles de escalación administrativas
Exclusiones generales
Entrega
Datos del cliente
Razón Social “El Cliente” | |
Dirección de instalación | |
Nombre del contacto | |
Teléfono de contacto | |
Correo electrónico de contacto |
Información general de la póliza
Número de póliza | |
Fecha de inicio de vigencia | |
Fecha de fin de vigencia | |
Tipo de póliza de servicio | Póliza Plata 5x8 por 12 meses |
Cotización de servicios |
Equipos y sistemas amparados
Descripción de equipo/sistema | OmniPCX Office OXO |
Cantidad | 1 |
Números de serie/CPU ID | |
Descripción del servicio Póliza de soporte Tipo Plata 5x8 para Alcatel voz OmniPCX Office por 12 meses Alcances 1. Mesa de ayuda 5x8 por 12 meses. 2. Refacciones para mantenimientos correctivos 3. Soporte telefónico 5x8 con tiempo de respuesta de 2 horas para reportes con prioridad 1 4. Soporte telefónico 5x8 con tiempo de respuesta de 4 horas para reportes con prioridad 2 5. Análisis remoto de error y propuesta inicial de solución 6. Soporte en sitio 5x8 con tiempo de respuesta de 4 horas para reportes con prioridad 1 7. Soporte en sitio 5x8 con tiempo de respuesta de 6 horas para reportes con prioridad 2 8. Los servicios son dentro de la cobertura de 5 días de la semana de lunes a viernes, en horario de 9:00 a 18:00 horas 9. El tiempo de respuesta para ingeniero en sitio se determina una vez concluido el primer diagnóstico. 10. Incluye actualizaciones de licencias de modo remoto 11. Incluye un mantenimiento preventivo anual, con actualización de Release si aplica.
12. No incluye administración de equipo, alta, baja, cambios o reconfiguraciones 13. No incluye soporte por daños causados por descargas eléctricas 14. No incluye software para actualización de Release 15. No incluye consumibles: baterías de cualquier tipo, terminales eléctricas, cableado, conectores 16. No incluye daños por negligencia en el uso del sistema 17. No incluye daños por desastres naturales 18. No incluye soporte para aparatos telefónicos 29. No incluye actualización de Release para versiones no soportadas por Alcatel 20. No incluye SPS Alcatel. (Contrato con el fabricante) |
Alcance general de servicio
El siguiente detalle de servicios se incluye para el listado de los equipos amparados.
Soporte telefónico
Soporte telefónico para consultas sobre uso del sistema dentro del horario contratado.
Requerimientos:
- El equipo deberá contar con la facilidad de acceso y/o administración remota (Acceso remoto vía internet con permisos de acceso a la red de “El Cliente”).
- “El Cliente” deberá proporcionar a “Estratel” el número de dirección IP del sistema y todos los permisos asociados al acceso remoto y los nombres de usuario y contraseñas de acceso al sistema.
Mantenimiento correctivo
Comprende el diagnóstico y solución de problemas, incluyendo la sustitución de componentes dañados o defectuosos para asegurar el buen funcionamiento del sistema.
Incluye las siguientes actividades:
- Diagnóstico remoto del sistema y recuperación de la falla si es procedente.
- Atención técnica en sitio de acuerdo a la severidad de la falla:
Tipo de falla | Condiciones |
Severidad 1 |
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Severidad 2 |
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Severidad 3 |
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Tiempos de Respuesta
Severidad de la falla | Tiempos de respuesta | |
Telefónico | En Sitio | |
Severidad 1 | 2 Horas* | 4 horas* |
Severidad 2 | 4 Horas* | 6 horas* |
Severidad 3 | Programado* | Programado* |
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