MEJORA CONTINUA

CONTROL Y VIGILANCIA PARA LA MEJORA DE

LA SATISFACCION AL CLIENTE

CASO: BONAFONT, S.A. DE C. V.

1. Justificación

El hecho de que nos haya interesado por el tema de control y vigilancia para la mejora de la satisfacción al cliente caso BONAFONT, S.A. DE C. V no ha sido casual.

Quisiéramos exponer las razones que nos han llevado a considerarlo objeto de estudio y centro de nuestro interés.

El motivo de esta elección responde a la necesidad de hacer algunas aportaciones que den luz a la problemática que genera la aplicación en los procedimientos de los sistemas de limpieza de los envases de 19 litros y no perder la imagen de la empresa

La investigación es una actividad necesaria para el éxito de cualquier estrategia que se proponga mejorar la salud de los ciudadanos. La integración de la investigación con la práctica favorece una mayor calidad de los servicios de salud y una mejor y más rápida implantación de los avances científicos

Todo profesional de la salud debe cumplir a cabalidad las normas implementadas por la institución y ésta a su vez debe supervisar en forma constante el cumplimiento de ellas, para proporcionar a nuestros clientes una atención de alta calidad donde reciba solo beneficios sin correr ningún riesgo y así incrementar las utilidades de la empresa.

Como parte del compromiso con los consumidores de brindar los más altos niveles de calidad en todos sus productos, Bonafont ha destinado importantes esfuerzos para implementar diversas acciones para a protección del medio ambiente como:

• Cumplir con la legislación ambiental vigente.

• Diseñar, operar y mejorar la eficiencia de sus instalaciones.

• Hacer más eficiente el uso de recursos naturales.

Revisar y controlar periódicamente la situación ambiental de sus instalaciones.

• Disponer residuos industriales de una manera ambiental segura.

El proceso de envasado es extraordinariamente delicado, y para conservar las características del agua se debe de contar con equipo de la más alta tecnología. Para seguir conservando la certificación de la NSF, un organismo internacional, no gubernamental, líder en el mundo en el desarrollo de los estándares, certificación de producto, educación y gerencia de riesgo para la salud pública y la seguridad. Por más de 58 años, el NSF ha estado confiado a la salud pública, a la seguridad, y a la protección del ambiente, enfocándose en el alimento, el agua, el aire, y el ambiente, desarrolla estándares nacionales.

Además BONAFONT es una empresa comprometida con la sociedad mexicana, que realiza todas sus actividades de manera responsable y respetuosa con el entorno, contribuyendo al desarrollo social y económico de la comunidad.

Adopción de las medidas oportunas para asegurar, el ámbito de la innovación y con nuestra investigación pretendemos aportar algún elemento de reflexión y estudio sobre el tema con la finalidad de potenciar aspectos de mejora y calidad y realización del mismo

En mi propósito de focalizar el tema he tratado de hacer una revisión bibliográfica de los estudios realizados sobre la forma de llevar a la práctica la atención como concreción de una forma de tratamiento de lo planteado.

2. Marco teórico

2.1 Fundamentos del pensamiento administrativo de la calidad total

Taylor y sus seguidores estaban convencidos como Edwards Deming, para Instituir la Calidad y la Productividad en el proceso de manufactura. Al Postular el único camino correcto, Taylor garantizaba cero defectos y se oponía tan vehementemente a los inspectores, como lo hacen Deming, Crosby e Ishikawa en la actualidad ( 1 ).

MÁS ALLÁ DE LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL HACIA EL PARADIGMA EMERGENTE

Los gerentes de EUA han disfrutado el ser parte de la economía más productiva y poderosa del mundo, pero se han enfrentado a una intensa competencia global en las últimas décadas. Mientras los administradores estadounidenses han vivido en un estado de normalidad con negocios en situaciones usuales, los competidores globales pasaron por diferentes paradigmas de administración, un nuevo marco para el pensamiento y la acción administrativos. Como resultado, los administradores de Norteamérica‚rica caminaron de un estado de normalidad a uno de anomalías, donde nada se parecía a las formas de trabajo que se habían usado hasta entonces. Los competidores globales reescribieron las reglas del juego económico. Competidores y consumidores desafían a los administradores estadounidenses a pasar hacia el nuevo paradigma o ha ser rebasados por esos cambios. Este nuevo paradigma aun esta emergiendo; de cualquier forma, la idea central es que los gerentes deben de pensar y actuar para mejorar los sistemas organizacionales para proveer valor superior al consumidor.

Una Definición Aceptada de Administración de Calidad Total.

Administración de Calidad Total (TQM) es un tema picante en los círculos académicos y de negocios. 1 Los administradores de negocios están tratando fervientemente de imaginar como hacerla, mientras los académicos están tratando de determinar que es. Ninguno de ellos esta totalmente de acuerdo sobre la definición de Administración de Calidad Total, o sobre el cómo poner en práctica el concepto. Este desacuerdo era de esperarse. Primero Administración de Calidad Total es un concepto envolvente que se está transformando en nuevos conceptos y métodos de desarrollo. Segundo, organizaciones diferentes que se encuentran en etapas diferentes de transformase en Administración de Calidad Total. Tercero, organizaciones diferentes requieren de formas diferentes de Administración de Calidad Total.

Una excepción notable de este desacuerdo tan penetrante sobre el concepto de Administración de Calidad Total, es la definición ofrecida por los participantes del Total Quality Forum, que se integra por un consorcio de negocios y de líderes académicos, quienes se reúnen anualmente para estudiar la Administración de Calidad Total y diseminan sobre sus aprendizajes.

Un grupo de estudio de 1992 del Total Quality Forum definió la Calidad Total como :... una persona enfocada en un sistema de administración que persiga el incremento continuo de la satisfacción del consumidor a continuo bajo costo real. Calidad Total es una propuesta de sistema total (no una área separada o programa), y una parte integral de la estrategia de alto nivel. Trabaja horizontalmente atravesado funciones y departamentos, involucrando a todos los empleados, de categorías altas y bajas y se extiende hacia atrás y hacia adelante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de consumidores ... ( Rampey y Roberts, 1992)

No todos estará n de acuerdo con esta definición, sin embargo parece cubrir de manera general muchas variaciones de Administración de Calidad Total. Algunas personas detestan hablar de acerca de la Administración de Calidad Total. Por ejemplo, cuando se le pregunto a W. Edwards Deming acerca de la Administración de Calidad Total, siendo un líder reconocido mundialmente como "gurú en calidad", respondió que la Administración de Calidad Total no esta en su vocabulario, ¿Qué‚ es eso? pregunto. Otros que hablan sobre Administración de Calidad Total pueden sentir que esta definición no es lo suficientemente específica y deja fuera conceptos importantes.

A pesar de las reservas, la definición anterior es la más concisa, disponible y agradable para los líderes académicos‚ y de negocios. También separa los principios fundamentales de las herramientas y las técnicas que generalmente son mal interpretadas por el concepto. Esta separación revela una importante clave al interior de la razón por la que muchos administradores fallan en la implementación de sus expectativas usando Administración de Calidad Total.

El objetivo de presentar esta definición aquí no es de usarla como un marco para el texto. Es decir, es una simple introducción al tema para el lector. Este texto esta orientado actualmente a llevar al lector más allá de la Administración de Calidad Total.

Nosotros sugerimos que los gerentes vayan más allá de la Administración de Calidad Total no porque la definición sea deficiente. Cualquier definición de un concepto envolvente puede se deficiente en un punto fijo en el tiempo, y es susceptible de ser mejorada en el futuro. La propuesta de ir más allá de la Administración de Calidad Total es asegurarse de que los administradores van a continuar su aprendizaje sobre los temas, conceptos y métodos que componen en nuevo enfoque. Ellos deben de continuar concentrando su pensamiento en la Administración de Calidad Total, así como intentar su implementación.

La definición también sugiere que la Administración de Calidad Total no debe ser una área o un programa separado, debe ser un estilo de vida. La inclusión

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